Десять лет назад Россия начала внедрять технологии в работу органов государственной власти. В 2009 году только один процент россиян был доволен качеством государственных услуг. Для остальных получение справок, оформление документов и субсидий было изматывающей процедурой, сопровождаемой стоянием в бесконечных очередях, тратой времени и нервов. На этом фоне запустился портал «Госуслуги», который должен был избавить россиян от бюрократии и волокиты. Прошло 10 лет — и Россия вошла в число мировых лидеров по предоставлению цифровых госуслуг. «Лента.ру» рассказывает, как Россия движется к идее цифрового государства, зачем госуслугам искусственный интеллект и как они помогают в борьбе с коронавирусом.
Россия занимает третье место по темпам роста использования госуслуг в онлайне — она опережает среднемировой уровень примерно втрое, говорят данные международной консалтинговой компании Boston Consulting Group (BCG). Россиянин в среднем использует девять услуг в электронной форме — это больше, чем, к примеру, в Нидерландах и Швеции.
Около половины россиян используют электронные услуги еженедельно. При этом 92 процента опрошенных BCG респондентов отмечают, что за последние два года качество онлайн-услуг заметно выросло.
На момент запуска в 2009 году сайт госуслуг предоставлял всего 310 опций, теперь на портале свыше 30 тысяч сервисов. Наибольшей популярностью пользуется запись на прием к врачу (более 62 миллионов заявок в 2019 году), получение информации о пенсионных накоплениях (25,3 миллиона), регистрация авто (9,6 миллиона), запись в детский сад (7,5 миллиона) и выдача водительских удостоверений (6,2 миллиона). Еще больший спрос на дистанционное оформление заграничных паспортов (5 миллионов запросов) и регистрацию по месту жительства (3 миллиона заявок).
Сейчас Россия входит в десятку стран по эффективности использования цифровых госуслуг, говорят данные BCG. За десять лет существования «Госуслуг» на портале зарегистрировались более 103 миллионов россиян. Граждане заполнили и подали 325 миллионов электронных заявлений — что интересно, более 50 процентов из них было отправлено в 2019-м (свыше 145 миллионов). Именно в этом году на сайте начали запускаться так называемые суперсервисы. Это отдельные разделы, каждый из которых ориентирован на решение проблем в конкретной жизненной ситуации. К примеру, сервис «Рождение ребенка» подробно описывает путь от беременности до записи ребенка в детский сад, объясняя, как это сделать быстрее, без проволочек. То же касается поступления в вуз, подачи заявлений в правоохранительные органы или обжалования штрафов онлайн.
Суперсервис «Пенсия онлайн» сможет автоматически рассчитывать размер будущей пенсии и подготовить необходимую документацию — пользователю даже не придется посещать отделение МФЦ лично. Всего к 2023-2024 годам Минкомсвязи планирует запустить 25 суперсервисов. Среди них, к примеру, есть специально рассчитанный на предпринимателей — «Мой бизнес». С его помощью можно пройти обучение на образовательных платформах, задать вопросы по ведению бизнеса специалистам онлайн, получить доступ к господдержке и подать необходимые документы без посещения ведомств и банков.
В ближайшем будущем пользоваться госсервисами станет проще: до конца 2020 года по поручению президента России сфера государственных услуг должна избавиться от лишней бюрократии. «Все это должно происходить без дополнительных заявлений, лишних бумажек, походов по инстанциям. До конца 2020 года предоставление всех ключевых государственных услуг надо перевести именно в такой продуктивный формат, когда человеку достаточно выслать запрос на необходимую услугу, а остальное система должна сделать самостоятельно, автоматически», — подчеркнул глава государства.
По плану национальной программы «Цифровая экономика» уже к 2024 году семь из 10 государственных услуг должны будут предоставляться исключительно в электронной форме. Это относится и к сервисам для физических лиц, и для бизнеса. При этом до 90 процентов документооборота между чиновниками тоже будет происходить по сети.
В 2018 году Организация Объединенных Наций (ООН) провела масштабное исследование в сфере цифровизации госуслуг и составила рейтинг стран по уровню развития в этой области. Россия оказалась на 25-й строчке этого списка среди 193 стран.
Лидер рейтинга — Дания. Она одна из первых в мире ввела стратегию электронного правительства. С 2004 года страна активно инвестирует в цифровизацию государственных органов, а с недавнего времени власти предоставляют гражданам налоговый вычет на установку широкополосного доступа — до 1,6 тысячи евро на семью. Благодаря этому 95 процентов домохозяйств страны имеют доступ к сети, а взаимодействие бизнеса и населения с госструктурами практически полностью переведено в онлайн-формат: 98 процентов запросов поступает через интернет-сервисы. Для авторизации на разных сервисах используется один аккаунт, также предусмотрены безопасные цифровые подписи на мобильных телефонах.
В 2017 году свой рейтинг цифровизации составила и Еврокомиссия. По ее подсчетам, лидером по электронным госуслугам стала Эстония. Ее единая платформа E-estonia объединяет 52 тысячи предприятий, поэтому около 99 процентов государственных услуг страны доступны онлайн. На официальном сайте можно сделать практически все: исключение составляют заключение брака и покупка недвижимости.
С 2002 года эстонцы могут получить ID-карту, которая хранит всю информацию о владельце, включая его имя, пол, национальный идентификационный номер, криптографические ключи и сертификаты. Сегодня такая смарт-карта есть у большинства граждан страны. Ее владельцы могут подписывать электронные документы (цифровая подпись в Эстонии давно приравнена к подписи от руки), оплачивать проезд в транспорте, авторизовываться на государственном портале и некоторых других интернет-ресурсах. Кроме того, обладатель ID-карты имеет возможность участвовать в электронном голосовании на парламентских выборах — например, на выборах в 2015 году более 30 процентов избирателей голосовали в сети.
Из преимуществ эстонского электронного государства также можно отметить систему цифрового резидентства, запущенную в 2014 году. Благодаря ей иностранцы имеют возможность вести бизнес из другой страны. В 2018 году электронным резидентством уже пользовались более 27 тысяч людей из 143 государств.
Еще один лидер в сфере электронных услуг — Великобритания. Благодаря IT-реформе госсектора страна экономит несколько миллиардов долларов в год. В 2016 году ООН признала Соединенное Королевство лидером по предоставлению публичных онлайн-сервисов.
Британцы одними из первых в мире начали задумываться о необходимости перевести общение граждан с органами власти в онлайн — в 1998 году. Но на тот момент все ведомства размещали свои услуги на собственных сайтах, а таких было несколько тысяч — пользователям сложно было ориентироваться. Успех пришел с появлением госпортала Directgov, который объединил доступ к различным услугам государственного сектора в 2004 году. Спустя 8 лет его заменил более совершенный GOV.UK. На этом сайте сегодня можно оплачивать налоги и заполнять декларации, получать пособия по безработице, оформлять лицензии на вождение транспорта и многое другое.
Только в 2015-2016 годах программа объединения государственных органов в единую систему цифровых услуг позволила сэкономить стране 4,3 миллиарда долларов. Из них 1,5 миллиарда удалось сохранить благодаря оптимизации управления госсобственностью, еще миллиард — из-за перевода многих функций чиновников в электронный формат. Действия чиновников стали прозрачными, из-за чего значительно снизился уровень коррупции, позволивший сэкономить более 800 миллионов долларов. Кроме того, в казне остались еще 400 миллионов, которые не потратили в том числе на голосование.
Великобритания не планирует останавливаться на достигнутом. В 2017 году власти страны анонсировали стратегию цифрового развития по семи направлениям, включая цифровое правительство. В планах королевства удержать лидерство в гособслуживании своих граждан в сети.
Если подытожить опыт всех лидирующих электронных правительств, можно выделить несколько общих черт. Во-первых, это взаимная интеграция госучреждений, позволяющая ведомствам быстро и эффективно обмениваться данными граждан. Во-вторых, у всех стран-лидеров нет проблем с доступом в интернет — подавляющее большинство этих государств имеют стабильное соединение с сетью.
Для России примером в области цифровизации государственных госсервисов был опыт Британии и Сингапура. Последний запустил национальный план компьютеризации и оцифровки документооборота еще в 80-х годах прошлого века. Уже в 2003-м у Сингапура появилась система Singapore Personal Access (SingPass), которая предоставляет доступ практически ко всем возможным госуслугам — это более 200 сервисов от 60 министерств и госведомств. Ими пользуются более 3,3 миллиона человек — это почти половина жителей страны (по состоянию на 2019 год население Сингапура составляет 6,122 миллиона человек).
Город-государство также активно инвестирует в мобильное правительство, благодаря чему граждане могут использовать государственные сервисы со смартфона (система называется m-Government). Так как в стране проникновение мобильной связи составляет около 98 процентов, многие жители предпочитают получать услуги через телефон.
По словам президента АНО «Умные города» Артема Ермолаева, Россия ориентировалась на Лондон и Сингапур несколько лет. После этого страна пошла по собственному пути развития.
Эксперт уверен, что ни Великобритания, ни Сингапур на сегодняшний день не являются лидерами по цифровизации госуслуг. По его мнению, настоящий локомотив прогресса — это Китай.
«Китай не то чтобы дышит в спину, а он ведет себя, как подводная лодка. Китайцы не раскрывают свою информацию и публично ее не показывают, но в целом они весьма хорошо прогрессируют с точки зрения развития цифровых государственных услуг», — отметил Ермолаев. Там уже не первый год применяются большинство новейших технологий, включая искусственный интеллект, биометрическую идентификацию данных и BigData. Однако Китай слишком закрыт для заимствования технологий.
Несмотря на то что Россия опережает множество стран по уровню развития цифровых госсервисов, ей есть куда расти. Одно из ближайших нововведений, которое планирует портал «Госуслуги», — биометрическая авторизация пользователей. Речь идет о сканировании отпечатков пальцев, голоса или лица. О такой возможности говорил президент «Ростелекома» Михаил Осеевский осенью 2019 года, ссылаясь на решение правительства. Подобную систему уже не первый год тестируют российские банки, включая «Сбербанк» и «Тинькофф» — в мобильное приложение обоих можно зайти, просто посмотрев в камеру или приложив палец к дактилоскопическому сканеру смартфона.
В настоящее же время жители России могут подтверждать свою личность на госпортале через Единую систему идентификации и аутентификации (ЕСИА). Чтобы войти в свой аккаунт, пользователю необходимо ввести почту, номер телефона или СНИЛС, а также пароль.
Ключевым трендом в развитии государственных сервисов должно стать внедрение искусственного интеллекта, считает Артем Ермолаев. Незадолго до пандемии коронавируса в Москве собирались запустить первые пилотные испытания искусственного интеллекта для госсервисов, но карантин спутал планы. Хотя идеи и проработки по данному вопросу велись с 2016 года.
«В столице готовились к тому, чтобы решения принимались автоматически, без человека. То есть вы заполняете форму, система сама сопоставляет определенные факторы и, не спрашивая чиновника, фактически делает ответ в онлайне. И Москва постепенно подходила к этому, готова была уже реализовать. Это давало бы совершенно качественно иной скачок, когда решение принимается действительно за секунды и без участия человека», — отметил директор АНО «Умные города».
В пример он приводит технологию цифрового зрения, которая может вывести оказание госуслуг на иной уровень. К примеру, пациент, записывающийся на прием к врачу, может загрузить в систему уже имеющиеся у него снимки или анализы. В свою очередь обученный интеллект вычислит, существуют ли основания для беспокойства, и в случае, если это так, направит пациента на дополнительные анализы и пошлет сигнал врачу. По словам Ермолаева, внедрение этой технологии изменит качество здравоохранения.
Будущее не только за избавлением людей от лишней волокиты, но и за предсказанием потребности граждан, уверен он. Умные алгоритмы будут анализировать их предпочтения и предлагать подходящие услуги.
Особое значение электронные госуслуги, которыми можно воспользоваться не выходя из дома, приобрели сейчас, во время борьбы с коронавирусной инфекцией, подчеркивает глава АНО «Умные города». Россияне избавлены от необходимости посещать госучреждения, не рискуя собственной безопасностью.
Вынужденная изоляция не влияет на взаимодействие с госорганами — граждане по-прежнему могут оплачивать услуги ЖКХ и автомобильные штрафы, вызывать на дом врача или просматривать предварительные результаты ЕГЭ. Кроме того, сайт позволяет удаленно оформить поддержку, которая выделяется гражданам, пострадавшим от мер по предотвращению распространения коронавируса.
В связи с распространением инфекции на портале «Госуслуг» открылась отдельная страница с подробной информацией о коронавирусе. Там можно подробно изучить все симптомы болезни, а также узнать способы защиты для себя и близких. На сайте также указан телефон горячей линии и актуальные оперативные данные по России.
Для удобства портал «Госуслуги» собирает всю последнюю информацию о коронавирусе и агрегирует ресурсы, которые могут пригодиться в связи с пандемией. Все услуги разделены на несколько категорий: здоровье, доставка, образование, развлечение, интернет-соединение и продуктивность. В списке есть как сервисы по подписке, так и полностью бесплатные — их можно отфильтровать в меню агрегатора. Сегодня на странице доступны более 225 предложений, и их список постоянно пополняется.
Чтобы дотянуться до пользователей на карантине, госуслуги начали налаживать партнерство с социальными сетями. Так, в «Одноклассниках» появилось одноименное внутреннее приложение. Пока с его помощью юзеры могут оформить загранпаспорт и международное водительское удостоверение, зарегистрировать автомобиль и подать документы на материнский капитал. В будущем перечень доступных услуг обещают расширить.
Коронавирус продемонстрировал миру необходимость электронных услуг, которыми можно воспользоваться удаленно, заключает Ермолаев. «Будущее состоит в осознании того, что многими процессами можно управлять дистанционно и без потери качества. А это потребует от бизнеса пересмотра прежних моделей», — уверен он.