Реструктуризация кредитов – актуальна для розничных клиентов банков в меняющихся экономических условиях. О том, как проводятся реструктуризации, предоставляются кредитные каникулы и ведутся коммуникации с должниками в интервью «Ленте.ру» рассказал директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Сбербанка Денис Кузнецов.
Прошедший год ознаменовался экономической турбулентностью, повлияло ли это на объем реструктуризаций?
Денис Кузнецов: В прошлом году мы успешно отработали две волны кредитных каникул. Первая стартовала в марте — в рамках нового витка Федерального закона №106-ФЗ. Тогда кредитные каникулы могли получить граждане, чей доход упал более чем на 30 процентов. Вторая волна каникул началась в октябре, после вступления в силу Федерального закона №377-ФЗ о кредитных каникулах для военнослужащих. Мы тщательно подготовились к запуску этих каникул и организовали предварительный сбор требований — еще до вступления в силу законов. Кроме того, мы обеспечили максимально оперативную информационную поддержку. Важно было клиента успокоить, то есть донести информацию, что с кредитом все будет хорошо, переживать не нужно. Для этого мы подготовили необходимые информационные материалы для мобилизационных пунктов, военкоматов, выделили отдельную горячую линию. Все поступившие заявки мы отработали оперативно.
Кроме того, весь год мы работали и по собственным программам реструктуризации задолженности. В общей сложности, без учета государственной программы кредитных каникул для военнослужащих, за прошлый год мы реструктурировали 214 тысяч кредитов на сумму 90 миллиардов рублей. Можно сказать, что наши заемщики прошли 2022 год достаточно стабильно, поскольку объем реструктуризаций по итогу оказался в полтора раз ниже, чем в пандемийный 2020 год.
Как вам удалось оперативно провести реструктуризации?
Мы смогли реализовать весь процесс дистанционно для всех клиентов через «СберБанк Онлайн». Клиентам не нужно приходить в офис. В «СберБанк Онлайн» можно подать заявку, загрузить подтверждающие документы, подписать дополнительное соглашение к кредитному договору и иные документы. Сегодня 67процентов реструктуризаций проходит через «Сбербанк Онлайн», 15 процентов из которых — всего за 7 минут.
Какие новые технологии вы также развиваете?
Мы продолжаем развивать наши роботизированные коммуникации с клиентами. Напомню, мы первыми вывели их на рынок еще в 2017 году. Сегодня наш робот совершает 90 процентов исходящих коммуникаций с клиентами. Нам принципиально важно, как именно он их осуществляет. Поэтому в прошлом году мы внедрили новую метрику — индекс развития робота, которая отражает навыки и умения робота по отношению к человеку. Например, интерактивность: развитие функциональных опций, которые активируются под запрос каждого клиента, в частности, отправку дополнительной информации по запросу клиента, фиксацию переноса даты платежа, предложение подходящего инструмента урегулирования. Что касается развития навыков ведения диалога, то и тут тоже большое поле для развития — робот учится вести диалог с клиентом в удобном для него темпе, с корректными интонациями.
Развитие всех этих параметров будет вестись последовательно на разных сегментах клиентов, адаптируя под каждую группу набор предлагаемых решений по урегулированию задолженности. Наша новая метрика качества роботизированной технологии принципиально меняет наш подход к оценке взаимодействия с клиентом. Если раньше мы были нацелены на поэтапное увеличение и расширение количества сценариев, по которым мы взаимодействуем с клиентом в рамках взыскания задолженности, то сейчас мы идем дальше. Мы нацелены на то, чтобы максимально повысить качество взаимодействия с нашим клиентом и сделать его максимально интерактивным.
На рынке у 35 процентов клиентов есть несколько кредитов в разных банках. Как вы реструктурируете задолженность у таких заемщиков, если они сталкиваются с финансовыми трудностями?
Это всегда было сложностью для клиентов, и в 2022 году мы решили плотно и системно поработать с этой задачей и разрешить ее. Мы «вскрыли» такую острую потребность заемщиков. В чем вопрос: если у тебя несколько кредитов в разных банках, то получить реструктуризацию по каждому кредиту в каждом банке не просто сложно, а, скорее, невозможно. И что делать в такой ситуации? Ответ очевиден: кто-то должен помочь и взять на себя координирующую функцию комплексного урегулирования задолженности. В какой оно будет проведено форме — это тоже вопрос диалога клиента и банков-кредиторов. Будет ли это сделка с участием медиатора или это будет комплексное урегулирование, в котором поможем, например, мы, способствуя организации процесса одновременной реструктуризации задолженности в разных банках. Мы проявили инициативу в развитии этих подходов и активно этим продолжаем заниматься.
Весной прошлого года Сбербанк первым на российском финансовом рынке провел сделку межбанковского урегулирования — мы заключили медиативное соглашение между клиентом и двумя кредиторами — нами и «Тинькофф Банком». Дальше мы очень много сил вложили в постепенную работу со всеми крупнейшими банками-кредиторами по подключению их к этому новому инструменту. Сегодня в нашем активе есть пока еще единичные, но такие важные сделки с банками ВТБ, «Открытие», Росбанком, Газпромбанком.
Комплексное урегулирование позволяет нам полностью изменить парадигму работы с проблемными активами физических лиц: переориентироваться с обычного взыскания на решение проблемы закредитованности заемщиков и восстановление их финансового положения. А вот решить эту задачу можно по-разному: с помощью комплексного урегулирования задолженности кредиторами самостоятельно или с привлечением профессионального участника — медиатора.
Будет ли эта работа стандартизироваться?
Конечно. В ходе работы над первыми сделками мы получили много важных мнений относительно того, как мог бы выглядеть в будущем уже более масштабный процесс. Сейчас это все легло в основу межбанковского стандарта, который, надеемся, пройдет все необходимые согласования в Банке России. Для того чтобы процесс стал по-настоящему работающим, конечно, всем нужны единые правила. Для этого стандарт и создается.
Кроме того, в этом стандарте мы предложили учесть и интересы клиентов. Весь этот год, по мере развития продукта, мы проводили исследования, сверяя каждый шаг развития продукта с клиентом — тем, ради которого это все делается. Получили очень важные инсайты, которые позволят создать подлинный и в полной мере учитывающий интересы всех сторон сервис комплексного урегулирования задолженности.
Какие еще новые продукты вы планируете развивать?
Мы планируем сохранять фокус поддержки тех клиентов, которые в этом заинтересованы — тех, кто попал в сложную жизненную или финансовую ситуацию и для кого добросовестное исполнение финансовые обязательств важно.
Для них мы будем продолжать развивать инструменты урегулирования долга. Это, кстати, может быть и добровольная реализация залога. Часто заемщики об этом не знают, но мы обсуждаем и иногда приходим к договоренности урегулировать задолженность через этот инструмент.
Мы будем апробировать новые инструменты урегулирования и для клиентов, у которых, к сожалению, в силу разных обстоятельств задолженность является очень длительной, перешла на судебную стадию или даже стадию исполнительного производства. Это тоже важный инструмент персональной поддержки добросовестных клиентов, которым важно сохранить конструктивное взаимодействие с банком.
А что касается дальнейшего развития нашего основного продукта — реструктуризации — то в прошлом году мы апробировали предодобренные предложения для клиентов. Клиент к нам еще не обратился, а предложение для него уже сформировано. И даже без взаимодействия с сотрудником банка он может самостоятельно, в «Сбербанке Онлайн», оформить реструктуризацию в соответствии с заранее подготовленными для него условиями. В 2022 году банк направил 377 тысяч предодобренных предложений о реструктуризации, при этом 46,5 тысячи клиентов (с общей суммой обязательств по договорам, равной 14 миллиардам рублей) воспользовались данными предложениями.