Глава Управления кредитных карт Ситибанка в России Уильям Келиехор делится с читателями Lenta.Ru своим видением рынка потребительского кредитования. С его точки зрения, кредитные карты являются не только наиболее выгодным способом взять кредит, но и могут заменить собой наличные деньги.
Расскажите, пожалуйста, каким вы видите рынок банковского кредитования в ближайшее время?
Мне представляется, что сейчас происходит самый активный период его развития за последние десять лет. Самая существенная перемена ближайшего времени будет заключаться в том, что кредиты, которые сейчас люди получают, приходя в магазин, будут вытеснены кредитами, которые люди получают до прихода туда. На мой взгляд, экспресс-кредиты перестанут быть популярными. Уже сейчас кредитные карты обладают двумя очень важными преимуществами - стоимостью и удобством использования.
Ведь что сейчас происходит на рынке потребительского кредитования? На этом рынке работает ряд банков, которые предоставляют в том числе и кредиты в магазинах. Реальная годовая процентная ставка по этим кредитам исключительно высока - от 30 процентов, включая все ежемесячные платежи, и в отдельных случаях может достигать 70.
Ставка по кредитным картам Ситибанка составляет от 18 до 28 процентов, причем, что очень важно, эта ставка не замаскирована, ее размер изначально указан в наших рекламных сообщениях, и потребитель избавлен от неприятных сюрпризов, у нас нет никаких скрытых комиссий и начислений. Мы поступаем так, потому что хотим быть честным поставщиком финансовых услуг, хотим быть честными с нашими клиентами и наглядно показать, сколько в действительности должны стоить кредиты.
Мы хотим, чтобы люди поняли, что выбрать источник кредитования до похода в магазин - означает заранее в несколько раз снизить стоимость этого кредита. Мы надеемся, что наши потенциальные клиенты достаточно скоро поймут, в чем заключается их выгода. Стоимость наших кредитов сейчас как минимум в два раза меньше, чем у конкурентов, предоставляющих экспресс-кредиты в магазинах.
То есть, вы считаете, что экспресс-кредиты уйдут с рынка?
Экспресс-кредит может быть актуален, когда необходимо приобрести товар "именно сейчас". Но если есть время, то, на мой взгляд, кредитные карты намного удобнее и выгоднее. При этом с кредитной картой клиент получает возобновляемую кредитную линию, и следующий кредит он может взять автоматически, оформлять заявление на кредит ему не понадобится. Готовый кредит в кармане, а также восполняемая кредитная линия.
Чем будут заменены экспресс-кредиты - кредитными картами или дебетовыми с овердрафтом?
Это покажет рынок. Мы предлагаем и кредитные карты, и дебетовые с овердрафтом, тем самым предоставляя клиентам возможность выбора. Но нужно отметить два аспекта, отличающие кредитные карты от овердрафтных:
Во-первых, пользователю может быть действительно психологически удобнее воспользоваться дебетовой картой, привязанной к его банковскому счету, но кредитная оказывается и безопаснее и, главное, значительно дешевле - ставки по кредитам, предоставляемым с помощью овердрафта, сейчас начинаются от 35 процентов. Зачем платить 35 процентов, если можно взять кредит по минимальной ставке 18 процентов, при этом еще получить до 50 дней льготного периода, когда ставка по кредиту - 0%? И второй аспект - с помощью кредитной карты вы используете деньги банка.
Нет никакой связи с вашим личным счетом и балансом кредитной карты. В случае с использованием дебетовой карты с овердрафтом вы используете собственные деньги, и обращаетесь к банку только в том случае, если Вам требуются дополнительные расходы, но при этом вы предоставляете доступ к счету, на котором может лежать приличная сумма. Таким образом, кредитная карта оказывается гораздо более защищенным продуктом с точки зрения безопасности.
Резюмируя, я хотел бы отметить, что из трех кредитных продуктов - экспресс-кредитов, банковских карт с овердрафтом и кредитных карт - на мой взгляд, кредитные карты являются на настоящий момент более выгодным, безопасными и удобным средством платежа.
А как вы считаете, вашим потенциальным клиентам необходимо объяснить, в чем заключается их возможная выгода, или они и сами способны во всем разобраться?
Конечно, рано или поздно наши клиенты сами поймут, что для них выгоднее, но мы, со своей стороны, прилагаем все усилия для того, чтобы это произошло как можно раньше. Когда я впервые познакомился с условиями работы на динамично развивающемся российском рынке потребкредитования, меня поразило то, что россияне предпочитают брать кредиты в торговых залах. С моей точки зрения, кредит - это достаточно частное дело, и принимать решение о том, где, по какой ставке и какой кредит вы берете, предпочтительнее в спокойной обстановке, не спеша и хорошо обдумав это решение. В публичном месте, в торговом зале, стоя в очереди, в момент совершения покупки хорошо подумать вряд ли получится.
Для оформления заявки на получение кредитной карты Ситибанка представитель компании может подъехать к вам домой или в офис, вы также можете увидеть наших представителей во многих торговых точках и на заправочных станциях British Petroleum.
То есть ваши потенциальные клиенты - это те, кто пользуется экспресс-кредитами?
Да, и еще те, кто платит наличными тогда, когда можно без этого обойтись. Не очень удобно принимать решение о кредите прямо в торговом зале, но еще менее удобно - приходить туда с большой суммой наличных. Удобнее и безопаснее заменить наличные кредитной картой. С наличными ведь гораздо больше хлопот: деньги можно потерять, их могут украсть, в конце концов, их может не хватить на покупку - товар, присмотренный вами, может оказаться дороже, чем вы ожидали.
А как вы собираетесь бороться с "кэш-культурой"? Может быть, еще где-то в мире есть примеры рынков, на которых работает Citibank и которые сравнительно недавно перешли с наличных на кредитные карты? Citibank использует в России опыт этих рынков?
Таких рынков было достаточно много - например Индия и Мексика. Но они постепенно, в течение последних десяти-пятнадцати лет фактически ушли от практики расплачиваться наличными.
А сколько времени, по вашему мнению, переход от наличных к пластику займет в России? Тоже десять лет?
Российский рынок очень динамично развивается. Благосостояние российских граждан растет, сами они, в свою очередь, - сообразительные потребители, очень хорошо умеющие отличать выгодные предложения от невыгодных. К тому же они очень быстро осваиваются с использованием новых для них продуктов и очень склонны к инновациям. Думаю, этот переход произойдет гораздо быстрее, чем в других странах. Свое отношение к средствам оплаты, на мой взгляд, россияне смогут поменять через год или два.
Существенную роль в росте популярности кредитных карт должно сыграть введение льготного, беспроцентного периода кредитования. Я могу с гордостью сказать, что Ситибанк первым отреагировал на изменения в налоговом кодексе и предложил своим клиентам кредитные карты с grace period (льготным периодом кредитования), который составляет у нас до 50 дней, в течение которого ставка по кредиту - 0%.
Льготный период фактически уравнивает стоимость использования кредитной карты и наличных денег, в финансовом смысле для клиента нет никакой разницы - сумма, заплаченная наличными, оказывается такой же, как и сумма, заплаченная с помощью кредитной карты. То есть кредитная карта позволяет Вам получить деньги в долг на несколько недель совершенно бесплатно. Таким образом, мы конкурируем с наличными.
При этом карта гораздо удобнее в использовании по сравнению с наличными и в плане безопасности. Также, что немаловажно, у того, кто пользуется картой, всегда есть возможность постфактум проанализировать свои расходы с помощью онлайнового сервиса на нашем сайте.
А с какими проблемами вам приходилось сталкиваться при работе на российском рынке? Вот, например, на Ситибанк достаточно часто жалуются клиенты, посчитавшие себя обиженными - причем не только в Интернет форумах, есть и гневные публикации в СМИ.
Как бы вы это прокомментировали?
Большинство жалоб имеют в своей основе два источника: это, во-первых, следствие недостаточного опыта наших клиентов, их умения пользоваться кредитным продуктом. И во вторых - быстрый рост нашего розничного бизнеса.
Если мы говорим об опыте - то в данном случае все понятно. Обязанность предоставить клиенту всю необходимую информацию, помочь ему разобраться в особенностях продукта - это обязанность того, кто первым предлагает данный продукт на рынке. Мы осознаем важность этой задачи и активно работаем в данном направлении, рассказывая нашим существующим и потенциальным клиентам о банковских продуктах, в том числе и о кредитных картах. Мы используем очень большое количество средств коммуникации: SMS, e-mail, обычную почту. Мы очень активны в своем намерении "достучаться" до наших клиентов. Идеальны ли мы в этом отношении? Нет, работы предстоит еще сделать очень много.
Вторая причина - это быстрый рост нашего розничного бизнеса. В последние полтора года мы растем так быстро, что поддерживать обслуживание на высоком уровне во вновь открывающихся подразделениях в некоторых случаях действительно оказывается сложно. Но мы очень внимательно относимся к пожеланиям, комментариям наших клиентов, следим за их реакцией. Нами был принят ряд мер по улучшению работы банка, например, увеличен штат сотрудников CitiPhone для ответа на звонки клиентов, создана специальная служба по работе с жалобами клиентов. А в ближайшее время мы предложим нашим клиентам дополнительную возможность оплаты задолженности по кредитным картам или выплат по кредиту почтовым переводом через отделения почты России, которых на сегодняшний день около 40 тысяч в стране.
Мы стараемся быть лидером по открытости среди финансовых компаний. Со своей стороны, мы можем обещать российскому потребителю, что все недочеты в нашей работе будут исправлены. Во всяком случае, на настоящий момент нам есть чем гордиться - у нас самая открытая процедура ценообразования среди всех участников рынка, и я обещаю, что такая ситуация будет сохраняться и впредь.
Мы заинтересованы в том, чтобы люди получили позитивный опыт от общения с нами, и стараемся сделать все возможное для того, чтобы свести негативные впечатления к минимуму. На наш взгляд, основной способ достичь этого - быть как можно более открытыми, делать все для того, чтобы наши клиенты не думали, что ими манипулируют, что-то скрывают от них.
Новый продукт, новый рынок, новый банк - мы работаем на российском рынке уже больше 10 лет, но в потребительском секторе - всего четыре года. Мы выпускаем кредитные карты в 42 странах мира, и в каждой из этих стран Ситибанк когда-то был новым игроком на рынке, а кредитные карты были новым, незнакомым продуктом.
Существуют ли правила оценки риска перевыпуска кредитных карт? Ведь вот хороший пример перед глазами - недавний кризис перекредитования в Южной Корее, произошедший из-за того, что клиенты набрали столько кредитов, что не смогли по ним расплатиться?
Это хороший вопрос. Вот, кстати, возвращаясь к вопросу о жалобах - часть нареканий связано с тем, что мы медлим со сроками выдачи кредита, проверяем и перепроверяем заемщика. Но как кредитное учреждение мы должны заботиться о формировании качественного кредитного портфеля и о возврате средств. При этом мы также стараемся "думать за клиента", рассчитываем, сможет ли он вернуть кредит без сильного ущерба своему финансовому состоянию. Нельзя давать кому-то возможность пользоваться той или иной вещью, не имея уверенности в том, что он умеет ею пользоваться. Что было бы, если бы ГАИ выдавала права всем желающим без сдачи экзамена? Представляете, насколько бы увеличилось количество аварий на дорогах?
Поэтому мы ответственно подходим к проверке заемщиков. Мы, конечно, не полиция, но если мы хотим долго и успешно работать на этом рынке, хотим, чтобы он оставался стабильным и правильно развивался, вынуждены вести себя примерно как некое "финансовое ГАИ".
Вот, например, недавно в России был принят закон о кредитных историях - согласно этому закону, скоро должна заработать система кредитных бюро, с помощью которых банки могут обмениваться информацией о своих заемщиках. Это, во-первых, снизит риски, а во-вторых, существенно снизит количество невозвратов, недобросовестные заемщики не смогут брать кредиты в нескольких банках одновременно.
И потом, в России есть еще одна любопытная особенность - люди здесь в случае необходимости предпочитают занимать деньги не у банков, а у друзей или членов семьи.
Именно поэтому россияне традиционно являются очень ответственными заемщиками - если ты берешь у близкого человека деньги в долг, он тем самым оказывает тебе доверие, которое часто оказывается гораздо дороже денег. Именно поэтому россияне привыкли к тому, что деньги, взятые в долг, всегда надо отдавать. Это отношение распространяется и на банковские кредиты.
Но что касается займов у друзей и семьи - мне кажется, все-таки количество таких займов в России будет в ближайшее время уменьшаться. Просить взаймы у друзей и семьи - это очень большое психологическое неудобство, я вот себя в такой ситуации практически не представляю. Мне кажется, что россияне должны воспользоваться возможностью научиться самостоятельно контролировать свою жизнь и, в том числе, состояние своих личных финансов. Во всяком случае, как показывает наша практика, именно такой оказывается эволюция сознания потребителя на растущих рынках.
Еще один вопрос, отчасти личный. Вот смотрите: я экономический журналист, прекрасно понимаю, что кредитная карта - это по некоторым параметрам действительно удобнее наличных. Но мой личный опыт пользования ею неопровержимо свидетельствует о том, что покупатель, расплачивающийся пластиком, совершает гораздо больше ненужных покупок, чем тот, кто расплачивается наличными. Именно поэтому я, проанализировав свои траты по карте, отказался в свое время от ее использования. Наверное, я был не единственным, кто отказался от кредитки именно в связи с такой мотивацией. Как бы вы это прокомментировали?
Посмотрите на это с другой стороны. Вы пришли в ужас из-за того, что у вас впервые появилась возможность проанализировать свои расходы. Могли ли вы это сделать, расплачиваясь наличными? Вот я лично не могу это сделать. Доллар за бутылку воды, десять на обед, пять туда, пять сюда - и куда, спрашивается, я потратил пятьдесят долларов? В случае с кредитной картой я захожу в систему Citibank Online и могу понять что из моих трат было необходимым, а что нет, и сделать выводы на будущее. Для меня кредитная карта - это средство соблюдения финансовой дисциплины. Я не пользуюсь наличными, посмотрите, в моем бумажнике нет ни единой купюры.
Вы можете проверить, удобно ли пользоваться кредитной картой - закажите кредитную карту Ситибанка на сайте www.citibankcards.ru или позвоните по телефону 725-2626.
Павел Рябиков