«Денег хватает всегда»

Сбербанк рассказывает об управлении банкоматной сетью

Фото: Илья Наймушин / Reuters

Сбербанк — лидер по числу банкоматов в России. В его сеть входит около 90 тысяч устройств. Обслуживание данного комплекса требует внедрения современных технологий, ежедневного общения с пользователями и, самое главное, постоянного мониторинга безопасности. Директор центра управления сетью устройств самообслуживания Сбербанка Сергей Панюшкин в интервью «Ленте.ру» рассказал о клиентах старой закалки, дизайн-мышлении, экстренной инкассаторской службе и борьбе со скиммерами.

«Лента.ру»: Сеть банкоматов, в первую очередь, — это технически сложный комплекс. В нем часто возникают проблемы, требующие немедленного решения. Расскажите, пожалуйста, как вы поддерживаете на плаву такую большую сеть, и как вы ее развиваете?

Сергей Панюшкин: Мы стараемся сделать банкоматы как можно более удобными и постоянно внедряем новые функции. Из последних новинок — автоматическое выявление и урегулирование операций со сбоями. Они устраняются без участия клиента. Ведем и повседневную работу — оптимизируем меню, экранные формы и так далее.

К сожалению, полноценный набор функций пока доступен только в личном кабинете «Сбербанк Онлайн». Но в этом плане банкоматы догоняют интернет-банк. Через наши устройства можно совершать «Автоплатеж» и оплачивать жилищно-коммунальные услуги, услуги телевидения, мобильной связи, платить штрафы, налоги, кредиты.

Среди клиентов Сбербанка много людей старой закалки. Как приучить их пользоваться современными технологиями? Вы как-то стимулируете их к этому?

Сейчас наш главный конкурент — наличные. Мы поощряем тех, кто выбирает карты. При безналичной оплате услуг ЖКХ или мобильной связи комиссия либо не взимается вовсе, либо она существенно ниже, чем при оплате живыми деньгами. Кроме того, при открытии вкладов через интернет или банкомат мы предлагаем повышенную ставку — разница порой доходит до одного процента. В конце концов, платить картой просто удобнее. Клиент контролирует операции, их можно проверить или повторить через «Сбербанк Онлайн» или мобильное приложение.

Налажена ли у вас обратная связь с клиентами?

В своей работе мы пользуемся дизайн-мышлением. Его основной принцип — наблюдение за миром и за самим собой. Вы, наверное, знакомы с легендарной американской дизайнерской студией IDEO? Так вот, по ее офису ходит много «IDEOизмов» — крылатых фраз, которыми пользуются сотрудники компании. Моя любимая: «Все вместе мы умнее, чем каждый из нас по отдельности».

Без учета мнения клиентов работать нельзя. Пользователь покажет, что ему нужно. Приведу конкретный пример. Была у нас проблема: многие забывали в банкоматах карты. В результате работы с клиентами была внедрена специальная система уведомлений. Она включает в себя обратный отсчет времени на экране, подсветку кардридера и голосовой сигнал о необходимости забрать карточку и деньги. Не заметить все это практически невозможно.

Давайте поговорим о вашем конкуренте — о наличных. Бывает ли такое, что в аппаратах не хватает денег?

Денег хватает всегда. Даже в период пиковых нагрузок. Остатки средств контролируются программой. Она составляет прогноз для инкассаторов, чтобы они своевременно приезжали к банкоматам. Но в случае ажиотажа инкассаторы подъедут в экстренном порядке.

Пожалуй, самая актуальная проблема, которая касается банкоматов, — это безопасность. Злоумышленники пользуются все более изощренными технологиями, чтобы заполучить деньги. Что вы делаете, чтобы бороться с ними?

Как и в случае с болезнями, самый эффективный способ борьбы — это профилактика. Есть банальные правила, соблюдение которых способно уберечь человека от неприятностей. Напомню их. Ни в коем случае не выбрасывайте чеки с одноразовыми паролями для интернет-банка. Прикрывайте рукой клавиатуру, пока набираете ПИН-код. Никому не передавайте персональную информацию. Не храните карту и ПИН-код вместе. Все это — элементарно. И эти правила способны защитить ваши деньги.

Разумеется, этим забота о безопасности не ограничивается. Все устройства самообслуживания оснащены пультовой охраной, антискимминговым оборудованием (скиммингом называется кража данных с карты с помощью специального считывающего устройства — прим. «Ленты.ру»). Есть и кассеты с краской, которые окрашивают банкноты в случае взлома. Благодаря этим технологиям наша служба безопасности помогла правоохранительным органам поймать немало преступников.

Скиммеры — больное место многих банков. Есть ли у вас какая-нибудь статистика по случаям внедрения этой зловредной аппаратуры в банкоматы?

Хочу подчеркнуть, что число таких случаев снижается. Судите сами. Два года назад их было зафиксировано около 2,5 тысячи. В 2014-м — полторы тысячи. С января по май 2015 года — в 10 раз меньше, чем в 2013-м. Точно такая же динамика и по задержаниям преступников. Два года назад их было более сотни. Сейчас — всего 28.

Обсудить
Девочка не промах
История 16-летней немки, сбежавшей от семейных проблем в ИГ и ставшей снайпером
A protester reacts in front Moroccan police forces during a demonstration in the northern town of El Hoceima, Morocco, Thursday, July 20, 2017. Clashes between police and Moroccan protesters Thursday left at least 83 injured in clouds of tear gas and running battles at an unauthorized demonstration over inequality and corruption.Налетели на Риф
Пережив «арабскую весну», марокканская монархия вновь оказалась под ударом
Тимофей Бордачев: Им стыд, нам позор
России пора коренным образом изменить структуру отношений с Западом
Former Utah Gov. Jon Huntsman walks on a platform Tuesday, June 21, 2011, at Liberty State Park in Jersey City, N.J., after announcing his bid for the Republican presidential nomination, (AP Photo/Mel Evans)Многодетный мормон в Спасо-хаусе
Почему Трамп хочет назначить послом в России китаиста без знания русского языка
Президент Польши Анджей Дуда с супругойСудный день
Из-за планов судебной реформы поляки перессорились между собой и с Брюсселем
Схематичное изображение вращающейся черной дыры (черный цвет), бозонной оболочки (красный) и гравитационных волн (синий)Кудрявый сценарий
Раскрыт механизм усыхания черных дыр
Темник фюрера
Кровожадных нацистов испугал безбашенный инвалид: превью Wolfenstein II
Сверкая пятками
Как побег англичан от нацистов превратился в народный подвиг
Холодная она
Кино недели с Денисом Рузаевым: от «Взрывной блондинки» до «Рокового искушения»
На поклон
Николай II глазами кино — пока без «Матильды»
И тропинка, и лесок, в поле каждый колосок
Лучшие снимки финалистов фотоконкурса «Точка на карте. Память места»
Воровать — так миллион
Длительный тест Ford Kuga: выводы, конкуренты и стоимость владения
Все о новой рамной «Тойоте» для России
Все, что нужно знать о внедорожнике Fortuner
Как стать миллионером
Какую машину надо купить сейчас, запереть в гараже и обогатиться. Через несколько лет
Битва трех респектабельных седанов на солярке
BMW 5 серии против Mercedes-Benz E-класса и Jaguar XF
«Я ничего не делаю, и мне это нравится»
Откровения москвички, которая сдает жилье и принципиально не работает
Зарыться в песок
Купить квартиру на море теперь можно за миллион рублей и дешевле
Входят и выходят
Самые известные, необычные и дорогие бордели мира
У вас упало
Что на самом деле происходит с ценами на квартиры в Москве