Около трети — 35 процентов — россиян не доверяют риелторам. Десять лет назад, в 2009-м, таких был 41 процент. Несмотря на снижение числа недовольных агентами по недвижимости, уровень нелюбви к ним явно зашкаливает. И брокеры отвечают тем же — у них масса претензий к клиентам. «Лента.ру» опросила риелторов, чтобы выяснить, что именно их раздражает в покупателях, арендаторах и собственниках жилья. Почти все агенты пожелали скрыть свое место работы и полное имя, что, учитывая род их деятельности, неудивительно.
Елена, риелтор по аренде квартир, стаж работы — восемь лет: «Очень многие клиенты никогда не слышали о телефонном этикете. А он между тем существует. Надо здороваться, прощаться. Нельзя перебивать, кричать, тарахтеть без остановки. Но главное — ночные звонки. Таковыми я считаю все, поступающие с девяти вечера до девяти утра. Это мое время, которое, кстати, я трачу не только на какие-то личные дела, но и на работу тоже — вечером, например, составляю план на завтра. А тут звонок: "Здрасьте, чо там — сдаете квартиру или чо? Я бы снял!" В первые годы работы я по наивности своей с такими разговаривала. Потом стала автоответчик включать на ночное время, чтобы утром всем, кому надо, перезвонить. Но быстро поняла, что это неправильный подход. Во-первых, забивают ящик. Во-вторых, половина звонивших вообще поутру не помнят, кому они звонили и чего хотели. И получается разговор слепого с глухим. Сейчас на ночь включаю беззвучный режим, кладу телефон экраном вниз, чтобы не отсвечивал. Знаю коллег, которые полностью отключают, но сама до этого пока не дошла».
Инна, сотрудник агентства недвижимости, стаж работы — два года: «Бесит хамство. Что интересно, о риелторах-хамах разве что сериал не сняли пока. А про то, как люди хамят, никто не рассказывает. И не только нам, но и друг другу. Когда приходит человек на просмотр и начинает все, извините, обсирать. Я не знаю, это где-то в рекомендациях пишут, в каких-то статьях от псевдоэкспертов по недвижимости — что надо приходить и с порога критиковать всех и вся? Прямо мода такая. Скажу, что квартира — говно, дадут скидку? Не дадут. Нормальные собственники с такими покупателями вообще разговаривать не станут. И правильно».
Мария, сотрудник агентства недвижимости, стаж работы — шесть лет: «Стараюсь ко всем относиться ровно. Если много нервничать, можно психологически сгореть. Очень не люблю разговоры про ненужность риелторов, особенно когда в глаза прямо заявляют. Да, такие люди бывают. Сначала сюси-пуси, а чуть что не понравилось: "Вообще мы сами все сделаем", "Вы просто трутни", "Кому вы нужны", "Я сам в ФСБ работаю, все проверю". Ну и так далее. А потом приходят на телевидение и жалуются, что много мошенников развелось. Квартиру купили, а ее отобрали законные наследники, ай, ой, караул. А нечего самодеятельностью заниматься. И в нас еще плюют. Я согласна, что много плохих риелторов. Но и хороших достаточно, не надо всех под одну гребенку».
Борис, частнопрактикующий риелтор с семилетним опытом: «Всех клиентов люблю, в том числе и тех, кто давно и безнадежно поехал кукушкой. Ну, а что — им тоже надо где-то жить. Все разные, идеальных нет. У меня работа такая, нельзя людей не любить. Но вот когда я со всей душой, а они за моей спиной начинают договариваться — это плохо. Таких бы лупил розгами».
Мария, стажер в крупном агентстве недвижимости: «Реально раздражают те, у кого сначала нет никаких требований, а потом внезапно их возникает миллион. То есть вроде и этот район нам подходит, и тот, и метро неважно, да хоть в чистом поле квартира, лишь бы понравилась. А когда до дела доходит — вал претензий. Почему окна на север, а не на северо-запад, почему дом без лифта, почему сосед не академик, а просто доктор наук, где метро, где студия йоги, где магазин кошерных продуктов. Сразу надо говорить, что именно нужно. Мы же не ясновидящие».
Ирина, частнопрактикующий риелтор, стаж работы — 12 лет: «У меня клиенты, как правило, смотрят по семь — десять вариантов квартир, если говорить о типовых объектах. Ходят, выбирают, потом устают, делают выбор. Так-то смотреть можно до бесконечности, вариантов в Москве много, мы не на Шпицбергене. Это типовая ситуация. Но есть "туристы", и вот с ними просто беда. Ничего покупать они на самом деле не собираются. Это как с незамужней женщиной, которая якобы хочет замуж, с кем-то встречается, но в итоге до загса не доходит — не потому, что не с кем, а потому, что подсознательно она ничего не хочет. Короче говоря, такие ребята могут годами искать подходящую квартиру. Обычно у них уже есть жилье, и они как бы хотят его продать и купить что-то другое. Один клиент у меня был, я ему показала около 40 квартир. Лично. Безрезультатно. Стараюсь с такими не работать, но с первого взгляда "туриста" не распознаешь».
Владимир, риелтор с пятилетним стажем работы: «Порой дико бесит поведение собственников на показах квартир. Два практически одинаково паршивых варианта — это когда владелец набрасывается на потенциального покупателя с объятиями, начинает ему сливать детали своей личной жизни, какие-то ненужные истории из прошлого, то есть когда он сверхдружелюбен и излишне разговорчив; и полярное — сидит с кислой миной, на лбу как будто надпись: "Смотрите что хотите, холопы. Не натопчите только. Барин отдыхать изволит". Это при том, что никаких особых требований никто не предъявляет. Нужно просто адекватно себя вести, здороваться, спокойно отвечать на вопросы. Не спрашивают — не отвечать. Разве это сложно? Такие хозяева любую работу запорют».
Представитель крупного агентства недвижимости, стаж в продажах — более десяти лет: «Умиляют запросы вроде "Хочу трешку у метро за три миллиона рублей". Реальный запрос. Человек рассчитывал на скидку почти в 70 процентов. Очень злился, что ему не могут предложить варианты, обрывал телефоны. Кажется, в итоге ему пришлось взять ипотеку, и он остался очень обижен на весь мир. Поскольку агентство занимается еще и постпродажным сопровождением клиентов, нам поступают различные вопросы и предложения, а иногда и требования от людей, уже получивших ключи и заселившихся в свои квартиры. Например, спрашивали, нельзя ли переименовать улицу, на которой построили дом, — присвоенный дому адрес показался неблагозвучным. Еще просили сделать так, чтобы застройщик перенес светофор и пешеходный переход поближе к дому, хотя это находится в компетенции городских дорожных служб. Очень не нравятся клиенты, которые пишут негативные отзывы в социальных сетях, не дожидаясь решения своей проблемы. Его делом, может, уже занимаются десять специалистов, но он не желает ждать и строчит жалобы в Facebook. При этом ситуация может оказаться нестандартной и, конечно, требует больше времени, чтобы ее разрулить. А еще хуже, когда ситуация решается в пользу клиента, но он не удаляет негативный отзыв».
Светлана, риелтор, юрист, руководитель центрального отделения городской недвижимости «НДВ»: «Пожалуй, самое распространенное и досадное — клиенты не хотят слушать риелторов. А ведь это их ближайшие соратники в деле продажи или покупки квартиры. Устами риелтора, не побоюсь этих слов, глаголет истина. Продавцы глухи к просьбам привести квартиру в порядок для фотографирования и показов. Бывает, что квартира на первом этаже окнами на улицу, да еще с плохими документами — стопроцентный неликвид. И человек не в силах вынести мебель и все лишнее, чтобы у нашего объявления была хоть одна сильная сторона. Нельзя недооценивать впечатление, которое производят фотографии объекта. Но клиенты, словно нарочно, снова и снова разбрасывают по квартире носки, недоеденную пиццу в коробке, котов и прочие предметы быта. Покупатели же не столько огорчают риелторов, сколько удручают своей легкомысленностью. Все объекты дешевле среднерыночной цены подлежат особо тщательной проверке. Иногда конкретных доказательств мошенничества нет, но риелтору оно очевидно, и он готов, что называется, лечь на рельсы, чтобы сделка не состоялась. При этом покупателю так вскружила голову хорошая цена, что он ничего не желает слушать. И если он пойдет на сделку в обход риелтора, связавшись с собственником напрямую, это еще полбеды — пострадает только он сам. А бывает ведь и так, что человеку вынь да положь гарантию либо безопасности расчета, либо возврата денег в случае расторжения. Нередки случаи, когда сделать это просто невозможно — можно только идти ва-банк, и риелтору совершенно ясно, что делать этого не стоит. Но как донести это до покупателя?»
Анастасия, частнопрактикующий риелтор, стаж работы — 21 год: «Вы знаете, меня уже давно никто не раздражает. Чтобы раздражать, надо как-то задеть. А задеть меня невозможно, у меня метровая броня. Если кто-то не нравится, я с ним просто не работаю. Психов вижу за километр, кидал — за два. Тем, кто много раздражается, могу посоветовать седативные препараты и другую профессию. И еще — нельзя выматываться. Надо вовремя отдыхать, уметь полностью отключаться, пополнять духовные и физические ресурсы. Только без алкоголя. Это очень важно».