Стивен Кауфер, основатель и глава TripAdvisor, крупнейшего в мире туристического сообщества, в эксклюзивном интервью «Ленте.ру» рассказал об упущенных возможностях, правильных решениях, экспансии в России, человеческом факторе и успешном бизнесе в условиях ослабления рубля.
«Лента.ру»: Оглядываясь назад с высоты вашего нынешнего опыта, что бы вы изменили в истории TripAdvisor?
Кауфер: Если бы можно было повернуть время вспять, я бы постарался выйти на международные рынки на несколько лет раньше и действовал бы куда более агрессивно, чем я это делал в самом начале пути. Второй момент, который я хотел бы изменить, связан с набором услуг. Мы традиционно сосредотачивались на бронировании отелей, но долгое время почти не уделяли внимания, например, бронированию перелетов. А это большое упущение, если вы работаете в сфере организации путешествий.
В 2014 году на долю TripAdvisor в России приходилось 9 процентов туристического рынка. Что вы можете сказать по итогам 2015-го? Удалось ли вам удержать аудиторию или она сократилась? Корректируете ли вы стратегию компании на российском рынке с учетом кризисных явлений в экономике, связанных с резким ослаблением курса рубля?
Россия для нашей компании очень важный и самый быстрорастущий рынок. За минувший год мы увеличили аудиторию в два раза. Мы уделяем большое внимание вашей стране, так что бизнес уверенно идет в гору, несмотря на явный экономический кризис. По моим наблюдениям, резкое ослабление рубля практически не коснулось нашей компании. Так что мы намерены развиваться.
Какие свободные ниши в онлайн-сервисах для путешественников вы считаете наиболее перспективными?
Я не хотел бы выступать в роли предсказателя, потому что в этом сегменте рынка постоянно происходят какие-то изменения. Мне кажется, в ближайшей перспективе следует ожидать появления новых сервисов, адаптированных для мобильных телефонов. Я много езжу по миру и вижу, что люди в самых разных странах пользуются такими гаджетами во время путешествий. Удивительно, почему эта ниша до сих пор так мало освоена. Думаю, что заметных прорывов следует ожидать именно здесь.
В вашей жизни бывали путешествия, в которых TripAdvisor ничем вам не помог?
По правде говоря, нет. Везде, где я бывал, кто-то успевал побывать раньше меня. Поэтому я всегда мог воспользоваться советом одного из своих предшественников. Разумеется, есть немало мест, о которых нельзя найти никакой информации на TripAdvisor, — крохотные ресторанчики, маленькие отельчики и т.д. Но я и сам не посещаю такие места, потому что вообще довольно тщательно подхожу к выбору разных точек локации. И, да, я обычно доверяю отзывам пользователей TripAdvisor.
Каким набором ключевых параметров должен обладать туристический сайт-поисковик или агрегатор, чтобы пользоваться успехом у посетителей?
В современном мире существуют тысячи и тысячи сайтов о путешествиях. Чтобы выделяться на общем фоне, нужно работать только с точной и проверенной информацией. А еще правильный агрегатор должен реально помогать посетителю в поиске действительно лучших цен на билеты, проживание, питание и различные услуги. Иначе зачем он нужен? Кроме того, такой сайт должен быть предельно удобен в пользовании и, повторю еще раз, иметь специальное мобильное приложение. Меня удивляет тот факт, что владельцы многих сайтов о путешествиях не работают в этом направлении.
Недавно вы начали тестировать новый сервис с многообещающим названием JustforYou. В чем его особенность?
При поиске отелей по конкретному направлению на нашем сайте путешественники видят набор отличительных характеристик, которые они могут «закрепить» за собой: это стиль путешествия, место, ценовой диапазон, класс отеля, ожидаемые удобства и бренд. С помощью сервиса «Только для вас» TripAdvisor добавляет эти данные к профилю пользователя. Это позволяет сайту выдавать более качественные и более персонализированные результаты поиска. В итоге путешественник может выбрать и забронировать лучший отель, максимально соответствующий именно его потребностям и интересам.
Мне как постоянному пользователю TripAdvisor всегда было интересно узнать из первых рук, каким образом ротируется лента отзывов.
При расчете индекса популярности TripAdvisor учитывает оценки путешественников, отражающие уровень их удовлетворенности. В отличие от других сайтов, которые просто оценивают отель по цене или классу, мы используем защищенный авторскими правами алгоритм, учитывающий оценку путешественников: количество, качество и актуальность отзывов на TripAdvisor. Важно отметить, что рейтинг обновляется ежедневно.
В чем заключается задача модераторов, работающих с лентой отзывов? В компании приняты общие принципы модерирования для всех стран или учитывается региональная специфика?
У нас есть команда из более чем 300 контент-специалистов, которые следят за тем, чтобы принятые к рассмотрению отзывы соответствовали нашим правилам. Эти правила одинаковы для всех стран, где присутствует TripAdvisor. Перед тем как любой отзыв появится на сайте, он обрабатывается нашей системой. Любой путешественник или владелец компании может отметить отзыв на сайте, если заметит в нем что-то подозрительное. Каждый отзыв, на который пожаловались наши пользователи, рассматривается вручную специальной командой модераторов. Кроме того, они проводят тщательные проверки с целью распознания возможных мошенников, используя методы, схожие с теми, что применяются в банковском секторе.
Появлялись ли на TripAdvisor отзывы, которые заставили вас кардинально пересмотреть принципы работы компании?
Когда мы только запустились, мы действительно читали практически все отзывы. Среди них попадалось немало очень дельных, которые мы, конечно, учитывали. Но по мере роста числа пользователей, это стало невозможно. В противном случае нам бы пришлось держать в компании миллионный штат сотрудников только для того, чтобы читать комментарии. Ведь на сайт приходит несколько тысяч отзывов в час.
Однако мы заинтересованы в том, чтобы отзывы оставались релевантными. Поэтому наша команда разработала несколько инновационных технических решений. В частности, пользователь может сообщить о том, что какой-то отзыв не является релевантным, не соответствует действительности. Например, кто-то хвалит или ругает ресторан, а тот на самом деле закрыт. Ни один робот не способен адекватно оценить такого рода контент, только живые люди.
Расскажите о самом поразительном отзыве, с которым вы столкнулись за последние 15 лет.
Я расскажу историю, которая случилась лично со мной лет пять назад. Мне нужно было срочно купить билет в римскую оперу. На TripAdvisor, как вы знаете, такой услуги нет. Вдобавок сам я на тот момент находился в Америке. Тогда я написал на форум и буквально через пару минут получил очень дельный совет, которым не преминул воспользоваться. Купил билет и посмотрел отличную постановку. Это был обычный пользователь — один из миллионов, и точно не мой сотрудник. Но в тот момент я отчетливо понял, каким эффективным в самом утилитарном смысле слова является сообщество TripAdvisor.
Ваши любимые туристические направления?
Я в принципе очень люблю путешествовать, поэтому мне трудно выделить что-то определенное. Вот сейчас я сижу в Бостоне, на улице идет снег. А я мечтаю удрать куда-нибудь на Гавайи и понырять с аквалангом. Такой досуг мне по душе. Если говорить о культурных направлениях, то меня очень впечатлила недавняя поездка в Турцию. К слову, в этой стране я был впервые.
Расскажите о русском подразделении компании. Есть ли какая-то специфика для работы компании в России?
Россия — важный рынок для нашей компании. Он большой и, как я уже сказал, продолжает активно расти даже в кризис. У нас есть русскоязычная команда, которая работает над тем, чтобы на сайте было представлено как можно больше российских отелей, ресторанов, музеев. Это ничего не стоит. Любой бизнес-проект может совершенно бесплатно попасть на TripAdvisor. Наша философия заключается в том, чтобы, используя наш ресурс, путешественник мог найти лучшее предложение на рынке. Причем важно, чтобы мы предоставили в его распоряжение достаточно широкий выбор по интересующим его сегментам.
Еще одна важная составляющая нашего бизнеса — сделать так, чтобы путешественник мог быстро спланировать свое путешествие и оперативно забронировать на TripAdvisor все, что ему нужно. В этом году мы намерены представить в России функцию мгновенного бронирования, что позволит сделать эту операцию еще более легкой и удобной.
Кроме того, мы разработали мобильное приложение для телефона, которое позволяет пользоваться всеми ресурсами и возможностями сайта в любое время и в любой точке мира, где есть хоть какая-то связь. Его скачали уже более двухсот миллионов раз.
TripAdvisor основан в 2000 году выпускником Гарварда Стивеном Кауфером. За полтора десятилетия сайт стал крупнейшим в мире туристическим сообществом. Ежемесячно его посещают 350 миллионов пользователей. В настоящий момент компания TripAdvisor Inc. представлена в 47 странах на 28 языках. По всему миру в компании работает более 3000 сотрудников.