За первые пять месяцев 2013 года сервис «Яндекс.Такси» обработал миллион заказов пользователей — в пять раз больше, чем за аналогичный период предыдущего года. Всего с момента появления в 2011 году приложение «Яндекс.Такси» было установлено на различные устройства более 900 тысяч раз. Создатель самого популярного в России сервиса заказа такси Лев Волож рассказал «Ленте.ру» о том, как этот проект повлиял на российский рынок таксомоторных услуг, о непростых взаимоотношениях с водителями и борьбе с SMS-спамом.
«Лента.ру»: В марте вы объявили, что сервис «Яндекс.Такси» пришел в Санкт-Петербург. Какие еще достижения были в этом году и за все время существования сервиса?
Лев Волож: В этом году основное достижение — это как раз выход за пределы Москвы. Кроме того, наконец-то состоялся запуск электронной оплаты «Яндекс.Деньгами» и банковской картой — эта штука, кроме как у нас, на рынке почти не присутствует. Если говорить вообще про все время работы сервиса, то самое главное, что мы подключали все больше таксистов, планомерно улучшая условия и удобство для таксопарков. Соответственно, это происходило и в этом, и в предыдущем году. Сейчас с нами реально работают более 10 тысяч водителей, то есть в каждый момент времени, когда человек хочет сделать заказ, тысячи водителей готовы этот заказ исполнить. Это наше основное достижение, благодаря ему мы, собственно, и достигли такого рекордного для Москвы снижения времени подачи машины — до 10 минут. Раньше был один способ получить такси прямо сейчас — выйти на улицу. Даже если там холодно, дождь и даже если останавливается ржавая «девятка» с непонятным водителем. Теперь появилась такая магия — возможность получить такси прямо сейчас, но нормальное, прямо к подъезду. При этом в приложении еще и видно, как оно к тебе едет.
Как менялась статистика количества заказов в среднем в сутки, в неделю, в месяц с момента основания сервиса?
Само распределение заказов по неделе и по срокам всегда остается перманентным, потому что это устройство рынка. Понятно, что люди в основном заказывают такси в пятницу вечером и в субботу. В это время количество заказов возрастает вдвое. У нас еще реакция на спрос больше, чем у рынка в целом, потому что к нам приходят тогда, когда при звонке в таксопарк говорят, что такси будет через несколько часов — тогда человек думает: «А, есть же „Яндекс.Такси“, и там приезжают в ближайшие 10 минут». Поэтому если у таксопарка может быть различие между будним днем и субботой в полтора раза, то у нас могут быть различия в два раза или больше. Но если говорить про динамику именно с точки зрения развития нашего сервиса, то в первый день мы сделали, по-моему, 500 заказов или даже меньше, а сейчас делаем ежедневно в среднем 8 тысяч заказов. Это много, это примерно 10 процентов всего легального рынка московского такси.
С приходом сервиса в Санкт-Петербург вы сообщили, что в этом городе будет доступна услуга подсчета тарифа еще до поездки. То есть пассажир может узнать стоимость до того, как сядет в машину. Почему только там?
Мы приходим на рынок и сталкиваемся с тем, что на рынке существует в данный момент, то есть наш сервис отражает текущее его состояние. В Петербурге почти в любом таксопарке вам скажут, что поездка будет стоить столько-то рублей. Рынок и все пользователи такси, клиенты, привыкли к тому, что таксопарки заранее могут это сообщать. В Питере ситуация с пробками отличается от Москвы. Там действительно плюс-минус сколько-то минут можно предсказать, сколько будет длиться поездка — значит, можно сказать, сколько будет стоить поездка. В Москве — нельзя: ты в семь вечера в будний день можешь ехать час, два часа; стоимость будет отличаться не на 10 процентов, а в разы. Соответственно, стоимость поездки в Москве таксопарки сейчас объявлять не готовы.
Другое дело, что мы понимаем: этим у нас в Москве пользовались бы, потому что было бы удобно не самому высчитывать, а сразу получить стоимость. У нас же есть «Яндекс.Карты» — они могут рассчитывать маршруты, в том числе с учетом пробок. Понятно, что пробки и заторы непредсказуемы, но тем не менее с учетом погрешности мы сейчас работаем над проектом «Калькулятор тарифов». В данном случае мы хотим компенсировать этот провал рынка и за автопарки постараемся как-то сориентировать пользователя. Мы все равно будем говорить примерно, потому что никто не знает, сколько будет длиться поездка — 20 минут или полчаса.
Помимо Санкт-Петербурга сервис также доступен в Казани, Воронеже, Красноярске и Вологде. В 2012-м году сообщалось о планах охватить все российские города-миллионники. Когда этого можно ожидать?
На днях мы запустили сервис в Нижнем Новгороде. Но вообще региональные рынки отличаются от московского. Есть три основные причины. Первая — проникновение смартфонов ниже, чем в Москве, а у нас все-таки сервис в первую очередь мобильный. 90 процентов заказов делаются не с сайта, а с мобильного. Вторая — не все таксопарки технологически готовы для работы с онлайн-заказами. Третья (это главное) — в Москве у человека более-менее безвыходная ситуация. Если ты хочешь заказать легальное такси, ты можешь получить его прямо сейчас только через «Яндекс», иначе тебе надо ждать минимум сорок минут, а в плохом случае это может длиться часами. В регионах не так: там вы звоните в любую службу такси, 5-10 минут — и у тебя машина уже у подъезда. Понятно почему: пробок нет, машин достаточно, нет всяких правил с регулированием, как в Москве. Там наша услуга не столь востребована.
Если ты обеспечиваешь большой спрос, таксисты сами к тебе тянутся, потому что видят, что это возможность заработать. В Москве у нас как раз в прошлом году произошел резкий бум заказов, и количество партнеров выросло с 20 до 200. Мы ничего для этого не делали. Мы просто открыли партнерскую программу, вывесили на сайт: пишите сюда — и вы подключитесь к нам. И службы реально текут: весной до пяти заявок в день приходило. В регионах не так — заказов там немного, за каждый надо биться. Тут самое главное — преодолеть период, когда у нас еще мало заказов. После того как заказов станет много, рынок сам к тебе подтянется — это начинается как снежный ком.
Вы упомянули резкий приток компаний-партнеров к вам в прошлом году. Вместе с тем, в прошлом году вы объявили о том, что будете брать комиссию. Это как-то повлияло на сотрудничество с партнерами?
С таксопарков мы берем комиссию, это 5 процентов с каждого заказа, который им поступает от нас. Эта комиссия реально низкая, другие службы берут и 10, и даже 15 процентов. Мы держим комиссию низкой, потому что понимаем, что на объеме мы компенсируем то, что, возможно, теряем с недостаточно высокого процента. Поэтому введение комиссии на сотрудничестве никак не отразилось. Мы не потеряли ни одного партнера, а приток компаний только увеличился, так как таксопарки понимают, что сервис дает большое количество заказов.
Аналогичный сервис, который работает в США, «TaxiMagic», тоже начинал с небольшого, а потом разросся до того, что вышел за пределы Штатов, в Мексику, в Канаду и даже на другой континент — в Великобританию. Планы по расширению за пределы России в настоящий момент у вас есть?
Самых успешных в мире сервисов такси, аналогичных нам, три: это американский «Uber», центральноевропейский «MyTaxi» и «Hailo» в Великобритании. И все эти сервисы отличаются от нашего тем, что работают с водителями напрямую. Чтобы «MyTaxi» или любому другому аналогичному сервису выйти в новый город, им достаточно повесить объявление: «Мы хотим работать в данном городе. Водители, скачивайте приложение, мы вас обеспечим заказами».
У нас ситуация другая: рынок Москвы, да и вообще рынок России кардинально отличается от рынка Америки и Европы. У нас таксисты, которых нужно, во-первых, отбирать, а во-вторых, обучать. И мы понимали: чтобы преодолеть проблему московских пробок для сервиса, нужно собрать минимум 10 тысяч водителей. Потому что если водителей меньше, их не хватает, чтобы обеспечивать моментальную подачу — те 10 минут, которые у нас есть сейчас. С учетом того, что каждого из них нужно обучать тому, что такое клиентоориентированный сервис, это было бы нереально. Пришлось бы целый этаж засадить службами контроля качества. Мы приняли решение работать через таксопарки, а таксопарки берут на себя то, что они делали десятки лет до этого — они работают с водителями.
Что касается других стран, мы ведем с «Hailo» переговоры о том, чтобы сделать своего рода роуминг такси. Идея в следующем: если пользователь, у которого есть приложение «Hailo», приезжает в Москву, он может через сеть «Яндекса» пользоваться такси. И наоборот: если москвич с «Яндекс.Такси» приезжает в Лондон, он может воспользоваться сетью «Hailo». Переговоры идут, посмотрим, к чему это приведет. Это модель интересная и гораздо менее затратная. Есть идея через такой роуминг заняться международной экспансией.
На российском рынке такси очень много водителей-нелегалов, так называемых «бомбил». Каким образом появление «Яндекс.Такси» повлияло, по вашему мнению, на эту ситуацию?
Повлияло сильно и в позитивную сторону. У нас есть достаточно сложный и умный алгоритм распределения заказов. Он учитывает отдаленность водителя (мы считаем с учетом пробок, где он находится), мы считаем его пользовательский рейтинг, статистику опозданий, а также другие параметры. Мы учитываем, есть у него лицензия или нет. Если у водителя нет лицензии, даже если у него одни пятерки от пользователей, заказы он будет получать, только если лицензионных водителей рядом не оказалось. И это значительно сказывается на экономике каждого конкретного водителя. Водитель понимает, что потенциально, если у него есть собственная машина и достаточный стаж вождения, он может оформить лицензию. И тогда каждый день он будет получать от «Яндекс.Такси» больше заказов, причем больше в разы. Сейчас в Москве более 30 тысяч легальных водителей, то есть тех, которые уже получили лицензии. При этом когда мы начинали, полтора года назад, их практически не было. Мы стимулируем рынок к тому, чтобы он становился легальным.
В интернете есть информация о том, что некоторые водители, которые подключены к «Яндекс.Такси», просматривают, какие им заказы поступили, и выбирают самостоятельно. Почему заказы выбирают сами водители, а не диспетчеры, с которыми они работают?
Мы стараемся не вмешиваться в бизнес-процесс таксопарка. Мы хорошо умеем работать с пользователем. Мы умеем делать удобный сервис и агрегировать большое количество такси. При этом таксопарки в своем деле разбираются лучше нас, потому что это их бизнес, они уже много лет им занимаются. Как конкретно диспетчерская передает заказы своему водителю — это ее дело. Часть таксопарков (обычно это маленькие таксопарки, у которых есть возможность контролировать каждого своего конкретного водителя) передает заказы через диспетчера. В других случаях у них одновременно линия в сотню водителей. Понятно, что никакой диспетчер не уследит за таким количеством. В данном случае распределение заказов происходит автоматически. Водитель видит длинный список заказов и выбирает, куда он хочет поехать, а куда — нет. В данной схеме наше дело — предложить заказ. Предложить с ограничением, чтобы его физически мог взять только тот водитель, который находится рядом. Как этот заказ будет закреплен — это дело таксопарка.
Подобное разделение зон ответственности между сервисом «Яндекс.Такси» и таксопарками тоже обсуждается, особенно с точки зрения гарантий, которые предоставляются конечному пользователю. В блогах описаны случаи, когда по прибытии на место клиенту объявляют отличную от тарифа цену. Или водитель самостоятельно через диспетчерскую повышает стоимость в последний момент.
Если у тебя 50-60 тысяч заказов в неделю, то, наверное, несколько из них будут вот такими неприятными для пользователя. Наше дело — контролировать каждый такой случай. Каждый отзыв, который приходит, не только отсылается таксопарку в службу контроля качества, но и контролируется нами. Если в отзыве есть объективная информация (например, стоимость поездки — взяли не 500 рублей, а 600), мы обязательно проверим маршрут. Если мы видим, что отзыв действительно обоснованный, мы связываемся с таксопарком и спрашиваем: «Вот вы получили отзыв от нас. Что вы можете сделать, чтобы компенсировать ущерб пользователю?» Мы даем сутки на ответ. Если таксопарк не отвечает или говорит, что он не виноват, то на следующий день мы ограничиваем ему доступ к заказам — просто делаем так, что все водители данного таксопарка получают заказы на 30 секунд позже, чем остальные. Это в разы отражается на том, сколько зарабатывает таксопарк на наших заказах. Обычно это помогает — нам отвечают. Если же и это не помогает, таксопарк отключается вообще. Поскольку у нас уже 200 таксопарков, то если будет отключен один, два или даже несколько — мы этого даже не заметим. И таксопарки это понимают.
Пользователи сервиса часто жалуются на обилие SMS-сообщений от конкретных таксопарков после пользования «Яндекс.Такси».
На рынке продаются базы телефонов, и, понятно дело, «Яндекс.Такси» к этому не имеет никакого отношения. Мы сейчас работаем над решением — пока в экспериментальном режиме, возможно, потом это будет использовано для всех заказов. Мы создаем «прослойку» между собой и таксопарком и собираемся сделать так, чтобы таксопарк номер пользователя не получал вообще. Чтобы связаться с пользователем, им нужно будет позвонить на наш короткий номер и дальше в тоновом режиме вбить код заказа. После этого произойдет соединение. Это на самом деле дорогое и технологически непростое решение, но мы хотим исключить любую возможность утечки номеров.
У нас в договоре с таксопарками прописан штраф 100 тысяч рублей за SMS-спам. При этом доказать, что именно данный таксопарк слил номер человека, невозможно, потому что спамит не он, а кто-то другой. Единственный способ с этим бороться — создать такую IP-телефонию в качестве прослойки.
Когда можно ожидать внедрения этой системы?
Мы начали работать над идеей месяц назад. Решение сложное, особенно сложно будет обучить таксопарки. У них больше не будет того, к чему они так привыкли, — номера телефона. Думаю, на части таксопарков мы это запустим в нынешнем году.
Когда появилась возможность оплатить поездку в такси при помощи банковской карты или «Яндекс.Денег», это позиционировалось в том числе как мера повышения безопасности конкретного клиента, которому не придется возить с собой наличные деньги. А бывали ли какие-то прецеденты, связанные с проблемами безопасности клиентов?
Чтобы прямо кого-то ограбили? За все время работы сервиса мы таких отзывов не получали. Мы не оказываем услуг по перевозке пассажиров, мы просто даем им возможность найти такси.
Насколько большое распространение получила безналичная оплата?
И таксисты, и пользователи считают, что надежнее делать оплату «кэшем». Бороться с таким предубеждением очень сложно. В США, например, большая часть пользователей рассчитывается за поездку карточкой, и это нормально. Лично я уже не раз оплачивал поездки картой — ну, удобно не думать о сдаче и так далее. При этом когда человек спрашивает: «А можно у вас оплатить „Яндекс.Деньгами“?» — таксист понимает, что он, в принципе, обязан эту оплату принять. Но старается намекнуть, что если ты можешь заплатить обычными деньгами, то получится надежней. Вот с этим мы боремся, насколько это вообще возможно.
Вскоре после того, как вы запустили «Яндекс.Такси» осенью 2011 года, мэрия Москвы высказала намерение запустить свой собственный онлайн-сервис заказа такси. Обращались ли к вам за консультацией и как вы вообще смотрите на попытку сделать подобный сервис, управляемый государством?
Думаю, подобный сервис государство не сможет сделать, потому что для этого нужно создать систему доверия с таксопарками. Мэрия Москвы своим законом про желтое такси вызвала очень большой резонанс на рынке. Перекрасить машину в желтый цвет стоит 15 тысяч рублей. Если умножить эту сумму на количество машин в таксопарке, получатся очень большие деньги. При этом, скажем, белые машины закупить гораздо проще, чем желтые.
Таких шагов мэрии, которые были восприняты рынком с непониманием, было много. Поэтому агрегатор таксопарков у мэрии не получится. Но у них есть проект «Мостакси» — на улице уже немало этих «универсалов» Ford Focus. Насколько я понимаю, там сейчас работает порядка 500 водителей, они планируют довести это количество до 3 тысяч — это очень большой таксопарк. Вот к этому своему крупному таксопарку они планируют выпустить мобильное приложение по заказу такси. Да, это они могут сделать.
В Москве особенно остро стоит вопрос трансфера в аэропорты. В статистике, которую приводит «Яндекс.Такси», говорится, что такие заказы составляют около двух процентов от общего числа. Вы намерены целенаправленно развивать именно этот сегмент рынка?
Сейчас их количество выросло, эти заказы составляют около 5 процентов. Да, в мае прошлого года мы уже рекламировали сервис на стойках в «Шереметьево». Что мы уже сделали — в каждом аэропорту в каждый момент времени дежурят десятки, если не сотни водителей, готовых взять твой заказ. Время подачи в аэропорту — не 10 минут, а моментально. Мы уже сделали сервис, который позволяет конкурировать с местными «бомбилами». Притом что у них цена будет 3 тысячи рублей минимум, если еще хорошо договоришься, а у наших партнеров — 1200-1500 рублей. Люди, которые хоть раз этим воспользовались, наверняка пользуются в дальнейшем. Не нужно заказывать такси заранее или, находясь в роуминге, тратить деньги на звонки. Ты дожидаешься багажа, нажимаешь кнопку — к моменту, когда ты прошел «зеленый коридор», такси тебя уже ждет.
Каковы финансовые показатели по успешности сервиса за истекший период?
Это легко рассчитать. Ориентировочно, за этот год через «Яндекс.Такси» пройдут заказы на общую сумму 1,8 миллиарда рублей. Если от этой суммы взять 5 процентов — получим нашу выручку.
Какие цели ставит перед собой сервис? Это попытка переместить известный бренд на новый рынок или создать самостоятельную структуру, которая будет приносить реальный доход?
На самом деле, мотивация никогда не была в деньгах. Мы просто хотели и хотим решить реально существующие задачи пользователя. В том числе и мне приходилось раньше выходить на улицу после того, как я обзвонил три таксопарка и везде мне говорили, что такси будет через два часа. Это было неприятно и неудобно. Мы поняли, что «Яндекс» со своими технологиями, с одной стороны, и переговорной мощью, с другой, может решить задачу, которую не может решить никто другой. Такие сервисы появлялись, но они были неуспешными, потому что у них не было ни достаточно мощной инфраструктуры, ни бренда, под которым можно было всех собрать. У нас это получилось. Мы сделали хорошее дело.