Сбер получает в среднем десять тысяч обращений в неделю от клиентов по телефону с запросом на оформление кредита, сообщила вице-президент, директор дивизиона «Забота о клиентах» Елена Левина в эфире радиостанции «Бизнес ФМ».
Узнайте больше в полной версии ➞Весной 2023 года Сбер запустил выдачу потребительских кредитов через колл-центр по номеру 900.
«Нет задачи предлагать кредит всякий раз, когда нам позвонили: мы идем за клиентом, за его неосознанными зачастую потребностями. Люди редко напрямую говорят, что им нужен кредит. В неделю мы получаем порядка десяти тысяч таких обращений с четко сформулированной потребностью в деньгах. Но, как правило, клиенты просто говорят, что им нужны деньги, например — до зарплаты, или для того, чтобы сделать крупную покупку», — отметила она.
Например, это бывает, когда человек возвращает билеты авиакомпании, чтобы срочно купить другие билеты. «На работу авиакомпании мы повлиять не можем, зато можем подстраховать клиента, предложить оформить кредитную карту и дать человеку возможность купить новые билеты, пока идет процесс возврата денег за предыдущие», — пояснила Левина.
И это при том, что 90 процентов потребительских кредитов клиенты оформляют в мобильном приложении.
«Это удобный и быстрый цифровой канал. Но есть клиенты, которые находятся в сложной ситуации, — они звонят нам и спрашивают, "Как оформить кредит?". И мы им помогаем», — рассказала вице-президент Сбера.
Что касается ипотеки в Сбере, то вся подготовка к сделке (договор купли-продажи, юридическая проверка, консультация специалистов) происходят онлайн.
«А если у человека есть электронная подпись, то и посещение банка для сделки не нужно. На текущий момент мы не оформляем ипотеку по телефону. Но то, что мы максимально ушли в digital и с этим продуктом — факт», — отметила Левина.
После пандемии вырос спрос на премиальный дистанционный сервис, так как люди любят решать свои вопросы по взаимодействию с банком по телефону, без посещения офиса. И Сбер решил предложить услугу дистанционных менеджеров.
«Клиентам понравилось — и банку это тоже оказалось выгодно. Сейчас уже примерно у 300 тысяч наших клиентов есть дистанционные клиентские менеджеры», — сообщила Левина. Доступ к дистанционному менеджеру у клиента есть «24 на 7», то есть в любое время суток.
«Дистанционный клиентский менеджер может проработать с клиентом любую жизненную ситуацию, объяснить выгоды подписки СберПрайм, проконсультировать по поводу инвестиционных продуктов, закрытых паевых инвестиционных фондов и так далее. И, конечно же, мы продолжаем работать на входящей линии абсолютно для всех клиентов, которые нам звонят на номер 900, продолжаем расширять линейку тех продуктов, которые решают вопрос клиента. Это и наши подписки, и СберКарта со всеми скидками, которые к ней прилагаются», — заключила директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбера.