Сбер рассказал о повышении эффективности роботов-операторов
Фото: Marília Castelli / Unsplash
Исследование разработчика передовых IТ-продуктов в области речевых технологий VS Robotics (входит в экосистему Сбера) показало рост эффективности голосовых роботов. Так, в 2022 году количество переводов звонков на оператора уменьшилось по сравнению с 2021 годом на 40 процентов — до 2,2 миллионов.
Общее количество звонков, совершенных роботом-оператором от VS Robotics в направлении взыскания, увеличилось более чем в два раза с 2021 года, а количество состоявшихся разговоров выросло на 82 процента за тот же период.
При работе с просроченной задолженностью 85 процентов исходящих звонков совершаются роботом-оператором. Почти все из них (99,5 процента) робот отрабатывает самостоятельно и только 0,5 процента звонков переводит на оператора контакт-центра. Происходит это в том случае, когда клиент не хочет говорить с роботом или робот не понимает клиента, так как это не заложено в его логику.
«Сегодня почти каждый третий звонок совершается роботом. Современный робот — это комфортный собеседник, он умеет делать все то же, что и человек — подстраиваться под скорость и громкость речи абонента, реагировать на перебивание. Кроме того, робот способен воспроизводить голос по высоте тона, силе звучания, темпу речи с ударениями, а также умеет добавлять паузы и шумы, из-за чего беседу с ним практически невозможно отличить от общения с человеком», — отмечает руководитель VS Robotics Дмитрий Теплицкий.
Цифровая трансформация не исключает «человеческий» фактор: не всегда, как показали исследования, у пользователя есть желание разговаривать с незнакомым человеком-оператором, особенно на проблемные темы. А робот-оператор не проявляет эмоций и не способен к осуждению, он всегда вежлив и не повышает голос.
