Миллионы отелей, музеев и ресторанов по всему миру сегодня активно пользуются различными интернет-сервисами для привлечения клиентов. Однако не все готовы мириться с негативными отзывами о качестве своих услуг, которые оставляют пользователи на сайтах-агрегаторах. За негативные комментарии банят, штрафуют и вызывают в суд. Стивен Кауфер, основатель TripAdvisor — крупнейшего в мире агрегатора, связанного с туризмом, уверен, что этому надо противостоять. С публичным осуждением подобной практики он выступил в издании The Huffington Post. «Лента.ру» ознакомилась с его мнением.
Этим летом один американец (назовем его Билл) решил провести отпуск в арендованном у гостиничной компании домике в Канаде. На отдыхе у него возникли проблемы с персоналом отеля, и он сделал то, что делают многие из нас: написал об этом в интернете. Когда его не очень лестный отзыв был опубликован, отель немедленно списал с его кредитной карты 3000 долларов в качестве штрафа за публикацию. Когда Билл возмутился, владелец отеля указал ему на то, что при регистрации в отеле Билл, не обратив на это внимание, подписал документ, в котором он извещался о том, что критические отзывы в адрес компании возбраняются и что при появлении такового от его имени с него будет взыскан штраф.
Хотя эта история относится к чему-то из ряда вон выходящему, существуют предприниматели, которые посредством угроз, судебных разбирательств и штрафов препятствуют тому, чтобы люди делились своими впечатлениями. Это нельзя оставлять без внимания.
Мы, чей бизнес построен на основе онлайн-платформы, уверены, что опыт других людей может помочь пользователям более обдуманно принимать решения о том, как лучше потратить заработанные деньги. Представьте, как интернет усовершенствовал способы выбора отелей, ресторанов, книг, фильмов и прочего. Пользователи, делающие покупки, доверяют сайтам TripAdvisor, Yelp, Amazon и Angie’s List. Недавние исследования показали, что 70 процентов американцев читают обзоры и отзывы в интернете, прежде чем совершить покупку. TripAdvisor, в которой я являюсь исполнительным директором, предлагает более 350 миллионов отзывов о более чем 6,5 миллиона сервисов. Мы упростили доступ к информации обо всем, что связано с туризмом, используя все честные мнения — вне зависимости от того, позитивные они или нет.
Пока большинство владельцев бизнеса понимают, что отзывы предоставляют возможность и бизнесу, и клиентам извлечь выгоду и действительно улучшить продукт или услугу, некоторые недобросовестные компании боятся критики и пытаются задеть или запугать клиентов, чтобы они не оставляли отзывы.
Одну тактику мы разглядели в случае с Биллом — это использование контракта с мелким шрифтом для того, чтобы остановить поток критики в свой адрес. Условия контракта могут быть различными: некоторые требуют абсолютного молчания, некоторые грозят большими штрафами за негативные отзывы, но некоторые решаются на совсем жесткие меры и просят фактически передать право на отзыв (личное мнение посетителей!) владельцам бизнеса. Билла путем запугивания заставили убрать свой отзыв, поскольку, подписав при размещении договор, он невольно, даже не заметив этот пункт, согласился выплатить штраф в размере 3000 долларов и передал право на свое мнение владельцам отеля!
Эти попытки утаивания онлайн-отзывов идут вразрез со всеми принципами TripAdvisor. Мы категорически против любых попыток запугивания наших клиентов. Точно так же, как каждый из нас может поделиться с друзьями или членами семьи рассказом о своем опыте, у нас должно быть право поделиться своим мнением в интернете без страха быть за это наказанным. Мы имеем право высказываться и делиться своим мнением даже в режиме онлайн. И, как и другие крупные компании, онлайн-платформы продолжают вести борьбу за свободу слова для всех.
Когда компании используют в договорах пункты, препятствующие высказыванию мнения потребителя, вред от них распространяется. Человека, оставившего отзыв, подвергли цензуре. Широкая публика остается менее информированной о качестве сервиса или его отсутствии из-за владельцев компаний. Компании-конкуренты, действующие честно, становятся заложниками нечестной игры. Даже те, кто запрещает оставлять отзывы, остаются в проигрыше, поскольку лишаются возможности узнать что-то новое от клиентов. Такие пункты в договоре не несут в себе ничего позитивного.
К счастью, помощь на подходе. Акт о достоверности пользовательского отзыва, нормативный документ, который сделал бы незаконным любую попытку внести в контракт пункты о запрете на отзыв, уже прошел Сенат и сейчас находится в Палате представителей. Я очень надеюсь, что Конгресс США быстро примет этот документ и подтвердит, что право на выражение собственного мнения не будет нарушено недобросовестными компаниями. Мы также призываем остальные страны принять аналогичные меры защиты.
Свобода и демократия зависят от людей, у которых есть право выражать свою точку зрения. Что бы случилось с политикой, философией и интеллектуальными дебатами, если бы одна из сторон могла умалчивать о том, с чем она не согласна? Свобода выражения своего мнения определенно идет только на пользу всем. Потребители знают, что могут положиться на сайты в своем выборе, и я хочу быть уверенным, что люди знают: большинство сайтов с отзывами и наши юристы борются за их право писать правду.