Покупка квартиры в новостройке — всегда нервное событие, если, конечно, покупатель не является профессиональным инвестором и не имеет возможности делегировать все, связанное с приобретением, личному помощнику. После сделки тоже «отпускает» не сразу, и неудивительно, что свежеиспеченные домовладельцы часто бывают недовольны тем, каким вымечтанное жилье оказывается в реальности. Часть этих претензий вполне объективна, часть — скорее результат общего стресса. На что действительно стоит жаловаться?
«Любому производителю приходится сталкиваться с жалобами от потребителей и реагировать на них. Автопроизводители отзывают целые партии автомобилей, мебельные гиганты возвращают со складов "потенциально опасные для детей стулья", но застройщики не могут просто взять и "отозвать" свои дома или полностью их перестроить. И все же, работа застройщика в принципе без жалоб — это из области фантастики. Любая строительная деятельность вызывает реакцию социума, так как меняет сложившуюся реальность, но психологическая особенность большинства людей в том, что если все хорошо — это воспринимается как норма. А если хоть что-то не устраивает — это повод для негатива по всем фронтам», — рассуждает Дмитрий Котровский, партнер девелоперской компании «Химки Групп».
Только с начала 2016 года на горячую линию столичного стройкомплекса поступило более 10 тысяч обращений с жалобами на строительные недоделки. Среди поводов для недовольства лидируют состояние мест общего пользования, вентиляции, оконных блоков, фасадов, отделки и качество герметизации швов. По данным имеющейся в распоряжении «Дома» аналитической записки одного из крупных застройщиков, в которой исследовались жалобы новоселов 20 жилых комплексов ближайшего Подмосковья, к перечисленным поводам для недовольства практически повсеместно прибавляются те или иные недоработки управляющей компании, состояние общедоступной инфраструктуры (как медицинской и образовательной, так и торговой, развлекательной и т.п.), шум и неприятное соседство (со стройкой, кладбищем, свалкой), а также стоимость ЖКХ. Что касается непосредственно качества проекта, часто встречаются претензии к сантехнике, проводке, протечкам крыши, благоустройству территории, состоянию дорог и подъездных путей, а также дефицит парковочных мест. Недовольны бывают покупатели и ценами, и задержками сроков строительства, получения собственности и прочими нюансами.
«Как правило, жалобы связаны с качеством строительства. Во-первых, это проблемы со стеклопакетами. К нам поступали претензии от жителей по причине снижения температуры в комнате, что стало следствием продувания окон. Во-вторых, были претензии, касающиеся герметичности межпанельных швов. В-третьих, так как наши дома сдаются с отделкой, то иногда претензии предъявляются по качеству выполненных работ — плохо работающие розетки и прочее, — рассказывает Александр Зубец, генеральный директор ООО "Новые Ватутинки". — Естественно, все это мы исправляем и ремонтируем, переустанавливаем стеклопакеты».
Из недавней практики можно вспомнить историю с обрушившейся в результате действий подростков части перегородки на техническом этаже в одном из корпусов микрорайона «Новое Измайлово» — застройщик (ФСК «Лидер») в итоге провел обследование всех перегородок и до конца месяца происшествия запланировал работы по укреплению аналогичных конструкций в тех домах, где такое решение было применено.
Лариса Швецова, генеральный директор компании ООО «Ривер Парк», рассказывает, что на этапе строительства ЖК основные претензии на их объекте связаны с процессом регистрации сделки. «Распространенный случай такого рода — в договоре указывается сумма для перечисления застройщику, например, 7 миллионов 33 рубля. Нередко люди переводят средства, округляя сумму до десятой доли процента — 7 миллионов 40 рублей. И на счет застройщика поступают лишние 7 копеек, которые девелопер обязан вернуть. А это достаточно сложный процесс, требующий в том числе заявления дольщика, — рассказывает эксперт. — В итоге вместо того, чтобы спокойно ждать сдачи дома, клиент вынужден снова приезжать в офис продаж, писать заявление». Застройщику, кстати, приходится платить для возврата семи рублей значительно большую сумму комиссии — так что от бюрократических проволочек теряют обе стороны.
Как рассказывает Леонард Блинов, заместитель генерального директора компании Urban Group, по статистике компании, претензии жителей обычно делятся на несколько категорий: обращения, связанные со строительными работами (недостатки, выявленные после приема квартиры владельцем), юридические претензии (например, строители починили крышу, но испачкали диван; красили фасады, краска попала на припаркованный автомобиль жителя), обращения по текущему облуживания жилого комплекса (работа домофонов, лифтов, общие вопросы благоустройства).
Характер претензий покупателей в основном относится к качеству строительства, делится своей статистикой Мария Литинецкая, управляющий партнер «Метриум Групп». «При этом претензии бывают как в элитном, так и массовом сегменте. В первом случае замечания больше относятся к придиркам, основанным на очень субъективной оценке покупателя. Однако, если требования клиента обоснованы и выполнимы, застройщик, скорее всего, пойдет ему навстречу. В эконом- и комфорт-классе люди менее требовательны. Действительность такова, что многие радуются хотя бы тому, что получили ключи вовремя, пусть и квартира с некоторыми недостатками».
«Мы прислушиваемся к пожеланиям наших жителей комплексов и по мере возможности стараемся их реализовывать. Так, например, в микрорайоне “Новое Измайлово” изначально были запроектированы детские площадки, которые по своим характеристикам не вполне устраивали жильцов. По просьбе жителей мы заменили малые архитектурные формы на более современные и разнообразные, огородили их, а также сделали прорезиненное покрытие на всех детских и спортивных площадках», — рассказывает коммерческий директор ФСК «Лидер» Григорий Алтухов.
«Случаев с успешным разрешением запросов от клиентов масса, это ежедневная работа в объемах сотен вопросов в неделю, — говорит Игорь Ладычук, директор по информационной политике ГК "МОРТОН". — Бывают и экстренные обращения, требующие оперативного реагирования. Отдельное внимание уделяется личным обращениям за поддержкой — например, срочный ремонт специального лифта в подъезде для немобильных жильцов, предоставление альтернативного размещения гаража для инвалида-колясочника, с подключением местных властей. Однажды даже котенка от хулиганов спасли — от клиента получили звонок, связались со строителями на объекте, и они быстро навели порядок».
Как правильно вести себя, чтобы претензию действительно услышали? В первую очередь, стоит погасить порыв — если цель не поделиться наболевшим (это можно сделать с друзьями на кухне или на кушетке психоаналитика), а решить проблему. «Решить проблемы через скандал, безусловно, можно, но не эффективно. Вы потратите в разы больше своих нервов и времени. Общаться с застройщиком в первую очередь нужно в письменном виде. Ведь при судебных разбирательствах ваши устные заявления и просьбы не имеют никакой юридической силы. В любом случае ответственный девелопер заинтересован помочь дольщику. Ведь оперативное решение проблем — это часть его репутации», — советует Лариса Швецова.
«Для того чтобы застройщик исправил те или иные недостатки, не стоит устраивать скандалы в офисе продаж. Ведь на разные типы работ застройщик дает гарантию до пяти лет, — поддерживает коллегу Александр Зубец. — Поэтому если дольщик во время приема квартиры не заметил, к примеру, что окна продуваются или стены недостаточно ровные, то он в любом случае может рассчитывать на исправление выявленных недостатков. При этом свое заявление лучше подкрепить заключением специалиста. В любом случае, если придется решать конфликт с застройщиком в судебном порядке, то суд сам назначает проведение экспертизы. Только тогда будет известно, в результате чего произошло нарушение: из-за некачественного строительства или неправильной эксплуатации помещения».
«Вне зависимости от ситуации мы стремимся договориться с жильцами и пойти им навстречу. Бывает такое, что в процессе приемки владелец не заметил какой-то нюанс (например, небольшой скол или царапину на стеклопакете), и не указал его в качестве замечания в акте приема-передачи. Однако у него есть возможность устранить этот дефект: мы приходим к покупателю с комиссией, и если эксперты убеждаются в том, что дефект получен не в процессе эксплуатации, помогаем владельцу квартиры его устранить, — рассказывает Леонард Блинов. —Кроме того, в рамках досудебного урегулирования в качестве компенсации покупателю может быть предложено проведение ремонтных работ, бесплатное оформление права собственности, скидка на проект перепланировки или коммерческую отделку, компенсация оплаты коммунальных платежей. Как показывает практика, последний вариант является одним из наиболее предпочтительных».
«Претензии к застройщикам — это, прежде всего, официальный документ, поэтому в данном случае нет места эмоциям. Самое главное — перечислить основные недостатки и предъявить требования по их устранению, а если замечания носят не индивидуальный характер, то жители или дольщики могут составить коллективное жалобу, — говорит Мария Литинецкая. — Если же речь о срывах сроков сдачи строительства, то можно вовсе расторгнуть ДДУ в одностороннем порядке». Сделать это можно, если девелопер не передал квартиру новому собственнику в течение двух месяцев с момента истечения указанного в ДДУ срока. По закону, после письменного уведомления застройщика о расторжении договора, последний обязан не позднее 20 рабочих дней вернуть полную стоимость квартиры, указанную в ДДУ, а также проценты за пользование денежными средствами.
Справедливости ради, застройщик готов исполнить вовсе не любой каприз покупателя, ведь порой требования клиентов выходят за грани разумного.
Весьма распространенный случай, когда на этапе покупки дольщик видел один участок, например, с прекрасным видом на реку, а за время строительства «его» дома прекрасный вид закрыла другая новостройка, отмечает Ирина Доброхотова, председатель совета директоров «БЕСТ-Новострой». Жаловаться «своему» застройщику в этом случае бесполезно, поскольку генплан застройки определяет не он.
Жалобы от жителей часто связаны и с тем, что детский сад отдан частному оператору, поэтому ежемесячно в среднем приходится отдавать за ребенка 30-60 тысяч рублей, что далеко не всем по карману, отмечает Мария Литинецкая, при этом застройщик в большинстве случаев попросту вынужден делать детсад частным, поскольку город не принимает его на баланс.
«Один из наших покупателей просил предоставить ему противень в плиту, которого, согласно комплектации, не должно было быть. Другой новосел потребовал переделать ему балкон, находящийся под небольшим наклоном — естественно, мы отказались это делать, так как все балконы имеют дренажную систему для отвода естественных осадков. Были и совсем странные претензии, когда человека не устраивал цвет обоев. В таком случае мы также не занимаемся их переклейкой, так как самое главное, что обои соответствуют классу и типу, заявленному в проектной документации, при этом цветовая гамма в документах не прописывается», — приводит примеры отказов Александр Зубец.
Если недорогая квартира продается с ремонтом, ожидания часто превосходят реальность, соглашается Ирина Доброхотова: «Это бывает особенно ощутимо, если застройщики обустраивают демонстрационную квартиру материалами классом выше, чем те, что применяются потом в отделке остальных квартир. Естественно, что на этапе приемки квартиры, когда покупатель вместо виниловых обоев видит бумажные, а вместо дорогого ламината самый простой и дешевый, возникает масса жалоб. Здесь я бы посоветовала покупателям обращать особое внимание на приложение к своему ДДУ и обязательно попросить спецификацию материалов, которые будут использованы именно при отделке вашей квартиры». При этом стоит помнить, что застройщик вправе менять материалы в пределах одного ценового сегмента, подчеркивает эксперт.
Практически в один голос опрошенные «Домом» эксперты отмечают, что количество обоснованных жалоб именно на качество строительства и отделки постепенно снижается. «В последние годы наблюдается положительная динамика качества строительных работ, особенно в комфорт- и бизнес-классе. Причиной тому жесткая конкуренция — она не позволяет девелоперам расслабиться, так как грубые ошибки могут стоить репутации. Кроме того, надзор в области строительства ужесточается», — говорит Мария Литинецкая.
«Сейчас контроль за процессом передачи домов в эксплуатацию и качеством работы строителей предельно ужесточен. И это положительно влияет на качество проекта: застройщики имеют возможность увидеть и заблаговременно проработать все недоделки и оперативно их устранить», — соглашается Леонард Блинов.
Но если вам все-таки не нравится приобретенная квартира — теперь вы знаете, что делать.