23 ноября 2025, 21:00

Как вернуть товар на маркетплейсе по новым правилам 2025 года. Инструкция от юриста

С середины октября 2025 года изменились правила возврата товаров на маркетплейсах. Теперь вашу заявку вместо службы поддержки рассматривает сам продавец. На ответ у него есть всего 24 часа. Но что делать, если он отказывается одобрять ваш запрос? Как по новым условиям вернуть деньги за неподходящий товар и сэкономить нервы — в нашей статье.

Анна Бояршина

редактор

Как вернуть товар на маркетплейсе по новым правилам 2025 года. Инструкция от юриста

Материал проверила:

Эльмира Музалевская

главный юрисконсульт отдела по обслуживанию малого и среднего бизнеса Правокард

Новый порядок возвратов на маркетплейсах

Осенью 2025 года произошло масштабное изменение для продавцов, которые размещали свой товар на маркетплейсах (МП).

Что изменилось на Ozon

В сентябре и октябре 2025 года маркетплейс скорректировал политику возврата для продавцов — если покупатель отказывался от товара, тот отправлялся на склад Ozon независимо от того, где изначально хранился.

Продавцы, которые раньше держали товар на собственных складах и проверяли его состояние перед отправкой, потеряли всякий контакт со своим продуктом и начали жаловаться в ФАС. Та обязала маркетплейс снова изменить правила возврата, и в начале ноября Ozon подчинился.

Однако продавцы утверждают, что все осталось по-прежнему — возвращенный товар все так же едет на общий склад маркетплейса, но теперь заявку на его отгрузку продавцу можно оставить не через 30 дней, а сразу.

Вот только если покупатель успеет снова заказать этот продукт — его отправят в том же виде, в каком его оставил предыдущий пользователь Ozon, а это сказывается на отзывах и в итоге — рейтинге.

По касательной нововведения задели и покупателей — теперь вашу заявку на возврат рассматривает не бот или представитель площадки, а сам продавец.

Такой подход, по идее, должен ускорить процесс — одно дело, когда в вашей проблеме пытался разобраться представитель МП, который слабо понимает, что вы купили и чем мог оказаться плох этот товар. А теперь покупатель напрямую обращается к предпринимателю, который знает свой товар и может быстрее оценить претензию.

У продавца есть ровно 24 часа, чтобы отреагировать на ваш запрос. Он может:

одобрить возврат;
отклонить заявку, но с указанием причины;
оставить товар у вас, вернув полную стоимость или только часть денег.

Если продавец проигнорирует ваше обращение и не даст ответ в течение суток, система автоматически одобрит возврат.

Как правильно оформить заявку и что делать при отказе

На маркетплейсах все происходит интуитивно благодаря внутренним инструментам. В карточке заказа или на самом товаре обычно всегда есть кнопка «Возврат» или «Вернуть товар».

1. Подавайте заявку только через официальный интерфейс маркетплейса.

Не стоит уходить в другие мессенджеры или соцсети — так вы рискуете потерять деньги и лишиться доказательств. Продавец может сперва согласиться на возврат, а после того, как вы закроете спор, — отказаться от своих слов и удалить сообщения. Вся переписка должна оставаться на площадке, где ее при необходимости увидит служба поддержки.

2. Четко формулируйте причину возврата.

Если товар с браком, обязательно приложите фотографии или видео, которые это подтверждают. Чем убедительнее ваши доказательства, тем сложнее продавцу будет отказать.

3. Что делать, если продавец отказал?

Любой отказ должен быть мотивированным — продавец обязан указать свою причину. Если вы с ней не согласны, вы всегда можете открыть спор. С этого момента окончательное решение по вашей заявке будет принимать уже сам маркетплейс, выступая независимым арбитром.

Помните: если товар оказался с браком или не соответствует заявленному описанию, отказ в возврате считается незаконным. В таком случае вы имеете полное право открывать спор с продавцом.

Что можно вернуть и в какие сроки

Хоть на маркетплейсе и появились новые правила по возврату, в целом это всего лишь дополнение к главному закону для покупателя — «О защите прав потребителей». Никакие условия площадок не могут идти с ним вразрез.

Если товар надлежащего качества, то вы можете передумать и вернуть покупку без объяснения причин:

в любое время до ее передачи вам на руки;
в течение 7 дней после получения.

Если информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена в письменной форме при доставке, срок увеличивается до 3 месяцев. При этом товар должен сохранять товарный вид и потребительские свойства.

Эльмира Музалевская

юрисконсульт

Если товар ненадлежащего качества (с браком), то здесь сроки значительно сдвигаются. Вы вправе вернуть вещь с дефектом или не соответствующую описанию либо в течение гарантийного срока, либо в разумный срок в течение 2 лет с момента передачи, если никакой конкретной гарантии не было.

Для технически сложных товаров (например, смартфонов, телевизоров) действует особое правило: вернуть их из-за существенного недостатка можно в течение 15 дней.

Что вернуть не получится?

Закон защищает и продавцов — но уже от недобросовестных возвратов. Вернуть нельзя товары надлежащего качества, которые:

потеряли товарный вид, имеют следы использования или повреждения;
изготовлены под заказ (например, с индивидуальной гравировкой или по нестандартным размерам);
приобретены в коммерческих целях;
входят в утвержденный перечень невозвратных.

Список невозвратных товаров надлежащего качества

Товары для лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, медицинские изделия, средства гигиены полости рта, линзы для очков, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.
Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди, парики, шиньоны и другие подобные товары).
Парфюмерия и косметика.
Текстильные товары, кабельная продукция, строительные и отделочные материалы и другие товары, цена которых определяется за единицу длины.
Швейные и трикотажные изделия (трикотажные вещи, носки и прочее).
Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда и кухонные принадлежности, емкости для хранения и перевозки блюд, в том числе одноразовые).
Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
Мебельные гарнитуры для дома.
Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, инвестиционные драгоценные металлы и монеты из драгоценных металлов.
Автомобили и мотовелотовары, прицепы к ним, прогулочные суда и другие плавсредства.
Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года.
Гражданское оружие, его основные части и патроны, а также инициирующие и воспламеняющие вещества.
Животные и растения.
Непериодические издания.

Возврат денег и возможные расходы

Когда вопрос с одобрением возврата решен, наступает самый легкий (по трудозатратам) этап — ожидание денег. Но здесь есть несколько важных нюансов, о которых стоит знать.

Срок возврата денег

Закон четко устанавливает временные рамки. Продавец обязан вернуть вам деньги не позднее чем через 10 дней с момента получения вашего требования. В этот срок включается как обработка заявки, так и проведение платежа банком.

Кто платит за доставку

Ответ на этот вопрос зависит от причины возврата:

Если вы возвращаете товар надлежащего качества (просто не подошел), то стоимость обратной доставки могут удержать с вас. Маркетплейсы раньше редко пользовались этим правом, но теперь решение остается за конкретным продавцом.
Если вы возвращаете бракованный товар или товар, не соответствующий описанию, все расходы на обратную пересылку полностью ложатся на продавца.

Обязанность по возврату денежных средств лежит на продавце как стороне договора купли-продажи, даже если оплата производилась через маркетплейс. Маркетплейс выступает посредником, обеспечивая платформу для совершения сделки.

Эльмира Музалевская

юрисконсульт

Куда придут деньги

Средства вернутся тем же способом, которым вы платили, — на ту же банковскую карту или электронный кошелек. Важно учитывать, что возможны небольшие задержки из-за технических процессов банковской системы.

Как защитить себя и повысить шансы на возврат

Несмотря на то что закон стоит на стороне добросовестного покупателя, неплохо будет перестраховаться и собрать все возможные свидетельства проходящей сделки. В случае чего они помогут возврату пройти быстро и безболезненно.

До возврата:

Сохраняйте упаковку, ярлыки, бирки и пломбы. Помните, что одно из главных условий для возврата качественного товара — его товарный вид.
Фотографируйте и снимайте на видео. Делайте это при получении заказа, особенно дорогого, прямо в пункте выдачи. А если товар с браком — зафиксируйте все дефекты перед возвратом. Видео распаковки — ваше главное доказательство, так вы упростите и ускорите весь процесс.

Всегда проверяйте заказ при получении, даже если торопитесь или доверяете продавцу. Не стесняйтесь вскрыть упаковку в пункте выдачи, чтобы сразу обнаружить повреждения или явный брак. Это избавит вас от долгих разбирательств — вы сможете просто отказаться от покупки, и не придется оформлять возврат.

При оформлении возврата:

Подавайте заявку только через официальные инструменты маркетплейса. Он зарегистрирует ваше обращение и даст сигнал службе поддержки, которая в дальнейшем при необходимости сможет сопровождать сделку.
Четко формулируйте причину и прикладывайте доказательства. Опишите проблему подробно, загрузите все фото и видео.
Сохраняйте всю переписку с продавцом. Можно сделать скриншоты диалога в личном кабинете, они могут пригодиться, если обсуждение затянется и приведет к «спору».

Продавец нарушает ваши права: куда жаловаться

Даже когда кажется, что все аргументы исчерпаны, а продавец или маркетплейс остаются глухи к вашим законным требованиям, у вас еще есть несколько вариантов. Ваши права защищают не только модераторы площадки, но и государство. Что вы можете сделать:

1. Направить официальную письменную претензию продавцу.

Это уже не просто заявка в личном кабинете, а серьезный документ. Опишите ситуацию, приложите копии всех доказательств (чеков, скриншотов, фото) и отправьте заказным письмом с уведомлением о вручении. Это покажет, что вы настроены серьезно и готовы идти до конца.

2. Обратиться в Роспотребнадзор.

Если претензия не возымела действия, можно переходить к артиллерии покрупнее. Направьте в Роспотребнадзор жалобу с теми же доказательствами. Ведомство проведет проверку и примет меры в отношении нарушителя. Срок рассмотрения обращений граждан — до 30 дней.

3. Подать иск в суд.

Это крайняя, но очень эффективная мера. Ответчиком в этом случае выступит продавец, а маркетплейс можно привлечь как третье лицо.

Помните: если требования покупателя соответствуют закону «О защите прав потребителей», суд с очень большой вероятностью примет решение в его пользу.

Источники