Сегодня москвичи, как и все цивилизованное население планеты, все чаще пользуются возможностью жаловаться через интернет — в том числе на проблемы в сфере жилищно-коммунального хозяйства.
По информации столичной мэрии, опубликованной 30 января МОСЛЕНТОЙ, чаще всего жители города жалуются на вопросы, связанные именно с услугами ЖКХ, капитальным ремонтом домов и благоустройством и уборкой дворов.
Представитель энергетической компании, пожелавший остаться неназванным, рассказал «Дому» об особенностях работы с подобными обращениями граждан:
В нашу компанию письма с жалобами поступают не напрямую, а переадресовываются из государственных организаций, осуществляющих управление в сфере ЖКХ. Жалобы могут быть по работе любых электросетевых объектов, в том числе по наружному освещению и декоративной подсветке.
В этой сфере есть определенная сезонность. Больше писем приходит в осенне-зимний период, когда люди сталкиваются с перепадами напряжения в сети, мерзнут в домах, замечают на улице негорящие фонари. В день поступает не менее 10 жалоб, а иной раз их количество переваливает за сотню — такие «обвалы» периодически случаются.
Казалось бы, инициатива прекрасная: городские власти должны оперативно (в течение месяца) реагировать на любые жалобы граждан — все для людей! Но вот тут частенько возникают нестыковки.
Довольно часто горожане прикладывают к своим жалобам фотографии с места события — они должны наглядно продемонстрировать неработающее дворовое освещение, перегоревшую лампочку в фонаре или старую опору. Как правило, в реальности на них не видно ничего — чернота, «квадраты Малевича». В итоге понять, с какого ракурса делалась фотография, или о каком конкретно объекте идет речь, просто невозможно. Наши мастера, приезжающие на объект — а они, к слову, выезжают по каждой жалобе, — могут полдня кружить по дворам, пытаясь выяснить, где неисправность.
Стоит ли говорить, что адреса этих объектов, указанные в письмах, настолько неопределенны, что приезжаешь во двор — а там и фонарей нет вообще, гореть-то нечему! Потом уже выясняется, что москвичи путают, к примеру, Хлебный переулок с Хлебниковым, Коломенский проезд с Коломенской улицей и так далее.
Не раз бывало: жилец жалуется на «засветку окон» (это когда фонарь ярко светит прямо в окно квартиры), наши мастера-монтажники приезжают, фонарь разворачивают в противоположную сторону или вообще отключают, так через месяц приходит обращение другого жалобщика, проживающего по тому же адресу: «Вы что натворили? Верните как было».
Есть жители, которые — такое складывается впечатление — считают написание жалоб делом всей жизни. Раз в два-три дня приходят обращения от одних и тех же людей: так, трое наших клиентов регулярно жалуются на неработающие электросетевые объекты города. Мы не знаем ни их возраст, ни социальный статус — только фамилии и инициалы, но они в нашей компании на слуху.
Сами письма интересно читать, как школьные сочинения: у авторов свой стиль, иной раз люди буквально изливают душу, пишут очень эмоционально. В их письмах — целые драмы, многие явно преувеличивают свои страдания, добавляя детективную линию: то кого-то ограбили из-за того, что наш фонарь перегорел, то насильник в районе завелся, то алкаши стали справлять нужду в палисадник, а всему виной — власти (по версии жалобщиков, которые в выражениях порой не стесняются).
Самые ярые жалобщики, как правило, пенсионеры и молодые мамы — они на улице проводят много времени и больше всего обращают внимание на всевозможные «катастрофы». Всем, к сожалению, угодить нельзя. Иной раз людям просто мерещится нарушение. Кому-то нужно, чтобы на футбольном поле или на спортивной площадке свет горел по ночам, но есть специальный регламент, утвержденный правительством Москвы, который мы не можем нарушать. До 23:00 фонари светят, а после автоматически гаснут — таковы правила.
А иногда человек жалуется, что фонари во дворе светят слишком ярко. Мы приезжаем, измеряем приборами — ничего не нарушено, никакие нормы, и приходится ответ писать соответствующий. А жилец все не унимается и снова строчит обращения.
Когда в центре Москвы в рамках программы «Моя улица» меняли все фонари наружного освещения, в течение дня проводились пробные включения сети на 15 минут, чтобы проверить работу оборудования. Даже это не осталось незамеченным бдительными гражданами — в наш адрес посыпались жалобы на то, что мы не экономим электроэнергию.
Очень часто из-за того, что в обращениях граждане нечетко излагают суть претензий, письма рассылаются сразу в несколько организаций, которым сложно разобраться, что именно не устраивает человека. Например, обратилась в интернет-приемную женщина, которая жаловалась на все подряд: и на низкую пенсию, и на очереди в поликлиниках, и на пьяниц, балагурящих под окном... Также вскользь упомянула негорящий фонарь во дворе, из-за которого, по ее мнению, двор и облюбовали маргиналы. Так, можно сказать, случайно к нам и попало данное письмо. И пришлось «отписываться»: объект нашей компании не принадлежит.
У людей складывается мнение, что их «футболят», не помогают. Хотелось бы дать советы тем, кто письменно обращается за решением своих проблем во всевозможные инстанции:
— пишите адресно, по конкретной проблеме;
— излагайте мысль кратко, по существу;
— понаблюдайте за объектом, на который планируете пожаловаться, хотя бы в течение двух дней, прежде чем направлять обращение, — возможно, это временное нарушение;
— четко пишите адреса объектов, а также обязательно указывайте свой адрес, чтобы ответ до вас дошел;
— обязательно сформулируйте основную просьбу, которая должна завершать письмо;
— не пишите повторно в организацию по тому же вопросу, если не прошло хотя бы 1,5-2 месяца с момента обращения: письмо направляется по почте, а там тоже могут быть свои задержки.
Если учитывать эти рекомендации, то и работникам сферы ЖКХ будет проще работать с обращениями граждан, и люди будут довольны коммунальными службами, и город будет красивее и светлее.