Каждый день 600 тысяч клиентов Сбера звонят по номеру 900. Из них примерно 350 тысяч человек переключаются на разговор с человеком. Что происходит после этого и как работает AI-помощник оператора службы поддержки? Об этом «Ленте.ру» накануне международной конференции по искусственному интеллекту AI Journey рассказала вице-президент Сбербанка, директор дивизиона «Забота о клиентах» Елена Левина. Мероприятие пройдет 11-13 декабря в Москве.
Во время разговора с клиентами операторы службы поддержки Сбербанка используют искусственный интеллект. Давать быстрые и точные ответы им помогает Co-Pilot Smart Care —инновационное решение на базе нейросетевой модели GigaChat. Подсказками второго пилота используют 6 тысяч сотрудников контактных центров банка, и их число постоянно растет.
По словам Левиной, при необходимости Al-напарник прогнозирует вероятные причины обращения клиента, погружает сотрудника банка в контекст запроса, дает ему подсказки и обеспечивает умный поиск, тем самым работая в режиме второго пилота. Таким образом, находясь на связи с клиентом, оператор может обратиться к Al-помощнику и мгновенно получить недостающую информацию.
В сервис заложены сценарии диалогов для различных жизненных ситуаций клиентов, что позволяет разбираться в нестандартных случаях, находить ответы на редкие вопросы и подбирать индивидуальное решение для каждого клиента. Благодаря умной Al-поддержке даже начинающий сотрудник может быстро вырасти до эксперта и научиться работать с самыми сложными обращениями.
«За каждым обращением в наш контактный центрстоит человек с его заботами, переживаниями и потребностями, которые требуют персонального подхода. Сервисы на основе GigaChat помогают нам находить верные решения для разных людей с учетом их жизненных целей. Мы продолжаем развивать нашего AI-помощника, который становится вторым пилотом наших сотрудников: подсказывает, содействует, направляет, способствует профессиональному росту. А для миллионов наших клиентов это означает более быстрое и качественное решение их вопросов. Сбер стремится стать человекоцентричной компанией, и умный помощник оператора контактного центра — огромное подспорье на этом пути», — рассказала вице-президент Сбербанка.
В Единую службу заботы о клиентах Сбера ежемесячно поступает 21 миллион входящих обращений через звонки, чаты и банковские сервисы, еще 110 тысяч — через соцсети и мессенджеры
Выноска
«Более того, многие клиенты уже не настаивают на общении с оператором, а предпочитают именно голосового помощника Афину. Это подтверждено неоднократными тестами и анализом различных подходов к обработке клиентских обращений», — пояснила Елена Левина.
Однако Сбер не собирается никого ограничивать. «Если вам нужен именно оператор, у вас всегда есть возможность связаться с ним. Мы не ставим никаких блокировок и запретов. Просто необходимо озвучить причину своего обращения, чтобы голосовой помощник смог маршрутизировать вас к специалисту, живому оператору, именно по этой тематике», — добавила она.
По словам вице-президента Сбербанка, в целом, клиенты стали больше доверять ботам — с 2019 года доля тех, кто сразу просит оператора, снизилась с 35 до 23 процентов. Это стало возможным, в том числе благодаря тому, что банк начал прогнозировать тематику обращения, основываясь на уже имеющейся информации о клиенте.
Например, если клиент недавно подал заявку на кредит, то виртуальный ассистент уточнит, хочет ли он узнать решение по этому обращению. Если заявка одобрена, то Афина сообщит об этом и подскажет, что делать дальше. А если ответа пока нет, расскажет, сколько ждать и где можно отслеживать статус.
«Мы видим, что клиенты довольны ботами — это многократно подтверждено цифрами. Индекс удовлетворенности работой ботов составляет 4,7 балла по 5-балльной шкале на основании одного миллиона оценок в месяц. Сейчас наша задача — сделать так, чтобы у каждого клиента постепенно накапливался опыт успешного взаимодействия с голосовым помощником», — отметила Елена Левина.