«Денег хватает всегда»

Сбербанк рассказывает об управлении банкоматной сетью

Фото: Илья Наймушин / Reuters

Сбербанк — лидер по числу банкоматов в России. В его сеть входит около 90 тысяч устройств. Обслуживание данного комплекса требует внедрения современных технологий, ежедневного общения с пользователями и, самое главное, постоянного мониторинга безопасности. Директор центра управления сетью устройств самообслуживания Сбербанка Сергей Панюшкин в интервью «Ленте.ру» рассказал о клиентах старой закалки, дизайн-мышлении, экстренной инкассаторской службе и борьбе со скиммерами.

«Лента.ру»: Сеть банкоматов, в первую очередь, — это технически сложный комплекс. В нем часто возникают проблемы, требующие немедленного решения. Расскажите, пожалуйста, как вы поддерживаете на плаву такую большую сеть, и как вы ее развиваете?

Сергей Панюшкин: Мы стараемся сделать банкоматы как можно более удобными и постоянно внедряем новые функции. Из последних новинок — автоматическое выявление и урегулирование операций со сбоями. Они устраняются без участия клиента. Ведем и повседневную работу — оптимизируем меню, экранные формы и так далее.

К сожалению, полноценный набор функций пока доступен только в личном кабинете «Сбербанк Онлайн». Но в этом плане банкоматы догоняют интернет-банк. Через наши устройства можно совершать «Автоплатеж» и оплачивать жилищно-коммунальные услуги, услуги телевидения, мобильной связи, платить штрафы, налоги, кредиты.

Среди клиентов Сбербанка много людей старой закалки. Как приучить их пользоваться современными технологиями? Вы как-то стимулируете их к этому?

Сейчас наш главный конкурент — наличные. Мы поощряем тех, кто выбирает карты. При безналичной оплате услуг ЖКХ или мобильной связи комиссия либо не взимается вовсе, либо она существенно ниже, чем при оплате живыми деньгами. Кроме того, при открытии вкладов через интернет или банкомат мы предлагаем повышенную ставку — разница порой доходит до одного процента. В конце концов, платить картой просто удобнее. Клиент контролирует операции, их можно проверить или повторить через «Сбербанк Онлайн» или мобильное приложение.

Налажена ли у вас обратная связь с клиентами?

В своей работе мы пользуемся дизайн-мышлением. Его основной принцип — наблюдение за миром и за самим собой. Вы, наверное, знакомы с легендарной американской дизайнерской студией IDEO? Так вот, по ее офису ходит много «IDEOизмов» — крылатых фраз, которыми пользуются сотрудники компании. Моя любимая: «Все вместе мы умнее, чем каждый из нас по отдельности».

Без учета мнения клиентов работать нельзя. Пользователь покажет, что ему нужно. Приведу конкретный пример. Была у нас проблема: многие забывали в банкоматах карты. В результате работы с клиентами была внедрена специальная система уведомлений. Она включает в себя обратный отсчет времени на экране, подсветку кардридера и голосовой сигнал о необходимости забрать карточку и деньги. Не заметить все это практически невозможно.

Давайте поговорим о вашем конкуренте — о наличных. Бывает ли такое, что в аппаратах не хватает денег?

Денег хватает всегда. Даже в период пиковых нагрузок. Остатки средств контролируются программой. Она составляет прогноз для инкассаторов, чтобы они своевременно приезжали к банкоматам. Но в случае ажиотажа инкассаторы подъедут в экстренном порядке.

Пожалуй, самая актуальная проблема, которая касается банкоматов, — это безопасность. Злоумышленники пользуются все более изощренными технологиями, чтобы заполучить деньги. Что вы делаете, чтобы бороться с ними?

Как и в случае с болезнями, самый эффективный способ борьбы — это профилактика. Есть банальные правила, соблюдение которых способно уберечь человека от неприятностей. Напомню их. Ни в коем случае не выбрасывайте чеки с одноразовыми паролями для интернет-банка. Прикрывайте рукой клавиатуру, пока набираете ПИН-код. Никому не передавайте персональную информацию. Не храните карту и ПИН-код вместе. Все это — элементарно. И эти правила способны защитить ваши деньги.

Разумеется, этим забота о безопасности не ограничивается. Все устройства самообслуживания оснащены пультовой охраной, антискимминговым оборудованием (скиммингом называется кража данных с карты с помощью специального считывающего устройства — прим. «Ленты.ру»). Есть и кассеты с краской, которые окрашивают банкноты в случае взлома. Благодаря этим технологиям наша служба безопасности помогла правоохранительным органам поймать немало преступников.

Скиммеры — больное место многих банков. Есть ли у вас какая-нибудь статистика по случаям внедрения этой зловредной аппаратуры в банкоматы?

Хочу подчеркнуть, что число таких случаев снижается. Судите сами. Два года назад их было зафиксировано около 2,5 тысячи. В 2014-м — полторы тысячи. С января по май 2015 года — в 10 раз меньше, чем в 2013-м. Точно такая же динамика и по задержаниям преступников. Два года назад их было более сотни. Сейчас — всего 28.

Обсудить
00:01 8 декабря 2016
Владимир Путин проводит совещание с постоянными членами Совета безопасности РФ в Кремле

За свой счет

Владимир Путин и Совбез нашли точку опоры для российской экономики

Не твой, вот и бесишься
Что нужно продать, чтобы купить новый MacBook Pro 2016
Допрыгались
История любви мальчика и его пернатого друга: обзор игры The Last Guardian
Без царя в голове
Историки о причинах и последствиях событий 1917 года: спецпроект «Ленты.ру»
Дженис ЙостимаСама себе модель
История успеха девушки из провинции с миллионом подписчиков в сети
Кровавая пенсия
Чем занимаются знаменитые преступники, ушедшие на покой
Мохаммед, похититель Рождества
Елки и Санта-Клаусы в Европе оказались в опале
Ленинаканский пробор
История парикмахерской, пережившей землетрясение в Гюмри
Видео: Самый быстрый «МАЗ»
Дакаровский «МАЗ», десантный корабль на воздушной подушке и заброшенная авиабаза
Кёрлинг по-крупному
Массовые аварии и другие скользкие видео в честь прихода зимы
Самые продаваемые автомобили в России
25 самых популярных автомобилей ноября 2016 года
Чех, два японца и кореец: выбираем лучший компактный седан
Длительный тест четырех компактных седанов. Часть 3
От роддома до могилы
Тайны фамильных особняков, в которых живут поколения фермеров и журналистов
Извращенные вкусы
Откровения риелторов о клиентах-геях, богеме, политиках и шизофрениках
Пассажиры в зале ожидания в аэропорту СочиКвартирный вопрос их испортил
Как обманывают приезжих нечистоплотные москвичи
Халявщики и партнеры
Застройщики и банки шокируют заемщиков ипотечными условиями