«Денег хватает всегда»

Сбербанк рассказывает об управлении банкоматной сетью

Фото: Илья Наймушин / Reuters

Сбербанк — лидер по числу банкоматов в России. В его сеть входит около 90 тысяч устройств. Обслуживание данного комплекса требует внедрения современных технологий, ежедневного общения с пользователями и, самое главное, постоянного мониторинга безопасности. Директор центра управления сетью устройств самообслуживания Сбербанка Сергей Панюшкин в интервью «Ленте.ру» рассказал о клиентах старой закалки, дизайн-мышлении, экстренной инкассаторской службе и борьбе со скиммерами.

«Лента.ру»: Сеть банкоматов, в первую очередь, — это технически сложный комплекс. В нем часто возникают проблемы, требующие немедленного решения. Расскажите, пожалуйста, как вы поддерживаете на плаву такую большую сеть, и как вы ее развиваете?

Сергей Панюшкин: Мы стараемся сделать банкоматы как можно более удобными и постоянно внедряем новые функции. Из последних новинок — автоматическое выявление и урегулирование операций со сбоями. Они устраняются без участия клиента. Ведем и повседневную работу — оптимизируем меню, экранные формы и так далее.

К сожалению, полноценный набор функций пока доступен только в личном кабинете «Сбербанк Онлайн». Но в этом плане банкоматы догоняют интернет-банк. Через наши устройства можно совершать «Автоплатеж» и оплачивать жилищно-коммунальные услуги, услуги телевидения, мобильной связи, платить штрафы, налоги, кредиты.

Среди клиентов Сбербанка много людей старой закалки. Как приучить их пользоваться современными технологиями? Вы как-то стимулируете их к этому?

Сейчас наш главный конкурент — наличные. Мы поощряем тех, кто выбирает карты. При безналичной оплате услуг ЖКХ или мобильной связи комиссия либо не взимается вовсе, либо она существенно ниже, чем при оплате живыми деньгами. Кроме того, при открытии вкладов через интернет или банкомат мы предлагаем повышенную ставку — разница порой доходит до одного процента. В конце концов, платить картой просто удобнее. Клиент контролирует операции, их можно проверить или повторить через «Сбербанк Онлайн» или мобильное приложение.

Налажена ли у вас обратная связь с клиентами?

В своей работе мы пользуемся дизайн-мышлением. Его основной принцип — наблюдение за миром и за самим собой. Вы, наверное, знакомы с легендарной американской дизайнерской студией IDEO? Так вот, по ее офису ходит много «IDEOизмов» — крылатых фраз, которыми пользуются сотрудники компании. Моя любимая: «Все вместе мы умнее, чем каждый из нас по отдельности».

Без учета мнения клиентов работать нельзя. Пользователь покажет, что ему нужно. Приведу конкретный пример. Была у нас проблема: многие забывали в банкоматах карты. В результате работы с клиентами была внедрена специальная система уведомлений. Она включает в себя обратный отсчет времени на экране, подсветку кардридера и голосовой сигнал о необходимости забрать карточку и деньги. Не заметить все это практически невозможно.

Давайте поговорим о вашем конкуренте — о наличных. Бывает ли такое, что в аппаратах не хватает денег?

Денег хватает всегда. Даже в период пиковых нагрузок. Остатки средств контролируются программой. Она составляет прогноз для инкассаторов, чтобы они своевременно приезжали к банкоматам. Но в случае ажиотажа инкассаторы подъедут в экстренном порядке.

Пожалуй, самая актуальная проблема, которая касается банкоматов, — это безопасность. Злоумышленники пользуются все более изощренными технологиями, чтобы заполучить деньги. Что вы делаете, чтобы бороться с ними?

Как и в случае с болезнями, самый эффективный способ борьбы — это профилактика. Есть банальные правила, соблюдение которых способно уберечь человека от неприятностей. Напомню их. Ни в коем случае не выбрасывайте чеки с одноразовыми паролями для интернет-банка. Прикрывайте рукой клавиатуру, пока набираете ПИН-код. Никому не передавайте персональную информацию. Не храните карту и ПИН-код вместе. Все это — элементарно. И эти правила способны защитить ваши деньги.

Разумеется, этим забота о безопасности не ограничивается. Все устройства самообслуживания оснащены пультовой охраной, антискимминговым оборудованием (скиммингом называется кража данных с карты с помощью специального считывающего устройства — прим. «Ленты.ру»). Есть и кассеты с краской, которые окрашивают банкноты в случае взлома. Благодаря этим технологиям наша служба безопасности помогла правоохранительным органам поймать немало преступников.

Скиммеры — больное место многих банков. Есть ли у вас какая-нибудь статистика по случаям внедрения этой зловредной аппаратуры в банкоматы?

Хочу подчеркнуть, что число таких случаев снижается. Судите сами. Два года назад их было зафиксировано около 2,5 тысячи. В 2014-м — полторы тысячи. С января по май 2015 года — в 10 раз меньше, чем в 2013-м. Точно такая же динамика и по задержаниям преступников. Два года назад их было более сотни. Сейчас — всего 28.

подписатьсяОбсудить
Владимир ПутинНапомнили о Третьей мировой
О чем говорили Путин и президент Словении на братской могиле русских солдат
 Лососевая путина на СахалинеРыба твоей мечты
Где наши законные морепродукты и почему они стоят так дорого
Челюстно-городская хирургия
Каким станет Новый Арбат после завершения масштабной реконструкции
Максим Ликсутов«Нельзя купить машину, если у вас нет парковочного места»
Максим Ликсутов о перспективах развития дорожно-транспортной системы Москвы
Французские жандармы обыскивают мигрантов возле Дюнкерка«Нельзя разделять проблемы миграции и терроризма»
Французский эксперт о том, почему Европе не удается противостоять экстремистам
«Русская угроза нужна для отвлечения от скандала»
Федор Войтоловский о том, как проходит президентская гонка в США
Police at the scene of a security operation in the Brussels suburb of Molenbeek in Brussels, Belgium, March 18, 2016. Единое пространство недоверия
Почему европейские спецслужбы не могут вместе бороться с терроризмом
Триумф старости
Что общего у Brexit и выборов президента США
Русская эмигрантка у витрин Брайтона«Захожу в лифт, а в нем негр»
Как отреагировала на перестройку русская эмиграция в Америке
Молодой Папа и старушка Европа
Гибсон, Малик, Кончаловский: что покажут на 73-м Венецианском кинофестивале
Рисунок любви
Почему девушки хотят замуж за очень взрослых мужчин
Разрешите вас съесть
Кинопремьеры недели: от «Охотников за привидениями» до «Неонового демона»
Взлом государственной важности
Кто внедрил вирус-шпион в сети российских госорганов и оборонных предприятий
Мем эпохи Возрождения
Как средневековая живопись стала оружием в руках интернет-троллей
«Новая традиция — оросить падик на Патриарших»
Откровения жителей центра о «быдле из Бирюлево» разозлили соцсети
Чак-Чак Норрис у Сильвестра в столовой
Как знаменитости превратились в названия ресторанов и кафе
Ноги от ушей
Лондонский Playboy Club отмечает полувековой юбилей
«Больше не хочу рисовать ягодицы»
Как и зачем ретуширует «ангелов» Victoria's Secret маэстро фотошопа
Селфи с медведем
Самые популярные фотографии Instagram за июль
Так любил, что почти убил
Фотоистория о женщинах, изуродованных «во имя чести»
Метры у метро
Московские новостройки, рядом с которыми скоро откроют станции подземки
Тиснули на славу
Как выглядит первое в мире здание, напечатанное на 3D-принтере
Вот это номер!
«Тайный арендатор» в многофункциональном комплексе «Ханой-Москва»
Жить стало веселее
Новая редакция «сталинского рая» на ВДНХ
Любовь по залету
Аэропорты мира, которые не захочется посещать добровольно
Rolling Acres Огайо, СШАЗакрыто навсегда
Как выглядят торговые центры-«призраки», потерявшие покупателей