Пару десятков лет назад никто не мог представить, что продукты можно заказать в интернете, и их привезут быстрее чем за час. Но пандемия коронавируса перевернула представление людей о покупках и заставила ретейлеров в короткие сроки изменить принципы работы. Россияне привыкли совершать покупки на маркетплейсах, прислушиваются к алгоритмам на рекомендательных сервисах и охотно пользуются быстрой и безопасной доставкой. Но что ждет торговлю в будущем? Как быстро мы откажемся от наличной оплаты и офлайн-магазинов? Какие способы доставки продуктов придумают в будущем? Читайте в совместном проекте «Ленты.ру» и Сбера.
С развитием интернета торговля успешно встроилась в цифровое пространство. Буквально любой продукт можно заказать онлайн, а крупные интернет-магазины есть практически в любой стране. Поэтому объемы сетевых продаж колоссальны и продолжают расти огромными темпами.
«В первую очередь, это заметно по притоку новых пользователей, для которых онлайн-покупка из формата вынужденной необходимости становится всё более привычной и удобной. В частности, мы видим стабильное увеличение не только количества клиентов, в том числе из регионов России, но и все большую комплиментарность покупательской корзины с учетом разных категорий товаров», — рассказали «Ленте.ру» генеральный директор СберМегаМаркета Соломон Кунин.
По данным Statista, в 2014 году мировой рынок интернет-торговли оценивался в 1,3 триллиона долларов. В 2021 году он достиг почти пяти триллионов, а через пару лет приблизится к семи триллионам долларов. Доля электронной коммерции составляет около 18 процентов от всех розничных продаж, глобальный сетевой рынок ежегодно растет на 25 процентов.
Покупки в интернете решают сразу несколько проблем и органично встраиваются в уклад жизни современного человека. Во-первых, они экономят время. Для покупки хлеба или стиральной машины не нужно идти в магазин — все можно сделать дистанционно. Во-вторых, это позволяет сэкономить деньги, так как цены можно сравнить в окне браузера или приложения. В-третьих, не нужно тратить силы: курьеры магазина сами привезут покупки и принесут их к порогу — останется только разобрать. В-четвертых, учитывая пандемию, которая бушует уже второй год, это еще и безопасно, так как снижается риск заражения коронавирусом.
Переход от традиционной к цифровой модели продажи товаров уже не кажется чем-то футуристичным — интернет-магазины и маркетплейсы окружают нас повсюду. Отрасль улучшается с каждым днем: увеличивается ассортимент, появляются новые категории товаров, а прием и доставка заказов постепенно автоматизируются.
В пример можно привести СберМаркет, который сегодня работает в 150 городах России — от Калининграда до Владивостока. Он доставляет товары более чем 120 ретейлеров. В пиковые дни маркетплейс доставляет свыше 100 тысяч заказов в сутки.
Покупка любого товара начинается с выбора. Часто бывает так, что потребитель зашел в магазин случайно и сам не знает, чего хочет. В этом случае современные маркетплейсы пытаются помочь определиться с выбором, используя системы рекомендаций. Подобные системы устроены по-разному и встречаются в совершенно разных сервисах — например, алгоритмы показывают вам интересную новость или статью в интернете, помогают подобрать фильм в онлайн-кинотеатре. Объединяет их одна цель: предоставить потребителю релевантный контент или продукт.
Рекомендации играют большую роль. На онлайн-рынке персонализированные советы помогают сделать правильный выбор и удержать клиента. По оценке McKinsey, 35 процентов дохода торгового гиганта Amazon генерируется благодаря рекомендательному механизму. 60 процентов видео на YouTube смотрят из рекомендаций, 75 процентов сериалов на Netflix запускают после того, как их предложила умная лента стримингового сервиса.
Сейчас маркетплейсы используют более упрощенную систему рекомендаций, которая основана на истории поиска пользователя и его предыдущих заказах. Алгоритм составляет портрет посетителя сайта и показывает ему те товары, которые обычно покупают пользователи, имеющие тот же возраст, географическое местоположение, социальный статус и доход.
«Ввиду того, что значительная часть активности покупателей смещается в интернет, требуются инструменты, которые помогают собирать, структурировать и грамотно использовать все накопленные сведения о клиентах и их предпочтениях. Одними из наиболее эффективных инструментов персонализации для нас сейчас являются программа лояльности, триггерные коммуникации, блоки товарных рекомендаций, а также предиктивные решения, которые позволяют спрогнозировать потребность клиента в той или иной покупке. В этом направлении большая зона роста для нас заключается, прежде всего, в использовании технологического стека и возможностей экосистемы», — подчеркнул Соломон Кунин.
В будущем рекомендации станут еще более персонализированными. Алгоритмы собирают данные пользователя, чтобы не разочаровать его во время похода в онлайн-магазин. В центре такого маркетинга стоит не товар, а конкретный посетитель — с его целями, интересом и доходом. Умные сервисы не будут показывать клиенту страницу с обувью после того, как он уже приобрел кроссовки: искусственный интеллект будет действовать на опережение, предсказывая интерес конкретного потребителя.
Система будет анализировать покупки, совершенные в определенный период времени, и прогнозировать необходимость приобретения того или иного товара: торта на день рождения или елки на Новый год. Чтобы максимально помочь пользователю, алгоритм будет иметь доступ к некоторым аспектам его жизни: например, автоматически составлять список продуктов на неделю или месяц и предлагать удобное время доставки исходя из личного расписания.
Скорее всего, типичный сегодня выбор товаров через интернет покажется человеку из будущего сложным. С развитием цифровых помощников и виртуальных ассистентов шопинг уже будет восприниматься как рутина и лишь отчасти — как приятное времяпрепровождение. Футуристичный способ покупок в интернете в 2014 году представила Amazon. С помощью подключенной к сети кнопки Dash, на которую наносилось наименование товара, можно было пополнить запасы стирального порошка, бритвенных станков, газированных напитков и прочих товаров повседневного спроса. Участие пользователя было минимальным, магазин списывал деньги и доставлял заказ домой. Однако через шесть лет компания прекратила поддержку данного проекта. Dash оказался полумерой в автоматизации: технология привязывала потребителя к конкретному бренду и фактически лишала права выбора.
«Традиционно, маркетплейсы очень удобны для регулярных покупок с высокой частотностью: продуктов питания, товаров для детей, медицинских и аптечных препаратов, средств для ухода и красоты и так далее. Количество заказов категорий этой бизнес-группы в 3 квартале выросло в 4 раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. А благодаря партнерству со "СберМаркетом" мы смогли расширить ассортимент маркетплейса на 150 тысяч товаров с экспресс-доставкой за 1-2 часа», — говорит Соломон Кунин.
В будущем участие человека в процессе покупки продуктов станет минимальным: система цифровых помощников будет искать оптимальные товары в зависимости от потребности пользователя (например, анализируя запасы в холодильнике), стоимости продукта, семейного бюджета. Автоматизация в торговле достигнет такого уровня, что потребительские товары будут появляться в доме регулярно и почти без привлечения внимания хозяина.
Участие человека будет необходимо лишь при покупке дорогих товаров — смартфонов, компьютеров, автомобилей, — либо в ситуации, когда человеческий вкус и желания невозможно записать, понять и сохранить в памяти искусственного интеллекта — например, при покупке новой одежды. Причем даже в этом случае ехать в торговый центр и примерять джинсы или рубашки не нужно — виртуальный ассистент закажет нужные размеры выбранной одежды, сделав цифровой слепок своего хозяина.
Благодаря развитию маркетплейсов и онлайн-сервисов оплата покупок с помощью наличных постепенно уходит в прошлое. Полный отказ от бумажных денег пока невозможен, но в будущем это позволит не только сэкономить на печати купюр и монет, но и систематизировать и защитить платежи. При адекватной системе безопасности и контроле за оборотом электронных денег лежащие на счетах средства крайне сложно похитить. В будущем это окажется еще и бессмысленно: зачем, если любую транзакцию можно будет отследить и выйти на получателя?
«Cовременным покупателям важен весь комплекс услуг от момента возникновения потребности в товаре и до его получения: широкий ассортимент выбора, низкие цены, безопасность при совершении покупок, использование рассрочки при оплате или бесшовное оформление кредита, интуитивно понятный интерфейс, качество обслуживания, скорость реакции на обращения, впечатления и эмоции на протяжении всего пути. И этот процесс должен быть не только максимально легким для клиента на всех этапах, но и соответствовать ожиданиям и рыночным стандартам», — объяснил Соломон Кунин генеральный директор СберМегаМаркет.
По данным Statista, в 2019 году самым популярным способом оплаты оказались банковские карты. Чуть менее востребованными являются банковские платежные системы, подарочные карты и цифровые сервисы оплаты от Apple и Google. Безналичные способы оплаты того или иного рода удобны для всех сторон: пользователю не нужно вручную отсчитывать деньги, а маркетплейс получает оплату моментально и с минимальной комиссией. Средства тут же отправляются на банковский счет организации: их не нужно пересчитывать и хранить, а также прибегать к услугам инкассации.
Самыми продвинутыми методами оплаты на данный момент являются платежи с помощью физических банковских карт, бесконтактные системы в телефоне, платежные системы, встроенные в браузер. Аналитики считают, что в ближайшие годы расклад на этом рынке не поменяется. Возможны лишь новые способы расчета с продавцом, но концепция останется неизменной: платежи безвозвратно уходят в сеть, оплата наличными будет встречаться все реже.
Как считают специалисты Finextra, ретейлеры начнут активно вкладывать средства в омниканальность. В ближайшем будущем потребителя не будут заставлять оплачивать товары каким-то одним определенным способом, конкретный метод оплаты должен завоевать свою аудиторию.
В магазинах — как офлайн, так и онлайн — останется несколько вариантов. Получат развитие альтернативные способы, вроде оплаты по QR-коду (данная технология получила вторую жизнь во время пандемии) или путем прикладывания ладони к специальному сенсору. Аналитики предсказывают легализацию и внедрение во всем мире способа оплаты посредством криптовалют. Данный метод ускорит отказ от наличных денег и повысит безопасность транзакций: встроенный в блокчейн платеж можно при необходимости отследить и проверить.
Бесконтактные технологии оплаты взорвали рынок в 2010-х годах. Методы оплаты в магазинах будущего не потребуют от пользователя ни прислонять телефон к терминалу, ни наводить камеру на QR-код, ни подтверждать платеж лицом. В сегмент электронной торговли внедряется самый бесшовный и удобный на данный момент метод контекстных платежей. Для их осуществления пользователю не нужно совершать практически никаких действий — достаточно желания совершить покупку и необходимой суммы на банковском счете.
Примером контекстного платежа является способ оплаты такси, когда клиент просто садится в машину, доезжает из точки А в точку Б и покидает автомобиль. Средства в этот момент списываются со счета автоматически. Данный способ кажется самым оптимальным и органично укладывается в концепцию развития цифровой торговли XXI века, когда от потребителя нужно лишь желание приобрести тот или иной товар или услугу.
Очевидно, что даже при наличии раскрученного бренда, развитых технологий интернет-торговли, развернутой сети доставки и широкой базы потребителей невозможно начать торговлю без непосредственно самих товаров. Склады — это территории, на которые продукция будет поступать, систематизироваться и храниться, чтобы в любой момент отправиться к покупателю.
По мнению аналитиков компании Cyzerg, помещения для хранения продукции будут основаны на автоматизации процессов и взаимосвязи людей и технологий. Склады должны быть оснащены роботизированными устройствами, которые смогут самостоятельно принять груз, оформить и распределить его на площади. Приемка товаров, сборка, сортировка и отправка на доставку должны производиться автоматизированными погрузчиками. По оценке Mordor Intelligence, в 2020 году сегмент автоматизированных транспортных средств в США оценивался в 2,41 миллиарда долларов, а к 2026 году он достигнет 14,18 миллиарда долларов.
Специалисты Cyzerg считают, что людей не нужно совсем убирать со склада: персонал будет контролировать работу машин и вмешиваться в нее при возникновении чрезвычайных происшествий. Чтобы менеджеры не запутались в лабиринте складских помещений, им на помощь придут инновационные технологии — например, умные очки и гарнитуры дополненной реальности, которые спроецируют расположение техники и товара на территории склада.
Описывая положение человека в автоматизированной цепочке обработки и отправки товара, аналитики называют его главенствующим. Cотрудники контролируют работу роботизированного склада, наблюдая за всеми процессами. Для этого абсолютно каждый погрузчик, дрон-контроллер и стеллаж должны быть пронумерованы и оснащены датчиками, которые показывают их статус и положение на карте складского помещения. Это необходимо в том числе и для безопасности: чтобы на узком пятачке не столкнулись подъемники или человек не оказался зажат между горами коробок с товарами.
Предсказывая организацию обработки товаров в будущем, специалисты опираются не столько на прогнозы футурологов, сколько на работающие кейсы лидеров сегмента. Хранение и распределение грузов не является настолько захватывающим, чтобы об этом писали фантасты и рассказывали в фильмах о будущем. Однако у некоторых корпораций такое будущее уже наступило.
Одной из самых крупных мировых компаний, связанных с доставкой продукции, является американский гигант Amazon. На воротах склада корпорации в Хемел-Хемпстеде висит жизнеутверждающий слоган «Много работать. Веселиться. Творить историю».
В каком-то плане на складах Amazon уже произошли исторические изменения, которые повлияют на индустрию обработки и хранения грузов. Так, чтобы не потерять товар на территории 40 тысяч квадратных метров, каждый предмет маркируется. Во время своего пути от стеллажа до коробки товар несколько раз сканируют, чтобы убедиться, что он едет по правильному маршруту.
Со стороны хранение продукции выглядит не очень рационально, так как товары не раскладываются по категориям. Например, на одной полке могут лежать ноутбук, набор ручек, фен для волос, капсулы для стирки, пачка макарон и упаковка бумаги. Это связано с тем, что продукцию легче раскидать по свободным полкам, а затем будет проще найти. «Представьте, что вы выбираете одну модель кабеля HDMI с полки из сотен подобных», — объясняет менеджер склада Генри Лоу.
Опыт такой огромной корпорации доказывает, что пока заменить всех людей машинами невозможно. Но в основном рабочие на складе занимаются контролем отправки товаров и упаковкой, причем размеры коробки под конкретный заказ подбирает алгоритм. За сутки обычный сотрудник склада отправляет на доставку около тысячи посылок.
Однако переход к полностью автоматизированным складам неизбежен. Бывший специалист по логистике компании Бриттен Лэдд заявил, что Amazon может нанять даже миллион человек, но растущие обороты продажи и отправки товаров не оставляют ничего другого, кроме как инвестировать в автоматизацию и робототехнику.
В IKEA работников со сканерами давно заменили дроны. Компактные беспилотники способны за гораздо меньший промежуток времени пролететь по всей территории складов, просканировать штрихкоды на коробках и подтвердить наличие или отсутствие того или иного товара. Затем за дело берутся алгоритмы, которые анализируют расположение продукции по всей территории складов. Например, если в одном месте находится полупустой поддон, его необходимо занять, разгрузив перегруженные стеллажи. «Весь процесс выполняется дронами автономно в ночное время или между сменами. Это повышает точность инвентаризации», — заметил специалист по логистике Олоф Орстадиус.
В 2020 году итальянские ученые проанализировали различные способы доставки товаров. По оценке специалистов, доставка продуктов является самым затратным этапом в цепочке распределения товаров. По классической схеме маркетплейс должен содержать большой штат курьеров и парк транспортных средств. Сотрудников нужно различным образом мотивировать доставлять товары точно и в срок, транспорт содержать в порядке, то есть тратиться не только на заправку автомобилей, но и на их обслуживание.
Число посылок и количество доставок растет год от года, что вызвано интересом потребителей к бесконтактному способу приобретения товаров. По оценке агентства McKinsey, еще 15 лет назад количество посылок было примерно в 13 раз меньше, чем обычных бумажных писем. В 2020 году соотношение посылок к бумажной корреспонденции составляет два к одному, а через пять лет в мире будут доставлять столько же коробок с товарами, сколько писем и газет.
«Мы сейчас очень динамично растем, существенно расширилась география доставки заказов — количество городов России, куда мы привозим товары, составляет сейчас более тысячи, а партнерская сеть пунктов выдачи заказов насчитывает более 50 тысяч точек, доступный ассортимент на маркетплейсе достиг более трех миллионов товаров. По итогам 3 квартала оборот СберМегаМаркета превысил шесть миллиардов рублей. Но уже во время проведения акции "Черная пятница", с 22 по 28 ноября, клиенты оформили заказов на маркетплейсе на сумму более пяти миллиардов рублей, что в 10 раз больше показателей аналогичной акции в прошлом году. По итогам этой распродажи также наглядно видно, как увеличилась активность региональных клиентов: если в прошлом году доля продаж в регионах составляла 34,2 процента, то в этом году возросла до 70,3 процента», — подчеркивает Соломон Кунин.
Если занимающиеся доставкой компании и сервисы не смогут обслуживать рынок интернет-торговли, возникнет коллапс, и развитие индустрии остановится. Растущий рынок маркетплейсов тоже нуждается во все большем количестве работников, которые занимались бы распределением и доставкой товаров. Причем, по данным McKinsey, конкретно в США безработица находится на самом низком уровне за последние 50 лет, а зарплаты растут. Это говорит о том, что рынку торговли грозит дефицит сотрудников.
На развитие маркетплейсов, безусловно, повлияла и пандемия коронавируса. Чтобы снизить риск заражения, миллионы людей по всему миру перешли на покупку потребительских товаров через доставку. По данным сервиса Google Trends, взрывной рост запроса delivery в поисковой системе зафиксировали в марте 2020 года — такого интереса к доставке вещей не было за последние 20 лет. С одной стороны, потребители привыкают, что заказывать продукты удаленно быстро и удобно. С другой — курьеры тоже живые люди, которые могут заразиться и заболеть.
Негативное влияние автомобилей на экологию, растущий интерес к сервисам доставки, нехватка рабочих рук делают необходимым переход к автоматизации процессов доставки. Большое количество компаний уже перешли или переходят на умную доставку. В этом им помогают алгоритмы, которые анализируют количество и распределение заказов по карте, а также число находящихся на линии курьеров.
«Так, например, на СберМегаМаркете клиенты могут выбрать любой подходящий для себя формат получения заказа — классическую доставку всех товаров одной посылкой или экспресс-доставку конкретного товара за два-три часа. Кроме того, мы даем возможность оформить резерв и забрать товар уже через час в выбранном магазине, используя при этом выгоду и скидки по нашей программе лояльности», — отметил Соломон Кунин.
Технологии позволяют оптимизировать движение машины по маршруту с охватом как можно большего количества точек. С помощью системы трекинга потребитель может проверить, в какой точке находится его посылка — неважно, коробка с пиццей или телевизор — и примерно оценить, сколько времени ему осталось ждать.
Следующий шаг на пути к автоматизированной доставке — использование беспилотных автомобилей. На рынке уже есть примеры, когда маркетплейсы, магазины и рестораны в полном объеме или частично полагаются на беспилотники. Например, компания Starship Technologies тестирует робота Нуро, которому разрешили передвигаться по дорогам общего пользования в штате Калифорния. В минимобиль умещается несколько пакетов с заказами, которые машина самостоятельно развозит по адресам.
В России тоже есть рабочие кейсы по оптимизации доставки посредством беспилотных машин. В 2019 году Сбер показал прототип роботов-курьеров, которые могут доставлять посылки весом до 15 килограммов. Покупки будут защищены пин-кодом — это позволит безопасно передавать даже ценные вещи через автономного посредника. В Сбере предлагают модель Robot-as-a-Service, согласно которой машины будут отдаваться в аренду для работы маркетплейсов с клиентами или доставки мелких грузов внутри конкретной компании.
Перспективным решением кажется использование в доставке беспилотных летательных аппаратов. Во-первых, такие устройства не создают препятствий на дорогах и не мешают движению пешеходов. Во-вторых, они могут перемещаться от склада до клиента гораздо быстрее автомобилей. Еще это очень помогает при доставке посылок жителям отдаленных регионов. В-третьих, обслуживание дронов обходится дешевле, чем автомобилей с двигателем внутреннего сгорания, — по оценке агентства Wipro, примерно на 40-70 процентов. Специалисты Gartner уверены, что данный сегмент очень перспективен: уже сейчас по всему миру для доставки используют примерно 20 тысяч дронов, а к 2026 году их количество может вырасти до миллиона.
В идеале беспилотники должны действовать с минимальным участием живого человека: машина забирает груз на складе, выстраивает максимально короткий маршрут и оставляет посылку на пороге дома или на заднем дворе. Затем устройство возвращается на склад, встает на зарядку или забирает следующий заказ.
Эксперты Wipro уверены, что будущее с беспилотной доставкой товаров из маркетплейсов неизбежно, однако на пути к этому есть несколько препятствий. Во-первых, необходимо создать дроны, которые могли бы заниматься доставкой, и обеспечить машины базой для зарядки и обслуживания. Во-вторых, нужно обучить специалистов, которые контролировали бы процесс доставки и при необходимости брали бы управление машиной на себя. В-третьих, не обойтись без усовершенствования законов, которые установят юридический статус беспилотников.
Впрочем, на первом этапе усовершенствования системы доставок возможны гибридные варианты. Итальянские специалисты сравнили три концепции доставки товаров: на традиционных автомобилях, с применением дронов и смешанный способ. Последний оказался самым выгодным с точки зрения затрат и компромиссным в плане влияния на окружающую среду и безопасность. Например, автомобиль может загружаться на складе, приезжать в район, куда запланирована доставка, и выпускать несколько дронов, которые распределят посылки между потребителями.
Если по каким-то причинам доступ в небо будет закрыт, можно спуститься под землю. В 2015 году в Кембридже разработали систему доставки с помощью капсул под названием Mole, передвигающихся по подземному трубопроводу, который создан на основе системы Royal Mail для доставки корреспонденции. В этом случае безопасность людей и товаров будет максимальной, так как все операции происходят глубоко под землей. С помощью такого способа можно еще и точно рассчитать время доставки, так как количество влияющих на движение капсул факторов минимально.
Несмотря на разрастание торговых сетей и глобализацию, маркетплейс будущего станет для потребителя удобным местом для покупок. Как считает аналитик McKinsey Келси Робинсон, уже к 2030 году шопинг будет абсолютно персонализированным: «Будет ощущение, что продавцы в магазине — классическом или цифровом — знают меня, как близкого друга». При посещении маркетплейса не нужно будет пытаться найти необходимый товар или объяснить продавцу, что именно нужно. Умные рекомендательные сервисы, основанные на истории покупок и личных предпочтений, сами предложат список нужных вещей.
Вероятно, рутина посещения магазинов уйдет в прошлое или станет приятной традицией — как сейчас покупка музыки на пластинках и дисках или книг на бумаге. Процесс приобретения вещей повседневного спроса заменят алгоритмы и технологии: человеку XXI века нужно будет лишь корректировать настройки виртуального помощника, сообщая о своих предпочтениях, и формировать бюджет на покупки. Может быть, и последнее уйдет в прошлое, так как личные цифровые ассистенты составят список покупок и сделают заказы в соответствии с финансовыми возможностями человека.
Сроки доставки товаров сократятся до минимума.
Например, уже сейчас у СберМаркета доставка из больших гипермаркетов происходит в часовой интервал, а скорость доставки из локальных супермаркетов и аптек сократилась до 20 минут.
«Для покупателя онлайн-сервис доставки товаров – это возможность получить любимые товары, не выходя из дома, в том числе и безрецептурные лекарства. Покупателю доступен большой ассортимент товаров, которые привезут ему домой за 20 до 60 минут, если он выбирает экспресс, или 1-2 часа, если выбирает плановую доставку», — Дмитрий Жулин.
Человеку будущего товары нужны здесь и сейчас, поэтому компании, которые не смогут обеспечить оперативность, уйдут с рынка. Из-за того, что появятся полностью автоматизированные склады, исчезнут несколько цепочек, связывающих поставщика и потребителя. Доставка свежих продуктов и новых вещей будет происходить непосредственно от производителя, минуя посредников.
Алгоритмы еще и помогут перейти к умеренному потреблению, что крайне важно для заботы об окружающей среде. Нейросеть подскажет, какие продукты необходимы, а от каких можно отказаться, ориентируясь на количество людей в семье, аппетиты и потребности, сезонность и цены на товары. Мегакорпорации, управляющие маркетплейсами, будет оперировать Big Data и оценивать потребление продуктов в конкретном доме, районе, городе.
Все это позволит оптимизировать поставки, избавит от дефицита или перегрузки складов, даст возможность точно рассчитать необходимое количество роботов-курьеров или оптимальную загрузку иных каналов доставки. В конечном счете это поможет защитить планету: дымящий выхлопом грузовик с продуктами заменят мобильные курьеры, передвигающиеся по воздуху, на земле и под землей.