«Денег хватает всегда»

Сбербанк рассказывает об управлении банкоматной сетью

Фото: Илья Наймушин / Reuters

Сбербанк — лидер по числу банкоматов в России. В его сеть входит около 90 тысяч устройств. Обслуживание данного комплекса требует внедрения современных технологий, ежедневного общения с пользователями и, самое главное, постоянного мониторинга безопасности. Директор центра управления сетью устройств самообслуживания Сбербанка Сергей Панюшкин в интервью «Ленте.ру» рассказал о клиентах старой закалки, дизайн-мышлении, экстренной инкассаторской службе и борьбе со скиммерами.

«Лента.ру»: Сеть банкоматов, в первую очередь, — это технически сложный комплекс. В нем часто возникают проблемы, требующие немедленного решения. Расскажите, пожалуйста, как вы поддерживаете на плаву такую большую сеть, и как вы ее развиваете?

Сергей Панюшкин: Мы стараемся сделать банкоматы как можно более удобными и постоянно внедряем новые функции. Из последних новинок — автоматическое выявление и урегулирование операций со сбоями. Они устраняются без участия клиента. Ведем и повседневную работу — оптимизируем меню, экранные формы и так далее.

К сожалению, полноценный набор функций пока доступен только в личном кабинете «Сбербанк Онлайн». Но в этом плане банкоматы догоняют интернет-банк. Через наши устройства можно совершать «Автоплатеж» и оплачивать жилищно-коммунальные услуги, услуги телевидения, мобильной связи, платить штрафы, налоги, кредиты.

Среди клиентов Сбербанка много людей старой закалки. Как приучить их пользоваться современными технологиями? Вы как-то стимулируете их к этому?

Сейчас наш главный конкурент — наличные. Мы поощряем тех, кто выбирает карты. При безналичной оплате услуг ЖКХ или мобильной связи комиссия либо не взимается вовсе, либо она существенно ниже, чем при оплате живыми деньгами. Кроме того, при открытии вкладов через интернет или банкомат мы предлагаем повышенную ставку — разница порой доходит до одного процента. В конце концов, платить картой просто удобнее. Клиент контролирует операции, их можно проверить или повторить через «Сбербанк Онлайн» или мобильное приложение.

Налажена ли у вас обратная связь с клиентами?

В своей работе мы пользуемся дизайн-мышлением. Его основной принцип — наблюдение за миром и за самим собой. Вы, наверное, знакомы с легендарной американской дизайнерской студией IDEO? Так вот, по ее офису ходит много «IDEOизмов» — крылатых фраз, которыми пользуются сотрудники компании. Моя любимая: «Все вместе мы умнее, чем каждый из нас по отдельности».

Без учета мнения клиентов работать нельзя. Пользователь покажет, что ему нужно. Приведу конкретный пример. Была у нас проблема: многие забывали в банкоматах карты. В результате работы с клиентами была внедрена специальная система уведомлений. Она включает в себя обратный отсчет времени на экране, подсветку кардридера и голосовой сигнал о необходимости забрать карточку и деньги. Не заметить все это практически невозможно.

Давайте поговорим о вашем конкуренте — о наличных. Бывает ли такое, что в аппаратах не хватает денег?

Денег хватает всегда. Даже в период пиковых нагрузок. Остатки средств контролируются программой. Она составляет прогноз для инкассаторов, чтобы они своевременно приезжали к банкоматам. Но в случае ажиотажа инкассаторы подъедут в экстренном порядке.

Пожалуй, самая актуальная проблема, которая касается банкоматов, — это безопасность. Злоумышленники пользуются все более изощренными технологиями, чтобы заполучить деньги. Что вы делаете, чтобы бороться с ними?

Как и в случае с болезнями, самый эффективный способ борьбы — это профилактика. Есть банальные правила, соблюдение которых способно уберечь человека от неприятностей. Напомню их. Ни в коем случае не выбрасывайте чеки с одноразовыми паролями для интернет-банка. Прикрывайте рукой клавиатуру, пока набираете ПИН-код. Никому не передавайте персональную информацию. Не храните карту и ПИН-код вместе. Все это — элементарно. И эти правила способны защитить ваши деньги.

Разумеется, этим забота о безопасности не ограничивается. Все устройства самообслуживания оснащены пультовой охраной, антискимминговым оборудованием (скиммингом называется кража данных с карты с помощью специального считывающего устройства — прим. «Ленты.ру»). Есть и кассеты с краской, которые окрашивают банкноты в случае взлома. Благодаря этим технологиям наша служба безопасности помогла правоохранительным органам поймать немало преступников.

Скиммеры — больное место многих банков. Есть ли у вас какая-нибудь статистика по случаям внедрения этой зловредной аппаратуры в банкоматы?

Хочу подчеркнуть, что число таких случаев снижается. Судите сами. Два года назад их было зафиксировано около 2,5 тысячи. В 2014-м — полторы тысячи. С января по май 2015 года — в 10 раз меньше, чем в 2013-м. Точно такая же динамика и по задержаниям преступников. Два года назад их было более сотни. Сейчас — всего 28.

Обсудить
Цель — premium
«Дочка» Hyundai — Genesis — презентовала новую модель
Мясо по-бразильски
Чем для российского рынка обернется скандал с некачественной южноамериканской говядиной
Диалектика «Платона»
Как система взимания платы становится инструментом борьбы с поборами на дорогах
Небо Индокитая
Что принесет России LIMA 2017
Как оформлялась сталь
Какие новшества готовит Росгвардия для российских владельцев стволов
Не уберегли
Как в изоляторах погибают ключевые свидетели по антикоррупционным процессам
Срисовали
Как разоблачили банду, охотившуюся на картины знаменитых художников
Красный — новый черный
Зачем люди скупают допотопные компьютеры и свитеры Apple
Фарту масти
Как простые русские парни становятся легендами киберспорта
Замороженная стволовая клетка человека Внутренние бомбы
Как клеточный суицид помогает против рака и старости
«Клетка»Приятного аппетита
Как балерины Большого театра убили и съели всех мужчин труппы
Глубины глубинки
Редкие картины русского авангарда на выставке «До востребования. Часть II»
Неиллюзорная красота
Как постичь тайны мироздания через женские формы
Михаил Айзенберг: Вне образа и подобия
Культура как способ существования
«Митинги обсуждают покруче, чем Диану Шурыгину»
Администратор «Двача» о нравах и протестных настроениях современных подростков
Поставщик мемов
Как психованный актер сражается с могущественной армией интернет-троллей
«Белые не хотят, чтобы мы размножались»
Почему чернокожие националисты хотят вернуть себе технологии пришельцев
Катя Клэп«Ты же девушка, сиди дома и вари борщи»
Как самые популярные женщины Рунета противостоят ненавидящим их школьникам
Первый тест премиального «корейца» Genesis
Смог ли обновленный Genesis G80 догнать «немецкую тройку»? Спойлер: нет
Тест: когда появились «поворотники» и ночное видение?
Непроходимый тест на знание истории… автомобиля!
Место, где живут мозги
Как выглядят штаб-квартиры известнейших автомобильных компаний
Невспаханная «Нива»
12 модификаций легендарного внедорожника, о которых вы не знали
Талант расправил плечи
Лучшие архитектурные проекты 2017 года: от города в пустыне до термальных ванн
Адская машина
Ученые и урбанисты придумали, что делать с заполонившими города автомобилями
«Если у тебя нет любовника, квартире взяться неоткуда»
Исповедь россиянки, ставшей ипотечницей в 20 лет
Тариф «Хватит»
За услуги ЖКХ можно платить в разы меньше