Если вспомнить наши взаимоотношения с банками пятилетней давности — разница поразительная. Кажется, не так давно были времена, когда выйти на улицу без телефона было так же нормально, как провести час в очереди на оформление потребкредита, а потом еще потратить полдня, чтобы эти деньги забрать. Все эти изменения — то будущее, которое уже наступило. «Лента.ру» побеседовала с руководителем блока «Цифровой бизнес» Промсвязьбанка Алгирдасом Шакманасом о технологической революции в финсекторе, роботах и удаленной идентификации, а также о системе бесконтактной оплаты Android Pay.
Я убежден, что будущее за цифровым банкингом. Но это будущее не далекое. Фактически мы уже в онлайн-реальности. Вдумайтесь: большая часть денег хранится не в банкоматах, а на серверах. При этом цифровая реальность хоть и удобна, но порой пугает. Ведь основная ценность взаимоотношений с банком — это доверие, а оно складывается в том числе и из обычного человеческого общения. Давайте вспомним, какой путь уже мы прошли.
Дорожная карта выглядит следующим образом. Первый этап — цифровые каналы: интернет-банк, мобильный банк и прочее. Второй этап — цифровые продукты. Например, чтобы получить кредит, в большинстве случаев нужно принести в отделение справку 2-НДФЛ. Внедрение цифрового продукта подразумевает, что банк от этого документа отказывается, ведь его можно легко подделать, да и бухгалтер может допустить ошибку в оформлении. При этом все данные в Пенсионном фонде уже есть, банк может получить их через электронные каналы. Таким образом из процесса выдачи кредита выпадает бумажная часть. Третий этап диджитализации — «цифровой мозг»: это big data плюс машинное обучение.
На первых этапах развития банковской отрасли предложения для клиентов строились по принципу ковровой бомбардировки. Мой любимый пример: давайте продадим кому-нибудь килограмм помады. Никто не задается вопросом «зачем». Когда появилась CRM-модель, стало возможно сегментировать клиентские базы, опираясь на конкретные запросы и потребности клиентов. Вот так постепенно мы перешли к следующей ступени эволюции анализа информации — big data. Сегодня мы не только можем сузить сегментирование клиентской базы до конкретного человека, мы можем даже предугадывать желания. И когда банк приходит в массовый сегмент и надо обслуживать миллионы клиентов, когда есть цель предоставить высокий уровень сервиса огромному количеству людей, с этим может справиться только робот. Банки постепенно переходят на клиентоцентричную модель, при которой ты точно понимаешь, что нужно конкретному человеку.
При этом внедрить роботизацию, допустим, в Филиппинах трудно, ведь там стоимость рабочей силы очень низка. И очень легко в США или Европе — там экономика в пользу замены человеческого труда машинным. В то же время на примере Китая видно, почему машина уступает человеку. Перенастроить линию роботов — пока это очень затратно и сложно.
Чему еще не научилась машина, так это креативить, изобретать новое. К примеру, ты даешь роботу картинки с котами и говоришь: «Научись распознавать и определять кота». Да, машина научится это делать, но создать что-то новое из ничего не сможет. Робот в состоянии автоматизировать то, что делается постоянно. Можно провести аналогию с ребенком: как сделать так, чтобы он стал успешным? Отправить учиться на экономиста или юриста? Нет, нужно научить его создавать — отдать в творческий кружок: на танцы или пение, например. Ведь искусство менее всего подвержено роботизации.
Нигде в мире нет такой бешеной конкуренции среди банков, как в России. За рубежом сформированы олигополии, клиенты лояльны — ничего особенно не меняется. А здесь банки конкурируют со страшной силой, и без цифровой трансформации ты уже не в рынке.
Классический банкинг состоит из трех элементов — продукт, канал и предложение. В новом цифровом мире этот треугольник исчезает. Хороший пример — вклады. Сегодня банк может сделать сотни персональных предложений для клиентов, основываясь на их поведении. Человек-банкир такой список составить не может. Если же клиента обслуживают через удаленный канал с помощью робота, то этот робот может составить хоть 20 миллионов предложений. Продукт меняется молниеносно, в зависимости от предпочтений клиента. Только вкладываясь в ноу-хау, ты можешь конкурировать с другими банками.
Россия — самый большой в Европе интернет-рынок. Более 70 процентов населения пользуется интернетом. Но как только появляется связка «деньги плюс интернет», люди начинают нервничать и ищут подвох. Нет полного доверия. Сейчас главный конкурент за сердце клиента — не другой банк, а кэш. Это проблема федерального уровня. В ресторане и такси мы давно расплачиваемся картой, но при этом сдавать квартиру многие готовы только за наличные. Кэш мешает диджитализации, но это вопрос времени — за десятилетие ситуация изменится.
Удаленная идентификация клиента приведет к тектоническим изменениям на финансовом рынке. Кому это выгодно? В первую очередь — самому клиенту. Банки будут конкурировать не за место под новый офис, а за продукт и пользу, которую можно принести клиенту.
Сегодня уже неловко представить ситуацию, когда человек берет ипотеку, приходит в банк, а ему открывают ячейку и показывают деньги. Мало кто понимает, что в ячейках намного меньше денег, чем в IT-системах банка. Содержать сейфы дорого: зачем за это платить, когда можно просто снизить стоимость сделки для банка?
Банки должны быть готовы к внедрению удаленной идентификации. Пока на рынке только несколько игроков, которые почти готовы к такому прорыву. Для множества маленьких банков — это вызов. С другой стороны, открываются возможности для конкуренции с гигантами: можно добраться до клиентов, например, в Сибири и дать такой же уровень услуг, как в Центральном регионе.
Существуют стартапы, которые сулят нам появление мессенджер-банков. Но банк как финансовый партнер клиента измеряется не только каналами, это комплексный вопрос. Смогут ли такие стартапы предложить реально удобный продукт? Вопрос спорный.
Скоро в нашем мобильном приложении появится чат-мессенджер. Наш чат-бот, как ребенок, учится отвечать на вопросы. Его KPI — обработка 20 процентов запросов клиентов. Со временем компетенция бота будет расти, и он разгрузит наши рабочие ресурсы. Самый интересный вопрос — насколько наш бот должен быть похож на человека и в какой степени клиент должен относиться к нему как к роботу. Отношение клиента к боту прямым образом влияет на доверие ко всему банку. Это очень любопытно. Мы будем наблюдать за этим процессом и реакциями клиентов.
Сегодня мы одними из первых на российском рынке запускаем сервис Android Pay — с сегодняшнего дня наши клиенты, у которых есть Mastercard, могут воспользоваться этой бесконтактной технологией. Что получает клиент? Ему достаточно бесплатно скачать приложение из Google Play, а затем привязать к нему свою карту Промсвязьбанка. В ближайшее время мы добавим возможность привязки одним нажатием в приложении мобильного банка.
Android Pay позволяет расплачиваться во всех точках, поддерживающих бесконтактную оплату со смартфонов под управлением системы Android KitKat 4.4 (и более свежих версий) с NFC-чипом. Также можно использовать умные часы. Эта технология уже многим знакома: подносишь телефон к терминалу и платишь. Подтверждение оплаты происходит касанием пальца к смартфону или вводом короткого ПИНа.
Что нас отделяет от полной виртуализации? У нас есть карточки, которые можно доставить курьером, почтой, но все равно это какой-то физический объект. Новые технологии позволяют виртуализировать карты, симулировать их на мобильных устройствах. Второй шаг на этом пути понятен. Зачем нам вообще пластик? Да, это остаток былых времен, и еще не везде готова инфраструктура. Однако Россия — одна из пилотных стран, где необходимая инфраструктура развивается быстрее, чем, например, в США. Сейчас POS-терминал без бесконтактной технологии уже никто не поставит.
В итоге благодаря удаленной идентификации я быстро могу стать клиентом любого банка, он сразу выпустит мне карточку, я ее закачаю на телефон — и все, я полноценный пользователь банковских услуг. Не надо никуда ходить и заполнять анкеты — это и есть цифровой прорыв.
Еще пять лет назад мы восхищались тем, что в каждом такси есть платежный терминал. А зачем он нужен, если все может происходить в облаке? Единственная инфраструктура, которая действительно необходима сегодня, — это ваш девайс и соответствующее приложение на нем.
Надо отметить, что любая новая прорывная технология вызывает у пользователей некое недоверие. Главное опасение людей заключается в том, что кто-то может скопировать отпечаток пальца — взять его с гладкой стеклянной поверхности или украсть у спящего в метро или электричке. Но это скорее фантастический кейс.
Да, злоумышленники могут быть крайне изобретательны, но в данном случае даже их находчивость не способна тягаться с параметрами безопасности платежной системы. С момента запуска мобильных кошельков на мировом рынке подобных случаев зафиксировано не было.
Сервис Android Pay гарантирует пользователям безопасность и конфиденциальность данных: вместо номера карты при оплате будет использоваться так называемый токен — номер, который формируется в момент регистрации клиента. Данные реальной карты не хранятся на смартфоне, не передаются продавцам, перехватить деньги или украсть их попросту невозможно.
Меня также спрашивают о том, что делать, если телефон украдут. Произойдет то же самое, что случается, когда человек теряет карту, оснащенную бесконтактной технологией. Вот только пропажу карты вы можете заметить не сразу, а пропажу смартфона пропустить крайне сложно. Обычно воры выключают смартфоны сразу после кражи, чтобы их нельзя было отследить. В момент выключения телефона все карточные данные будут стерты с устройства (они хранятся в оперативной памяти) и загрузятся снова только после успешной разблокировки. При пропаже устройства нужно сообщить об этом в банк, который заблокирует виртуального двойника карты, а клиент сможет спокойно пользоваться основной картой. В итоге клиент получает удобный продукт: не надо доставать карту из кармана, вводить ее номер и CVC-код, покупки до тысячи рублей и вовсе проходят без всяких кодов.
Телефонами на базе Android пользуются миллионы россиян — примерно три четверти рынка. И у нас для них подготовлена серьезная технологическая платформа. Наши клиенты активно пользуются бесконтактными технологиями. Если сравнить март этого года с мартом прошлого, то число транзакций, проводимых с помощью бесконтактных методов оплаты, в среднем выросло на 12 процентов. При этом в сегменте розничных продаж показатель увеличился сразу на 341 процент, при продаже одежды и обуви — на 338 процентов, в сфере образования и медицины — на 363 процента. Средний чек покупки с помощью технологии contactless в 2017 году составил 2 625 рублей.
К слову, возвращаясь к поведению клиентов: анализ данных показывает несколько интересных фактов. Например, чем старше клиент, тем больше трат на продукты питания. Также заметно, что примерно с 30 лет женщины начинают платить в ресторанах за себя.
Логичным итогом развития технологий станет виртуализация пластиковых карт. Когда этот процесс завершится, банки полностью станут онлайн-компаниями, а рынок и пользователи быстро освоят новые формы поведения, в частности — способы оплаты.
Мое профессиональное становление происходило не банке, а в сфере цифровых технологий, внутри IT-корпораций. Когда меня спрашивали: «А ты банкир?», я отвечал: «Я банковский служащий, а не банкир. У меня нет цилиндра, я не похож на героя игры “Монополия”». Профессия банкира, конечно же, останется — это тот самый креативный человек, который помогает решить финансовые вопросы.
Если представить, что все начали делать роботов, а люди получают от государства безусловный доход, даже тогда деньги и финансы будут существовать. Многое может измениться, но финансовая часть жизни зрелого человека все равно остается.
В банковской сфере есть такая поговорка: «В будущем стоимость данных в банке будет выше, чем стоимость денег в банке». Сегодня мы знаем о своем клиенте очень много. Ценность понимания клиентского поведения и запроса становится очень высокой.