В одном фантастическом рассказе описывается мир, состоящий из чрезвычайно непрочных вещей. Очки в нем быстро тускнеют, часов хватает на один завод, типографская краска испаряется из книг через неделю, оставляя абсолютно пустые страницы. Так авторы представляли себе общество будущего, в котором производители для увеличения объемов продаж специально ухудшают качество продукции, провоцируя потребителей на постоянное обновление обстановки, гардероба и всего комплекса бытовой техники. К слову сказать, производство прочных вещей там было запрещено федеральным законом.
Действительно, в некоторых отраслях современного производства такой подход может быть экономически оправдан. Так, например, мобильные телефоны потребители зачастую меняют чаще, чем того действительно требует развитие технологий. Моды в области компьютерной графики, получения и обработки фото- и видеоизображений диктуют необходимость постоянного обновления техники. Так, никто не дает на компьютер
пожизненной гарантии, ведь уже по прошествии года пользователь захочет заменить те или иные комплектующие на новые.
Совсем другой подход требуется при покупке холодильников, газовых плит, стиральных машин. Такие вещи каждый год не меняют, к ним потребитель предъявляет повышенные требования по качеству и сроку службы. И здесь мы упираемся в вопрос гарантии. Какую гарантию получает покупатель, приобретая товары длительного пользования?
Зачастую потребитель интересуется продолжительностью гарантии, а не тем, кто ее предоставляет. Между тем, совершенно зря, ведь закон "О защите прав потребителей" подразумевает как минимум два основных вида гарантии - гарантию продавца (обычно ее называют магазинной гарантией) и гарантию изготовителя.
Магазинная гарантия обычно гораздо короче, а на практике к тому же зачастую означает простое перенаправление потребителя на телефон мастерских самого производителя, либо его представителя. Кроме того, иногда магазины предоставляют платное дополнительное сервисное обслуживание. В отличие от гарантии, кстати, такое сервисное обслуживание зачастую не подразумевает бесплатной транспортировки товара до мастерской.
Гораздо лучше защищает потребителя гарантия изготовителя. Во-первых, у известных изготовителей, в отличие от магазинов, гораздо больше сервисных центров. Во-вторых, в эти центры покупатель сможет обратиться напрямую. В-третьих, гарантия изготовителя обычно гораздо продолжительнее магазинной. Так, если в магазине гарантийный срок часто измеряется неделями, но производители товаров измеряют гарантию годами.
На российском рынке большая часть даже крупных фирм предоставляет всего 1-2 года полного гарантийного обслуживания. Это легко объяснимо - известным "брендам" необходимо поддерживать или авторизовать в огромной России десятки и сотни сервисных центров, набирать в них специалистов, обучать их, поставлять запчасти для замены сломанных. Гораздо проще сократить эти издержки вместе с гарантийным сроком.
Кроме того, в законе прямо написано, что в отношении товаров, на которые гарантийные сроки не установлены, потребитель вправе предъявить соответствующие требования в течение двух лет со дня передачи их потребителю. Эта строка иногда, заставляет некоторых производителей устанавливать гарантийный срок продолжительностью в один год.
Другой подход, когда компания, напротив, стремится предоставить потребителям максимальную гарантию качества, пока не так часто встречается. Хорошим примером является известная компания Antonio Merloni S.P.A, производящая холодильники, стиральные машины, газовые и электрические плиты АРДО.
С начала 2006 года к 12 месяцам полного гарантийного обслуживания компания добавила дополнительные 24 месяца гарантии, которые распространяются на всю бытовую технику АРДО. Сервисное обслуживание на протяжении второго и третьего года после продажи включает в себя бесплатную работу, а также замену двигателей стиральных машин и компрессоров холодильников и морозильников. Стоимость других замененных запасных частей оплачивает потребитель.
Таким образом, дополнительная гарантия обеспечивает бесплатную замену самых дорогих деталей холодильников и стиральных машин. Здесь стоит добавить, что воспользоваться сервисным обслуживанием можно в более чем 200 авторизованных сервисных центрах.
Производитель техники АРДО, компания Antonio Merloni S.p.a., не боится
взять на себя повышенные гарантийные обязательства. Ведь вся продукция, продаваемая в России под маркой АРДО, производится исключительно на заводах Италии. А строжайшая система контроля качества на всех этапах производства подтверждена международными сертификатами, в том числе ISO 9001.
Подведем итоги. При покупке лучше всего обращать внимание не на магазинную гарантию, а на гарантию производителя. Если же вы подозреваете, что вам придется воспользоваться дополнительной магазинной гарантией или условиями обмена, предлагаемых магазином, обязательно прочтите условия договора. Вполне возможно, что в документе, который вы подпишете будут такие ограничения, которые не позволят вам использовать
возможность возврата.
Если вы покупаете крупную технику, уточните, будет ли в для диагностики и ремонта приезжать мастер, или вам придется самостоятельно отвезти покупку в сервисный центр. Поинтересуйтесь количеством сервисных центров этого производителя, попросите их список. Будет очень обидно, если окажется, что ближайший центр располагается в неудобном месте или не так близко, как хотелось бы. Обратите внимание также на гарантийный срок товаров длительного пользования. Вам ни к чему менять холодильник или стиральную машину после полутора лет использования. Кроме того, не стоит
поддаваться уговорам продавца, который утверждает, что гарантия на все товары такого класса одинакова. Если для вас важна надежность, ищите тех, кто ее предлагает, а не тех, кто стремится быть "как все".
Обязательно купите закон о защите прав потребителей. Прочтите его, обращая внимание на понятие гарантийного срока, его отличия от срока годности и других схожих понятий. Помните, что борьба за прочный мир дорого обходится и потребителям и производителям. Однако в ваших силах одержать в ней победу.