Как избавиться от неадекватного клиента и не похоронить свою репутацию. Советуют юристы и бизнесмены

Когда отказ в обслуживании точно законный

Отказ в обслуживании должен быть обоснован правилами торговли, оказания услуг или внутренними правилами организации — при условии, что они не ущемляют права потребителя.

Эти правила должны быть измеримыми и стандартными — скажем, запрет на вскрытие упаковок с товаром.

Допускаются специфические условия: например, ресторан может потребовать, чтобы посетители приходили в чистой одежде. А бассейн имеет право включить в условия посещения наличие спортивной формы.

Есть несколько ситуаций, когда закон на стороне бизнеса вне зависимости от типа услуг. Юристы рассказали, что клиенту можно отказать, если он:

• пьян или находится под влиянием психотропных веществ (ст. 20.21 КоАП РФ);

• оскорбляет сотрудников или посетителей (ст. 5.61 КоАП РФ);

• безадресно ругается матом, оскорбительно пристает к сотрудникам или посетителям, портит имущество, то есть хулиганит (ст. 20.1 КоАП РФ) или посягает на нематериальные блага (ст. 150 ГК РФ);

• напал на кого-то с кулаками или пытается устроить драку (ст. 6.1.1 КоАП РФ);

• угрожает расправой сотрудникам или посетителям (ст. 119 УК РФ);

• отказывается соблюдать обязательные правила (например, санитарные нормы, отказывается предоставлять необходимую по закону информацию);

• требует продать товар или оказать услуги, доступ к которым ограничен для несовершеннолетних (алкоголь, сигареты, лотерейные билеты, услуги татуировки).

В зависимости от опасности ситуации можно предупредить клиента о том, что он нарушает закон, либо сразу вызывать полицию на место происшествия.

Реально ли отказать, если клиент не нарушает закон

Это довольно трудно.

Если клиент просто неприятен — повода для отказа нет. А вот публичная оферта есть, и в большинстве случаев бизнес обязан оказать услуги, о которых он заявляет. Условно говоря, салон красоты не может устраивать «фейсконтроль» на входе.

Публичная оферта (или публичное предложение) — это предложение заключить договор, адресованное неопределенному кругу лиц, которое содержит все существенные условия сделки и из которого видно намерение заключить договор с каждым, кто отзовется на это предложение. Например, ценники на полках магазинов, меню в ресторане или договор на сайте интернет-магазина (ст. 494 ГК РФ).

Но в жизни бывают сложные ситуации: например, клиент из раза в раз скандалит, предъявляет странные требования, придирается к работе и просто «высасывает кровь». 

Из таких ситуаций есть несколько выходов.

1. Веско обосновывайте отказ в услуге. Если клиент настаивает на том, чтобы его обслужили, нельзя просто сказать «вы в ЧС» — незаконно.

 Должна быть другая убедительная причина.

Например, вы можете сослаться на ущемление прав других посетителей (см. выше). Допустим, если клиент кричит и просит переделать работу в 10-й раз, когда уже подошло время другого клиента. В этом случае можно отказаться перевыполнять работу (конечно, если вы уверены в том, что она выполнена качественно).

Кроме того, можно предложить письменное разъяснение ситуации с подписью сотрудника, подтверждающего соблюдение стандартов обслуживания.

В следующий раз вы можете сослаться на эту ситуацию и сказать, что вы, вероятно, не можете удовлетворить взыскательные требования, а потому советуете обратиться в другое место.

2. Собирайте доказательства. Если клиент бесконечными правками и сменой требований делает невозможной дальнейшую работу, вы имеете право выйти из отношений.

Юридическое основание здесь — невозможность исполнения договора по вине заказчика. Это ситуация, когда заказчик не выполняет возложенных на него обязанностей и препятствует исполнению договора, не отказываясь при этом от него.

Каждое новое требование, каждая правка сверх оговоренного лимита, каждый комментарий — все нужно фиксировать (на аудио, видео, в переписке), советует предприниматель Петр Сухоруких.

Если недовольный клиент обратится в суд или выйдет с претензиями в публичное поле, у вас должны быть доказательства того, что вы сделали все возможное, но дальнейшая работа была нецелесообразна.

3. В крайнем случае — отправляйте клиента в компетентные органы. Если вы уверены в своей правоте и у вас есть доказательства этого, вам не стоит страшиться обращения в Роспотребнадзор или суд.

Что будет, если клиент пойдет жаловаться

Недовольный клиент может пожаловаться в такие инстанции:

• Общество (Ассоциация) защиты прав потребителей;
• Роспотребнадзор;
• Федеральная антимонопольная служба (ФАС);
• прокуратура;
• суд;
• ЦБ РФ (если речь о финансовых услугах).

За этим обязательно должна последовать проверка от контролирующих органов.

Если клиенту удастся доказать, что ваш отказ был неправомерным, последствия могут быть такие:

• штраф в случае нарушения законодательства о защите прав потребителей;
• предписание об устранении нарушения;
• возмещение морального вреда потребителю;
• взыскание убытков;
• потеря репутации среди потенциальных клиентов.

Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, грозит:

• ИП и должностным лицам — штрафом от 1 тысячи до 2 тысяч рублей;
• организациям — штрафом от 10 тысяч до 20 тысяч рублей.

Отказывая клиенту, запрещено дискриминировать по полу, расе, национальности, религии и социальным признакам (ст. 19 Конституции РФ).

Если человека как-то дискриминировали отказом (по полу, возрасту и т. п, кроме законных случаев), то штрафы будут такие:

• для ИП и должностных лиц — от 30 тысяч до 50 тысяч рублей;
• для компаний — от 300 тысяч до 500 тысяч рублей.

Как защититься 

1. Создайте внутренний черный список. Это важно, если вы хотите сразу отсеивать клиента по номеру телефона, Ф.И.О. или аккаунту в соцсетях. Но данными людей, которых вы внесете в ЧС, нельзя делиться с другими предпринимателями. Это уже можно счесть нарушением закона «О персональных данных».

2. Установите четкие внутренние правила. Разработайте внутреннюю политику компании («Правила поведения клиентов») и разместите на видных местах (на сайте, в соцсетях, в распечатанном виде в офисе).

Ваши внутренние правила могут включать в себя:

• ограничение числа бесплатных корректировок работы/заказа;
• максимальное время исполнения заказа (в том числе отказ в приеме при опоздании);
• запрет на вход с животными, кроме собак-поводырей и т. п.

Если услуга объективно оказана плохо, то ограничить количество исправлений нельзя. В этом случае придется переделывать работу столько, сколько это необходимо, говорит юрист Key Consulting Group Полина Потапова. Либо вернуть деньги клиенту.

3. Заключайте с клиентами договор. Да, даже если вы всего лишь наращиваете реснички. Это будет вашей «Конституцией».

Имея на руках подписанный клиентом договор, вы будете защищены от большинства несправедливых притязаний. Если вам скажут: «Мне не нравится», вы сможете аргументировать: «Работа соответствует пунктам 2.1, 4.4 и 5.2 нашего с вами договора».

4. Требуйте доказательств. Если клиент пришел с претензиями спустя время, запросите у него документы, подтверждающие «некачественность» услуги. Это могут быть фото, видео или справки от врача — в зависимости от ситуации.

Если вы согласились на устранение недостатков либо вернули деньги, попросите клиента подписать соглашение об отсутствии претензий, советует юрист Полина Потапова.

Все эти действия не просто защитят вас перед возможным судом, но и помогут не схлопотать волну негатива в соцсетях, которая нанесет урон похлеще штрафа.