Игрушки делают счастливыми не только детей, но и взрослых, потому что все мы родом из детства, считают в крупнейшей в России сети магазинов игрушек «ТОЙ.ру». Именно поэтому в компании со всей ответственностью подходят к формированию ассортимента и взаимодействию с клиентами по всей стране. Об этом, а также об основных бизнес-принципах компании в преддверии форума «Права потребителей и качество обслуживания 2019» «Ленте.ру» рассказала учредитель «ТОЙ.ру» Алиса Лобанова.
«ТОЙ.ру» — крупнейшая сеть магазинов игрушек в России. Как удалось этого добиться, если, как вы говорили в прошлогоднем выступлении на Синерджи форум, затраты на рекламу у вас очень скромные?
Алиса Лобанова: Мы шли к этому много лет. И здесь первична не реклама, а наша репутация. Ее невозможно купить — ее можно только заработать долгим упорным трудом. Мы предлагаем безопасные, сертифицированные, правильные и интересные игрушки. Именно эта политика принесла нам признание на рынке, а главное — завоевала доверие семей по всей России. Мамы говорят о нас, советуют другим, потому что уверены в качестве наших игрушек. Наш сайт посещает более 14 миллионов человек в год. В России у нас 162 магазина в 80 городах. Мы работаем в Казахстане, открываемся в Белоруссии. И мы продолжаем идти навстречу покупателю, открывая новые магазины и находя новые форматы, удобные для мам с новорожденными детьми, — наш магазин «ТОЙРУША» как раз для них.
Есть ли у компании такие принципы в бизнесе, которые она не нарушает никогда?
Конечно! Игрушки — это огромная ответственность! Мы ориентированы на предоставление нашим покупателям товаров высокого качества вместе с высоким уровнем обслуживания, удовольствием и пользой от покупки! Это наши принципы. Мы обязаны быть избирательными в формировании портфеля брендов и ассортиментной матрицы. Поскольку работаем с детьми, то ориентируемся на полезность и интерес ребенка к игрушке, особое внимание уделяя качеству и безопасности игрушек. Поэтому и ведем интенсивную борьбу с контрафактом.
Кто ваш основной клиент — ребенок или взрослый, который покупает игрушку ребенку?
Игрушки делают счастливыми всех и дарят только положительные эмоции — от выбора, предвкушения, совместного похода в магазин и до самого факта покупки. И самое приятное — видеть сияющие глаза ребенка, когда он игрушку получает. У ребенка сбывается мечта, а родители, исполняя ее, получают не меньшее удовольствие. При этом все мы родом из детства, и порой, покупая игрушку для ребенка, родители не прочь поиграть в нее сами. И это прекрасно! Я всегда за то, чтобы родители не просто покупали ребенку игрушку, а именно играли вместе с ним. Это важно.
Ваш клиент всегда прав?
Конечно! Мы же работаем для них! Без счастливых лиц покупателей и удовлетворения от отлично выполненной работы не будет и бизнеса. Мы идем навстречу нашим покупателям и стараемся делать для них все возможное. Разработан адаптивный, интуитивно понятный для посетителя любого возраста сайт интернет-магазина, работающий 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Изменения коснулись и оформления магазинов: были введены стандарты обслуживания покупателей, программа постоянных скидок и бонусов, сформирован call-центр для оперативной обработки заказов, предложены удобные варианты доставки и самовывоза, расширен продуктовый портфель… Мы постоянно развиваемся и оперативно реагируем на запросы наших клиентов.
Каковы преимущества действующей у вас омниканальной системы — единый ассортимент и цены по всей стране и в интернете?
Да, все верно. Мы используем омниканальную модель. Омниканальность — это в том числе способность понимать, чего ожидает клиент, и делать то, чего он ожидает. Для того чтобы понять, насколько важно предупреждать желания клиента, надо осознать, что от этого зависит процветание компании.
Ваш бренд стал победителем премии Retailer of the year Russia два года подряд, в том числе как лучший сетевой магазин России. Что должно отличать лучший сетевой магазин?
Нам важно, чтобы в любом уголке России родители имели возможность купить детям качественные игрушки по приемлемым ценам. А еще наше отличие в том, что мы предлагаем только то, с чем мы бы разрешили играть собственным детям. Поэтому «ТОЙ.ру» любим детьми и родителями и стал лауреатом премии Retailer of the Year Russia в номинациях «Лучший интернет-магазин России» 2017-2018, «Лучший интернет-магазин России» в категории «Дети» и «Лучший сетевой магазин России» в категории «Дети» 2017-2018 и 2018-2019 по результатам всероссийского опроса покупательских предпочтений.
Расскажите о ваших собственных медиапроектах.
Для контакта с мамами и детьми мы сформировали собственное медийное пространство: издаем первый в России глянцевый журнал о трендах в мире игрушек — его можно найти в наших магазинах; дружим с нашими покупателями социальных сетях, а на YouToube вещает наш интернет-канал TOY.RU TV с очень интересным и безопасным для детей контентом. Это формирует наши основные принципы взаимодействия с аудиторией: собственный развивающий и безопасный для детей контент, интерактивность, быстрая реакция на обращения и критику, готовность выслушать любые идеи и пожелания, внимательное отношение к каждому ребенку.
Почему, на ваш взгляд, важно участвовать в социально значимых проектах?
Миссия «ТОЙ.ру» — делать детей счастливыми! Сотрудничество с фондами и организация собственных благотворительных акций в рамках проекта «Поделись ДоброTOY» позволила сделать счастливыми сотни детей по всей России. Особенные дети остро нуждаются во внимании, поэтому мы стараемся придать мероприятиям семейную атмосферу, уделить внимание всем детям, провести мастер-классы, не только подарить им игрушки, но и дать новые умения и возможность поверить в свои силы! Это важно. Это забота о наших детях, о нашем с вами будущем.