Пандемия коронавируса разделила жизнь на до и после, теперь уже навсегда изменив и повседневную рутину, и планы на будущее. Бизнесу в нынешних условиях пришлось особенно быстро подстраиваться под меняющиеся условия. О том, удалось ли страховому бизнесу встроиться в новую реальность, какие задачи в связи с этим пришлось решать, в интервью «Ленте.ру» рассказал генеральный директор «Ингосстрах-Жизнь» — Владимир Черников.
Пандемия и связанные с ней ограничения оказали серьезное влияние не только на сам страховой бизнес, но и на способы его развития — жизнь постепенно переходит в онлайн. Удалось ли вам вписаться в новую реальность, что для компании изменилось за время пандемии? Можно ли уже говорить о каких-то значимых результатах?
Владимир Черников: Тренд на уход в дистанционные каналы обслуживания появился не только в этом году, а заметно раньше. Связан он как со стремительным развитием технологий, значительно удешевившим и упростившим «оцифровку» различных решений, так и с поколенческими предпочтениями клиентов. Страховыми продуктами все более активно начинают пользоваться люди поколения Y, поскольку верхний возраст этого поколения приближается к сорока годам. В этом возрасте люди задумываются о ценности жизни и здоровья, одновременно у них появляются различные долгосрочные финансовые цели. Отсюда и повышенный интерес к продуктам страхования жизни.
Но, вы правы, пандемия серьезно усилила тренд на «уход в интернет», способствуя тому, что делать покупки «на удаленке», в том числе различных услуг, включая и страховые, начали предпочитать не только более молодые люди, но и представители старших поколений.
Встроиться в новую реальность не только нам, но и всему сегменту страхования жизни оказалось сложнее, чем другим сегментам рынка. Просто потому, что программы страхования жизни более индивидуальны, подстраиваются под конкретные цели каждого клиента. Кроме того, в них гораздо больше тонкостей, чем, например, в банковском депозите.
Тем не менее, сейчас могу сказать, что нам это удалось. В конце сентября мы запустили официальный аккаунт компании в WhatsApp для продвижения двух продуктов: «Авантаж-Инвест» и «Авантаж-Кэшбэк». С момента старта пилотного проекта более 10 процентов клиентов, зашедших в чат-бот, прошли полный цикл оформления сделки. Это отличные показатели, особенно если учесть, что более 70 процентов клиентов остановились на этапе ознакомления с договором. Это означает, что приобретение страховых продуктов через удаленные каналы сегодня востребовано даже для таких сложных (с точки зрения дистанционных продаж) программ, как накопительное страхование жизни. Люди воспринимают этот канал коммуникации без боязни, что подтверждает его перспективность.
С какими проблемами столкнулась компания в условиях новой реальности? Какие новые задачи пришлось решать, например, касающиеся идентификации клиентов, сегментации баз, представления продукта?
Если говорить о запущенных нами продажах через мессенджер компании, то основная задача, с которой мы столкнулись, была связана с необходимостью настроить корректную онлайн-оплату с одновременным проведением процедуры идентификации пользователя. Это потребовало создания специального алгоритма и интеграции со всеми информационными системами компании для бесшовного обмена данными. То есть требовалось добиться того, чтобы клиента провели через все этапы процесса, без задержек и переключения между операторами. В итоге, человек может с мобильного устройства или с десктопа компьютера зайти в чат-бот, который и сам задает вопросы, и отвечает на вопросы клиента и уточняет информацию по конкретным условиям программы. Бот сопровождает клиента до момента оплаты договора. Менеджер по продажам в данном случае осуществляет только функцию поддержки страхователя.
Какие сервисы стали пользоваться наибольшим спросом при довольно резком переходе на дистанционный режим общения? Можно ли сказать, что мы наблюдаем некую переоценку ценностей и приоритетов? Как это отразилось на стратегии «Ингосстрах-Жизнь»?
Действительно, в целом мы наблюдаем возросший интерес людей к продуктам защиты жизни и здоровья. Для многих приоритетом становится здоровый образ жизни, например, мы отмечаем рост спроса на программы страхования жизни от критических заболеваний. В плане ответственного отношения к здоровью пандемия также оказала значительное влияние: под давлением информационного фона сложно было не спроецировать на себя возможность внезапной болезни и ее последствий. Отсюда и наблюдаемый рост интереса к продуктам накопительного страхования жизни, которые позволяют минимизировать риски при формировании накоплений. Добавлю, что росту популярности НСЖ способствовало и снижение ставок по банковским депозитам.
Помимо НСЖ, по понятным причинам в обществе сформировался запрос и на точечные решения, страхующие именно от рисков, связанных с COVID-19. На фоне разрастания второй волны пандемии эти продукты вновь стали пользоваться спросом. «Ингосстрах-Жизнь» несколько месяцев назад вывела на рынок программу «СтопКоронавирус», с лимитом выплат по риску смерти — 2,5 миллиона рублей. Клиент имеет возможность выбора срока страхования (3 или 6 месяцев), ему также предоставляется бесплатный сервис телемедицины. Более того, программа включает в себя такие сервисные опции как информационная поддержка, медицинское и административное право. Например, клиенту окажут помощь в организации возврата стоимости билетов (театральных, авиа, на спортивные мероприятия и других), товаров, услуг, получение которых стало невозможным в связи с пандемией COVID-19. Если у клиента возникли вопросы в части записи в медучреждения и получения медицинской помощи, сервисная компания окажет поддержку и поможет клиенту в полной мере реализовать его права в рамках нашей системы здравоохранения.
Наиболее актуальными в последнее время стали вопросы жизни и здоровья. Какие новые возможности появились у «Ингосстрах-Жизнь» в данной области в связи с цифровизацией бизнеса и переходом на дистанционную форму взаимодействия (телемедицина и прочее)?
Ориентируясь на запрос, о котором было сказано выше, мы разрабатываем новые линейки продуктов и совершенствуем уже существующие. Например, еще три года назад мы одними из первых на рынке запустили продукт, который позволяет клиенту получать услугу медицинского сервиса в рамках программы страхования. Благодаря этой программе человек защищен от риска критических заболеваний и получает возможность каждые два года пройти медицинский сheck up. Это не просто диспансеризация, в привычном ее понимании, а глубинные медицинские исследования, которые могут продлиться несколько дней и включают в себя массу различных исследований, вплоть до генетических. По окончании этой процедуры человек получает не просто конкретный диагноз (при его наличии), но и предупреждение о потенциальных рисках, связанных с наследственными факторами, даются рекомендации по их снижению.
Говоря о цифровизации этого процесса, надо понимать, что далеко не все медицинские исследования возможны на удаленном режиме. Тем не менее, сервис телемедицины в этом году стал едва ли не обязательным «приложением» к любым договорам страхования жизни. Мы видим отличную утилизацию (частоту использования клиентами) этого сервиса.
Есть ли планы по дальнейшему развитию продуктовой линейки? Какие аспекты будут в приоритете (понятность и простота продуктов; снижение сроков программ; увеличение выкупных сумм; сервисные компоненты)?
Разумеется, мы не стоим на месте, работа над продуктами продолжается в ежедневном режиме. Основной приоритет на сегодня – новый клиентский сегмент, который начинает предъявлять свои требования к страховым программам. Поскольку состоятельные клиенты (private и affluent) уже довольно широко охвачены продуктами НСЖ, то и спрос, и усилия страховщиков перемещаются в массовый сегмент.
Это накладывает определенный отпечаток на продуктовую линейку. В частности, снижается «порог входа» в программы НСЖ, размеры регулярных взносов и другие параметры. Поскольку до сих пор самым популярным инструментом для накоплений являются банковские депозиты, то мы максимально не только приблизили параметры нашей линейки продуктов «Авантаж» к ним, но и сделали более выгодный для страхователя продукт с гарантированной доходностью и ставками, значительно превышающими банковские вклады. Появились программы на срок от шести месяцев до одного года и с минимальной суммой единовременного взноса от 100 тысяч рублей с доходностью от 6,2 до 6,5 процента годовых, которые доступны только в наших прямых дистанционных каналах.
Вы упомянули выкупные суммы — суммы средств, которую клиент получит при досрочном расторжении договора. В случае с этими программами они существенно увеличены. Так, по годовой программе эти суммы колеблются от 95 до 100 процентов.
Что касается сервисных компонентов, то они сегодня являются обязательными для средне- и долгосрочных программ НСЖ, поскольку клиенту важно постоянно «чувствовать» продукт. Сервисное наполнение также различается в зависимости от клиентского сегмента, однако в любом случае оно присутствует в продукте.