«МегаФон» разработает модель индивидуальной совместимости абонентов и операторов контактного центра для повышения эффективности коммуникаций. Об этом говорится в сообщении оператора связи. На базе машинного обучения система будет подбирать пары оператор-абонент, в которых с большей вероятностью возможно взаимопонимание и комфортное общение.
Узнайте больше в полной версии ➞В декабре в рамках пилотного проекта будет сформирована и протестирована модель эффективной совместимости. В следующем году ее планируется использовать в работе контактного центра.
Как отмечается в сообщении МегаФона, искусственный интеллект будет принимать в расчет возраст, пол, результаты аттестаций и обучения сотрудников, историю оценок переговоров и даже хобби оператора. Также влияние на результат смогут оказать коммуникативные навыки сотрудников: стиль и темп речи, громкость голоса, особенности дикции. В результате звонки будут распределяться не случайным образом, а с учетом персональной совместимости с каждым абонентом.
Технологическим партнером проекта телеком-оператора выступает компания Axenix. Эксперты Axenix обрабатывают результаты опросов операторов и их супервайзеров, а также исторические данные по ранее проведенным звонкам и используют их для обучения алгоритмов. Добиться оптимального результата помогают технологии перевода речи в текст и обработки естественного языка.
«Мы верим в эффективность решения нашего партнера. Количество проактивных обращений к абонентам со стороны компании строго регламентировано, на основе больших данных вычисляется наиболее удобное время для звонка. Нам важно, чтобы эти контакты были максимально эффективны – оператор точно донес нужную информацию до клиента в удобной форме, а абонент в результате воспользовался персональным предложением. Проверка совместимости клиента с оператором кол-центра станет инновационным проектом для российского телеком-рынка», - отметил директор по стратегии и развитию бизнеса Александр Соболев.
По словам Анны-Марии Лонь, менеджера по углубленной аналитике компании Axenix, предложенный алгоритм позволяет лучше понимать потребности разных категорий клиентов. В частности, молодые люди до 30 лет реже склонны выслушивать предложения оператора до конца и принимать их, чем люди более старшего возраста. Люди среднего возраста чаще готовы выслушать оператора мужского пола. Абоненты от 50 лет и старше чаще готовы общаться и вероятнее принимают оффер при общении с операторами в возрасте», - отметила Лонь.