До недавнего времени гостиничный бизнес в России почти никем не воспринимался всерьез. Отели на многих курортах строились без каких-либо концепций и стандартов, а сервис зачастую оставлял желать лучшего или вообще отсутствовал. Однако несколько лет назад все стало меняться — инвесторы все чаще стали интересоваться застройкой качественных комплексов для отдыха, и россияне поменяли свое отношение к отпуску внутри страны. О том, что на это повлияло, как гостиничный бизнес чувствует себя сейчас и что его ждет в будущем, рассказал генеральный директор PR и консалтинговой компании SEA Company Андрей Шемякин. Интервью с ним публикует «Лента.ру».
Расскажите, как вы пришли в гостиничный бизнес и попали в консалтинговую компанию?
Я начинал свою карьеру в Radisson Slavyanskaya. Это первый сетевой отель, открывшийся в России. Они пришли к нам в 1991 году и уже тогда, даже чтобы устроиться туда простой уборщицей, нужно было знать английский и проходить жесточайший отбор. Именно там я увидел то, чем руководствуюсь до сих пор.
В отеле самым приоритетным всегда было именно отношение к гостю, под его нужды формировалась инфраструктура и возможности объекта, а не наоборот. Этот подход — ровная противоположность тому, что наблюдалось во многих российских гостиницах на протяжении долгого времени.
После этого меня пригласили открывать Radisson Royal и запускать Radisson Флотилию, а спустя время я стал PR и маркетинг-директором отеля «Метрополь», сопровождал процесс его перехода, когда частный инвестор выкупил у государства здание в центре Москвы.
Консалтингом в гостиничном бизнесе я занимаюсь с 2013 года. В основном мы специализируемся на индивидуальных отелях, которые не принадлежат сети, но которым нужна поддержка головного офиса. В 2019 году мы даже выиграли премию Global Hospitality Awards в Лондоне в номинации «Лучшая консалтинговая компания в области туризма в России». Ну, а потом, как вы знаете, началась пандемия.
Да, пандемия коронавируса больно ударила по всей отрасли, и события 2022 года тоже добавили стресса. А как индустрия туризма в России чувствует себя сейчас? Что помогло ей встать на ноги?
В целом туризм всегда был сегментом рынка, который самым первым попадает в кризис, но при этом и легче всего выходит из него. Поэтому, можно сказать, что сегодня гостиничный сектор уже перестроился, и владельцы отелей даже начали что-то планировать дальше завтрашнего дня.
Во-первых, запустилась программа продажи неликвидных активов частным собственникам. Это коснулось, например, заброшенных санаториев, которые многие годы находились в плачевном состоянии, но располагались в очень красивых знаковых местах. Все-таки в СССР умели выбирать локации для санаториев, пионер-лагерей и пансионатов. Частные инвесторы потихоньку начали скупать такие объекты. Это дало развитие легко строимым объектам. Отсюда начали появляться различные глэмпинги, капсульные отели и прочие.
Пандемия, в свою очередь, дала большой импульс путешествовать по России, особенно по соседним регионам. Как только ослабились ковидные ограничения, туристы бросились изучать близлежащие города. Все устали сидеть в своих квартирах и выходить прогуляться только во дворе. При этом наши отельеры тоже стали больше инвестировать и покупать гостиницы именно в пандемию.
События с СВО также подтолкнули людей на поездки внутри страны. Помимо того, что у туристов появились новые опасения, путешествовать за границу стало просто неудобно. Лететь дорого, ничем не заплатить, ничего не забронировать, наличные везти непонятно как и сколько. Ну, и туристический кешбэк простимулировал спрос.
Все эти меры помогли состояться в современной России гостиничному бизнесу как отрасли. Теперь его воспринимают как отдельный нормальный сегмент бизнеса. Появились инвесторы, появились инвестиционные площадки, теперь мы говорим об автоматизации и о стандартизации работы гостиниц.
Но ведь были и негативные последствия для отелей?
Да, конечно. Если смотреть со стороны отельеров, то больше всего сыграл уход Booking.com. Это в основном негативно повлияло на малые отели, гостевые дома и на тех, у кого не было диверсификации каналов продаж. На тех, кто просто загружал фотографии объекта на Booking и все.
К сожалению, именно они резко остались без клиентов. Наверстать потом это было тяжело. Те же, кто диверсифицировал рынки, работал с другими агрегаторами, занимался пиаром собственного отеля и развивал свой сайт, сначала столкнулись с небольшим проседанием, но очень быстро его восполнили и в принципе по году вышли без потерь.
А как это сделать? Что можно посоветовать тем, кто сейчас открывает отель?
В первую очередь создать свой сайт, это витрина. Сегодня сайт уже не роскошь, его необязательно делать дорогим, но важно, чтобы он выглядел красиво, аккуратно и был без орфографических ошибок.
Большую роль также играют красивые фотографии. Пускай их будет не так много, но они должны быть профессиональными и яркими. При этом не нужно обманывать потребителя. Если у вас не пятизвездочный люкс, а простой отель, нужно таким его и показать. Чтобы человек знал, к чему быть готовым, и не разочаровался, когда приехал отдыхать.
Второе — социальные сети, например, российские «ВКонтакте» и Telegram. Через них тоже часто приходят клиенты. Кроме того, необходимо сделать SEO настройку в поисковиках, прописать ключевые слова, чтобы отель находила именно его целевая аудитория.
Также я рекомендую всем отельерам связаться с департаментом туризма в регионе, узнать календарный план их активностей и просто там участвовать. Например, ходить на выставки или деловые бизнес-встречи с туроператорами, турагентами. В общем, всячески проявлять активность.
Ну, и главное — следить за сервисом и обратной связью. Косяки случаются везде. Люксовые и пятизвездочные отели — не исключение. Но важно то, как вы на это реагируете. Если что-то случилось, нужно обязательно не замалчивать, связаться с гостем, дать ему обратную связь. А если это отзыв, например, на «Яндекс.Картах», тоже нужно отвечать адекватно. Главное — не быть шаблонным и не писать везде, что гость виноват во всем сам.
Российские туристы часто жалуются на то, что сервис в России хуже, чем за границей, но цены при этом выше. Оправдана ли эта претензия? И как могут улучшить сервис российские отельеры?
Такую оценку я могу охарактеризовать как «общая температура по больнице». Она отчасти оправдана, но, с другой стороны, я не могу с ней полностью согласиться. Да, в России действительно много отелей, где попросту отсутствует понятие сервиса. Мы молодая страна в рамках туризма, и работа в сервисе у нас до сих пор не так популярна как, допустим, за рубежом.
Чтобы предоставлять хорошее качество, необязательно тратить много денег, нужен просто другой подход к работе. Например, давать людям больше свободы в зоне их ответственности, чтобы они не согласовывали с 15 инстанциями каждый шаг. Допустим, гости приехали в жару, их встречает подносчик багажа, у него должна быть возможность взять бутылочку воды и предложить ее постояльцам бесплатно. Это просто человеческий подход, и неважно, сколько звезд у отеля.
Или, например, если гости уезжают, а их такси задерживается, сотрудник ресепшен должен обладать полномочиями, чтобы предложить туристам комплиментарный кофе или чашку чая. В России, конечно, есть ряд отелей, которые ввели эту практику, но многим все еще нужно над этим работать.
Кроме того, я советую всем большим руководителям пожить в своих отелях, полностью пройти так называемый путь гостя, чтобы понимать, насколько удобно все устроено в гостинице. Бывает такое, что в номере какие-то детали совершенно не эргономичны — например, зеркало в одном конце ванной, а фен в другом. Это недопустимо. Постояльцу в отеле должно быть даже комфортнее, чем дома.
Какие тренды вообще сейчас наблюдаются в гостиничном бизнесе в России и что его ждет в будущем?
Самый большой тренд сейчас — это автоматизация процессов. Например, за границей многие отели внедряют регистрацию по Face ID. Люди же перестали любить говорить по телефону. Все хотят написать в чат, а лучше вообще ни с кем не коммуницировать, поэтому онлайн-консьержи — это тоже новый тренд.
Так, можно забронировать номер онлайн и написать консьержу в любой момент, чтобы попросить какую-то дополнительную услугу. Это очень удобно. Раньше 70 процентов бронирований проходили через телефон, а сейчас у большинства отелей нет даже департамента кол-центра. Соответственно, все переходят к автоматизации.
В Москве, на острове Балчуг, в 2022 году открыли первый отель, который полностью функционируют без персонала. Вы заходите, даете паспорт в электронную кабинку, вам выдается ключ и можно заселяться в номер. Но я не верю в то, что такие автоматизированные отели будут популярны. Скорее всего, это останется нишевым модным сегментом, и такие объекты будут единичными.
Также становятся очень популярны бутиковые отели, с небольшим количеством номеров, и экоминимализм. В России сейчас огромное количество молодых инициативных предпринимателей, которые строят глэмпинги и хостелы и ориентируются на поколение Z. В таких объектах все за ответственное потребление, отсутствие пластика и химических добавок в косметике.
Но нужно понимать, что у нас все еще большая аудитория людей, которые хотят пожить в роскоши — с колоннами, золотом, в классицизме и гранде. Некоторым отелям будет неуместно вводить экоминимализм и хай-тек. Например, тот же «Метрополь». Разве может там быть современный стиль? Это же все равно что пожить в музее, и многим до сих пор нравится такой дизайн.
Какие регионы быстро развиваются в плане туризма и куда стоит поехать в 2023 году?
Очень активно развивается Алтайский край. Связано это в первую очередь с тем, что там постоянно появляются новые отели и новые курорты. Но есть и новые регионы, которые выходят на рынок. Ростуризм, например, запускал в 2022 году в Москве пиар-акцию «Выезжайте в соседние города». Таким образом, они простимулировали спрос на близлежащие центральные регионы.
Например, на Тамбовскую область, там есть замечательный город Мичуринск. Всего за четыре часа туда можно добраться на скоростном поезде. Билет в бизнес-класс с питанием стоит две тысячи рублей. Так, через четыре часа вы попадаете в абсолютно другой мир, маленький городок XIX века, в котором нет никаких производств, в связи с чем ни в одну войну его не бомбили.
В Мичуринске очень красивая архитектура, есть галерея Герасимова, плантация селекционера Мичурина и потрясающий Боголюбский собор — прототип Храма Христа Спасителя в Москве.
Также выстрелил Нижний Новгород. В 2021 году город отмечал 800-летие. Они готовились к этому 10 лет, и оно того стоило. Власти сделали невероятно красивый и очень модный город. Им удалось собрать там современную инфраструктуру, очень похожую на европейскую, открыть маленькие кафешки, обустроить набережные, парки, отели. Все теперь хотят в Нижний. Это отличный пример для других регионов, демонстрирующий, как развивать привлекательность своего края.
Например, есть небольшой горный аул Чох, который сделал популярным для туристов один идейный местный житель. Он открыл небольшой гостевой дом с хорошим сервисом, кавказской едой, и к нему начали приезжать туристы. Односельчане увидели это и тоже занялись восстановлением своих домов, ремонтом фасадов, чтобы гости села чувствовали себя там комфортно.
Камчатка тоже активно развивается, хотя для инвесторов она менее привлекательна, поскольку там сейсмоактивная зона, и строить отели в регионе гораздо дороже. Тем не менее летом загрузка местных гостиниц составляет 100 процентов. У них нет проблем с туристами. И таких примеров по России масса.
А сможете привести пример пяти отелей в России, в которые вы сами хотите постоянно возвращаться?
Если говорить про крупные гостиницы, то я искренний фанат одного из своих бывших работодателей — Radisson Royal в Москве. Я действительно считаю, что это один из лучших отелей в Москве с топовым уровнем обслуживания. И там просто невероятные завтраки, они всегда включены в стоимость номера.
Второй — небольшой отель Gerasimov в городе Мичуринск, названный в честь российского художника, который там родился. Он расположен в центре маленького купеческого городка ровно напротив кафедрального Боголюбского собора. Сам Мичуринск сохранил невероятную аутентичность, и я каждому советую съездить туда на выходные. Там до сих пор продается квас в больших желтых бочках по семь рублей за стаканчик. Вкус как в детстве.
Еще рекомендую парк-отель Ples в городе Тамбове — он так называется, поскольку находится рядом с остановкой Пригородный лес, в центре лесопарковой зоны. Сам отель сделан в стиле швейцарского шале, в нем очень комфортно, многие детали в интерьере прорабатывались русскими мастерами. Например, главный ресторан «Марфа» огромных размеров, в котором зал полностью сделан без колонн. Этого удалось добиться благодаря массивным деревянным балкам из цельного бруса, которые держат полностью всю крышу.
Есть еще маленькие объекты, у которых идеальная локация и сервис. Например, отель «Негород» в центре Воронежа. Там, как и в Москве, в центре города есть остров, который называется Дамба. Прямо на этой Дамбе построили отель с отдельно стоящими барнхаусами с видом на Воронежское водохранилище и на город. Да и Воронеж на удивление сам по себе очень классный, с потрясающей гастрономией.
Ну, и последний — это совершенно новый отель на Алтае Grand Chale Altay. Он расположен на берегу реки Катуни и очень гармонично вписан в ландшафт. Там безумно красивые номера, вкусная еда и главное — очень много местных фермерских продуктов.