Сервис Airbnb («Надувной матрас и завтрак») уже девять лет позволяет путешественникам найти жилье на любой вкус и кошелек более чем в 65 тысячах городов по всему миру: от сквота под французским мостом за один евро в сутки до шикарного замка. Ресурс, объединяющий тех, кто ищет жилье, и тех, кто его сдает, берет комиссию 10 процентов с обеих сторон и старается защищать интересы и съемщиков, и арендодателей. Например, поощряет хозяев поддерживать жилье в идеальном порядке и не хранить там личные вещи, с гостей в то же время берет плату за уборку. Но главное — все денежные операции (в идеале) проходят через сервис, поэтому возможности для мошенничества сводятся к нулю. Тем не менее без эксцессов не обходится.
Самая частая и очень досадная проблема — отмена хозяином брони в последний момент. Ресурс позволяет сделать это, даже если турист уже в буквальном смысле стучится в двери. И хотя на сайте есть свод уважительных причин, по которым отказ допускается даже в последнюю минуту, иногда хозяева действительно ведут себя неадекватно. Так, в Калифорнии девушке по имени Дин Су отказали в размещении из-за того, что она азиатка, за несколько минут до ее прибытия на место, сообщал CNN. Хозяйку заблокировали на сайте, а власти штата обязали ее выплатить штраф в пять тысяч долларов. Но далеко не во всех странах столь нетерпимы к дискриминации и расизму, так что перед поездкой стоит выяснить, нет ли у местных жителей предрассудков относительно вашей национальности.
Хозяин получает деньги только через несколько суток после заселения — если у него с туристом вышел конфликт, система сможет вернуть деньги путешественнику. Однако не всегда это выгодно. Пользовательница сайта для фанатов зимнего активного отдыха Мария жаловалась, что в прошлом году забронировала жилье на шестерых на новогодние праздники еще в феврале за 1200 евро, а отказали ей в начале декабря, когда средняя цена поднялась до 5000 евро и большинство апартаментов уже были заняты. В такой ситуации возврат денег и скидка на 10 процентов на следующее бронирование, по ее словам, выглядит как издевательство.
Иногда хозяин отменяет бронь, найдя более выгодное предложение на стороне, и ссылается якобы на уважительную причину: например, внезапный ремонт посреди высокого сезона. Сайт пытается бороться с этим с помощи системы штрафов и фиксацией отмены брони в профиле арендодателя. Возможно, второе даже эффективнее, потому что туристы вряд ли захотят связываться со столь ненадежным хозяином. Если хозяин, отказав в размещении, не хочет снимать бронь, чтобы не портить себе рейтинг, стоит написать в Airbnb или в их группу на Facebook, VK или в Twitter. Считается, что в социальной сети сотрудники отвечают быстрее, поскольку боятся испортить имидж компании. Основатель ресурса для путешественников info-globus Евгений Притула отметил, что ему полдня не отвечали на жалобу, отправленную через форму обратной связи, а на Facebook отреагировали через полтора часа.
Если вы хотите оставить негативный отзыв о хозяине, поторопитесь: сервис дает на это две недели (порой возможность написать отзыв почему-то пропадает вообще через сутки). Одна британка упустила свой шанс пожаловаться, а зря: мало того что хозяин предложил другой вариант жилья, потому что квартира почему-то была занята, так в новом месте размещения еще и невозможно было находиться, сообщила она в письме в Guardian. Повсюду грязь, собачья шерсть, в раковине на кухне — протухшие объедки, а когда усталые после дороги путешественники решили помыться в душе, там оказался грибок. Этого они вытерпеть уже не смогли и сразу же выехали из квартиры. Сервис вернул им деньги и даже выделил компенсацию в 200 фунтов стерлингов, но грибок со своих вещей им пришлось выводить еще долго.
Очень важно оплачивать бронирование именно через сайт, а не пользоваться системами переводов. И сам ресурс, и тематические группы для туристов предупреждают: если хозяин предлагает перевести деньги каким-либо другим способом или присылает на электронную почту квитанцию, то это мошенник, с ним не стоит связываться. А о произошедшем следует немедленно сообщить в службу поддержки. Правда, ресурс не всегда оперативно реагирует на жалобы: на сайте Airbnb hell, посвященном негативному опыту использования этого сервиса, многие отмечают, что профили мошенников не блокируются даже после нескольких инцидентов.
Лучше всего сфотографировать квартиру при заезде и перед выездом, чтобы хозяева не потребовали компенсацию за поломку, которая уже была в квартире. К сожалению, если в таких случаях не предоставить доказательств, ресурс займет скорее сторону хозяина, а после спишет с вас сумму, необходимую для ремонта, которую установит сам владелец жилья. И если он решит, что для замазывания десятисантиметровой царапины на стене понадобится десять литров краски и несколько кистей, которые в итоге обойдутся в 38 евро, спорить не придется, пишет один из пользователей сайта airbnbhell
Случается и настоящий криминал. В австралийском Мельбурне хозяин дома и двое его сообщников изнасиловали и убили своего гостя, сообщила NYPost. Рамис Джанузи успел написать другу, что атмосфера в доме убийц ему не нравится и он не хочет надолго там задерживаться. Представители ресурса заверили, что немедленно удалили объявление хозяев с сайта и предоставляют полиции всю имеющуюся у них информацию.
Бывает и так, что бронь отменяют по причинам, не зависящим ни от хозяев, ни от гостей. Например, из-за урагана «Ирма». Разумеется, если дома на побережье Карибских островов были разрушены и там на несколько недель пропали интернет, горячая вода и электричество, ресурс возвращает деньги туристу и отменяет бронь без каких-либо штрафных санкций, как для хозяина, так и для гостя. Так же поступают в случае эпидемий, например, лихорадки эбола или вируса зика.
Бронь могут отменить и по соображениям безопасности. Так, в конце октября Airbnb не принимал заказы на размещение в центральных районах Пекина, поскольку там проходил съезд Коммунистической партии Китая. Власти внимательно следили за всеми прибывающими в гостиницы и к родственникам, но так как сервисы аренды жилья позволяют обойти некоторые правила регистрации, их обязали временно приостановить работу.
Перед поездкой путешественнику стоит проверить, как относится к сервису не только страна, но и город размещения. К примеру, два крупнейших города в ЮАР придерживаются абсолютно противоположных взглядов: в Йоханнесбурге за год количество туристов, заселившихся через Airbnb выросло на 154 процента, к радости мэра Германа Машабы, а в Кейптауне городские власти требуют от хозяев получить специальное разрешение на размещение гостей: если его не будет, на них подадут в суд.
Интересно, что скидка при заселении и выборе жилья предоставляется недавно зарегистрировавшимся пользователям, а не старым, и рейтинг доверия в данном случае не имеет никакого значения. А если с нового аккаунта пригласить еще одного пользователя, то дисконт увеличится. Однако злоупотреблять этим не стоит: ресурс внимательно следит за тем, чтобы аккаунты не дублировались. Многие пользователи, чей аккаунт был удален по недоразумению или взломан, считают это недостатком сайта — невозможно завести на себя второй аккаунт и продолжить переписку со службой поддержки.
Далеко не всегда предложенная сайтом компенсация покроет все ваши расходы. Когда шестеро друзей, отправившихся на Сицилию, обнаружили, что дом не соответствует описанию на сайте, ресурс предложил им компенсацию всего лишь в 500 долларов. Возможно, после этого на странице хозяйки появится соответствующая отметка, но испорченный отпуск путешественникам уже никто не исправит. Чтобы избежать таких ситуаций, лучше выбирать места размещения, запечатленные фотографом Airbnb.
Хозяин может оспорить негативный отзыв о себе, и пока идет внутреннее расследование, комментарий исчезнет с сайта. Иногда механизм разбирательства не слишком понятен: у гостя толком не выясняют, что же на самом деле произошло. А потенциальные съемщики квартиры не знают важных подробностей о ней. Отзывы о гостях модерируются не так строго. Стоит учесть, что на самом сайте нет отзывов о работе сайта или техподдержки — только о конкретных людях.
В конфликтных ситуациях ресурс, как правило, не решает проблемы конкретного путешественника, а старается предоставить ему компенсацию и снижает рейтинг доверия у хозяина жилья. Если хозяин, к примеру, сообщив, что ошибся и указал стоимость за двух человек как за одного, требует у вас денег и грозит выселить, служба поддержки ничем вам не поможет — придется самому срочно искать новое жилье. И лучше побыстрее: если не выселиться в указанное время, компенсацию сайт не предоставит.
К тому же сотрудники сервиса могут отказаться решать вашу проблему, сославшись на то, что у них заканчивается смена. И дать очень расплывчатые ответы по поводу сроков возвращения денег — скорее всего, вам придется пообщаться с несколькими агентами — и не раз. Так произошло с Марком Форшером: он срочно покинул квартиру, в которой не работал кондиционер во время аномальной жары в Нью-Йорке. Хозяин поначалу не верил в поломку, а затем заставил гостя целый день ждать ремонтника дома (тот так и не появился). Турист сам подыскал себе новое жилье, а потом целую неделю ежедневно общался со службой поддержки, пока ему не вернули деньги. О своем печальном опыте он поведал в личном блоге.
Пользоваться Airbnb — дело рисковое, однако, как пишут многие путешественники в отзывах, на одного нерадивого хозяина приходится десять, а то и больше, вполне удачных бронирований. Нередко арендодатели и съемщики даже становятся друзьями. Чтобы получить удовольствие от поездки с Airbnb, помните: это сервис, позволяющий обрести опыт проживания в другой стране, а не турагентство со страховкой и гидами. Это не отель, где могут заменить номер, если в нем что-то не так. Короче говоря, если в отпуске вам не хочется думать о бытовых проблемах, ресурс вам не подходит. Однако если вы склонны к авантюрам, легки на подъем, готовы к неожиданностям и, отправляясь, скажем, в Париж, хотите узнать, где французы покупают к завтраку круассаны, как обставляют свои квартиры и чем на самом деле занимаются по вечерам, лучше, чем Airbnb, для вас пока ничего не придумали. Только обязательно соблюдайте правила сайта, заранее уточните у хозяина все нюансы, изучите отзывы и возьмите с собой наличность (или кредитку) на случай, если что-то пойдет не так.