Для жителей многих стран мира, особенно азиатских, доставка на дом продуктов — дело давно уже привычное. Сервисы доставки еды и готовых продуктов активно развиваются и в России не одно десятилетие, но на пике популярности они оказались во время пандемии коронавируса. Если по итогам 2019 года объем продаж продуктов через интернет составил 45 миллиардов рублей, то, по оценкам аналитического агентства INFOLine, в этом году он увеличится в три раза, до 135 миллиардов. При этом только направление экспресс-доставки продуктов (в течение часа) демонстрирует еще более высокие темпы роста. Эксперты считают, что в этом году объем продаж в сегменте увеличится почти в 43 раза, до 30 миллиардов рублей. О том, как устроены сервисы по доставке продуктов и благодаря чему они активно развиваются, — в материале «Ленты.ру».
За время самоизоляции отношение к доставке продуктов на дом у потребителей сильно изменилось, поскольку даже те, кто никогда раньше не прибегал к онлайн-заказам, часто были вынуждены пользоваться услугами какой-либо службы доставки. Этого требовали ограничительные меры, да и о собственной безопасности россияне стали задумываться в период пандемии куда чаще, предпочитая пореже выходить из дома. В настоящее время, прежде всего в крупных городах, услуги доставки продуктов в дома стали очень востребованы.
По мнению экспертов рынка, в России на рынке доставки продуктов конкурируют между собой бизнес-модели, а не бренды. Принципиальная разница в том, откуда доставляются продукты к вам в дом. Здесь работают две модели — «вайтстор» и «даркстор». Вайтстор — это обычный магазин торговой сети, расположенный в районе доставки, в котором есть собственные сборщики, которые формируют заказ и отдают курьеру. Ассортимент в такой модели ограничен форматом самого магазина (супермаркет или магазин у дома), не доставляют разве что алкоголь и табак.
А вот в даркстор простой покупатель зайти не может, он открыт только для курьеров, это своеобразный склад с достаточно широким ассортиментом товаров, где собираются онлайн-заказы.
Выбор сервисов по доставке продуктов достаточно широк: iGooods, «Утконос», «СберМаркет», оживились и крупные ретейлеры, например, X5 Retail Group или «Лента». Потребителя волнуют прежде всего качество продуктов, ассортимент, быстрая доставка и возможность получить качественную обратную связь.
Правда, расстановка сил на рынке онлайн-торговли продуктами изменилась. Если еще совсем недавно уверенно лидировали классические интернет-ретейлеры, то сегодня их начинают опережать традиционные торговые сети. Так, в первом полугодии 2020 года многолетний лидер «Утконос» уступил X5 Retail Group, которая стала ведущим игроком по обороту в сегменте онлайн-торговли продуктами питания в России.
Услуги по доставке продуктов в течение часа появились в 2019 году в Москве и Санкт-Петербурге, но уже в этом году они начали предоставляться и в других городах России. Например, если X5 Retail Group с февраля 2019 года только тестировала это направление, то благодаря периоду самоизоляции уже в первом квартале нынешнего — это стало важным сегментом бизнеса компании.
Так, торговая сеть «Пятерочка» (входит в Х5), запустившая в прошлом году на базе двух магазинов сети пилотный проект экспресс-доставки и на начало марта доставлявшая продукты только из 30 собственных торговых точек, нарастила мощности в рекордные сроки и на днях выполнила свой уже полуторамиллионный заказ. Мобильное приложение по доставке «Пятерочки» уже скачали два миллиона раз, а динамика заказов выросла более чем в двадцать раз.
Успех такого качественного скачка кроется еще и в том, что сервис по доставке в «Пятерочке» организован как комбинированная модель вайтстора и даркстора. Сейчас дарксторы работают только в Москве, а вайтсторы помимо столицы обслуживают также города Московской области, Санкт-Петербург, Казань, Краснодар, Ростов-на-Дону, Нижний Новгород и Воронеж.
Платформа «Пятерочки» интегрирована в инфраструктуру группы, что позволяет за считаные часы подключать новые магазины к сервису и отслеживать товарные остатки практически в режиме реального времени. Это сильно сокращает время формирования заказа и оптимизирует работу персонала запатентованная система сборки заказов в магазине.
Во многом успех проекта стал возможен благодаря хорошему пониманию потребностей клиента сети. Например, при оформлении заказа в мобильном приложении «Пятерочки» есть три опции, когда покупатель может предварительно выбрать, что делать, если вдруг товара не оказалось или что-то с ним не так. Можно выбрать опцию «Удалить этот товар», тогда он просто исчезнет из заказа, и сумма покупки будет пересчитана. Вторая опция — замена товара на усмотрение сборщика. В этом случае он будет заменен на аналогичный в том же ценовом диапазоне, но уже на усмотрение специалиста, который будет собирать заказ. И третья возможность — заменить этот товар.
То есть, если сборщик видит, что товар из заказа закончился, он в своем приложении нажимает кнопку, клиенту приходит уведомление, что он может выбрать в приложении замену отсутствующему товару в течение 10-15 минут. Никаких лишних звонков и SMS.
При этом в подходе к формированию ассортиментной линейки в приложении для каждого района есть нюанс. Если в конкретном магазине определенного товара осталось больше 5 штук, он появится в приложении пользователей этого района. Если меньше — исчезнет, чтобы минимизировать риск того, что его раскупят быстрее, чем до него дойдет сборщик. Поэтому зачастую у отдельных покупателей может сложиться впечатление, что ассортимент в онлайн-магазине недостаточный. Хотя более опытные покупатели привечают «Пятерочку» за удобство заказа в приложении, за низкие цены, а также за быструю доставку и широкий ассортимент по сравнению с другими ретейлерами, которые доставляют быстро, но в ограниченном ассортименте.
Все претензии по качеству доставленных продуктов решаются звонком на горячую линию службы поддержки. Если, например, привезенные помидоры оказались мятыми, необходимо прислать их фотографию в техподдержку. В этом случае обычно стоимость испорченного продукта компенсируется.
Служба поддержки выполняет функцию входного окна для решения любых клиентских вопросов как по качеству товаров, так и по своевременной доставке. Например, при сборке может не оказаться товара надлежащего качества, и, соответственно, изменится наполнение клиентского заказа, или курьер опаздывает — любой вопрос решает техподдержка. Если система видит, что случилась неожиданная задержка на сборке или доставке, то клиенту обязательно сообщается: «Извините, ваш заказ немножко задержится».
# Дешево, разнообразно и быстро
Главный клиент экспресс-службы «Пятерочки» во всех городах — женщина от 25 до 44 лет, чаще всего с ребенком. Поэтому конкуренты у них и один из старейших сервисов по доставке продуктов онлайн «Утконос», и «Перекресток Впрок», и «Перекресток.Быстро», и «СберМаркет», и «ВкусВилл», и «Лавка», и «Самокат». В этот список можно добавить и маркетплейсы, которые также начали заниматься доставкой продуктов, такие как Wildberries и Ozon. Кроме того, существуют и малоформатные «Окей» и «Азбука вкуса».
Все эти компании отличаются друг от друга и по уровню цен, и по скорости доставки, и по широте ассортимента. Основной денежный оборот в этой сфере сейчас сосредоточен в компаниях медленной доставки и широкого ассортимента, так как там высокий средний чек и люди покупают продукты впрок. Прежде всего это «Утконос», «Перекресток Впрок», Wildberries и Ozon, у которых медленная доставка и приблизительно средние и чуть выше средних цены.
Если говорить о доставке в течение часа (или нескольких), то с «Пятерочкой» конкурируют «СберМаркет» и «ВкусВилл», которые обеспечивают доставку в течение примерно двух часов. И плюс есть сервисы, которые многие эксперты рынка считают «хайповыми», например, «Самокат» и «Лавка», у которых очень ограниченный ассортимент, до 2-2,5 тысячи товарных позиций, но при этом быстрая доставка в течение 15-30 минут. Поскольку в заказе таких компаний меньше позиций, средний чек у них в районе 500-600 рублей.
Правда, в отличие от конкурентов «Пятерочка» как торговая сеть гарантирует низкие цены на все товарные позиции, а поскольку доставляют они все товары из близлежащих магазинов (тех самых вайтсторов), то их ассортимент примерно в два раза шире, чем в аналогичных экспресс-сервисах. В этом, собственно, и залог успеха — получается дешево, разнообразно и быстро.
После карантинного бума заказов на экспресс-доставку продуктов в «Пятерочке» к концу лета их объем сократился почти на 30 процентов. Люди начали чаще выбираться в торговые точки, устав от пребывания дома, кроме того, вмешался дачно-курортный сезон. Но с приходом осени и возвращением россиян в большие города количество заказов постоянно растет. В Москве и Санкт-Петербурге их объем начал увеличиваться еще в конце августа.
В настоящее время экспресс-«Пятерочка» возвращается на докарантинный уровень, обслуживая в среднем 10-11 тысяч заказов в день. Причем в середине недели и на выходных объем заказов увеличивается, а в понедельник, наоборот, сокращается — большинство потребителей за предыдущие дни успевает запастись продуктами на несколько дней вперед. В компании проблему потери клиентов в начале недели собираются решить за счет коммуникаций и дополнительных мотивирующих акций.
По мнению экспертов рынка, основные конкурентные преимущества крупных сетевых ретейлеров по доставке продуктов — выгодные закупочные условия от поставщиков, лояльность к бренду со стороны покупателей, расположенные недалеко от адресов заказа магазины с широким ассортиментом, что сокращает время доставки и снижает ее стоимость. В случае с «Пятерочкой» покупатель хорошо знает магазин, из которого привезут заказ, ведь он, как правило, расположен в этом же районе, поэтому может быть уверен и в качестве продуктов, которые ему привезут, — сборщики выберут лучшее прямо с полок.
Мелким игрокам в сложившихся условиях будет трудно с ними конкурировать, кроме того, только с марта по май на российском рынке онлайн-торговли продуктами появилось около тридцати новых компаний. Многие отраслевые аналитики полагают, что доставка продуктов питания в ближайшем будущем может стать самым быстрорастущим сегментом электронной коммерции.