8 августа в официальных аккаунтах Сбербанка России в социальных сетях появилась провокативная шутка: "Народный лайфхак: Если на стене мелом написать "Сбербанк", у стены образуется очередь из 30 пенсионерок. Кто пробовал? Работает?". Запись за несколько часов получила гиперпопулярность и, как полагается, разделила Рунет на два лагеря. Одни считали, что Сбербанку новый имидж к лицу, другие оскорбились упоминанием пенсионеров. На следующий день автора шутки уволили.
Твит просуществовал несколько часов, но за это время его успели ретвитнуть более 600 раз: пользователи не до конца верили, что Сбербанк, огромная неповоротливая организация, главный конкурент Почты России в борьбе за звание "самый совок", может быть настолько самоироничен. "Друзья, спасибо, что оценили юмор и умение смеяться над собой, - добавил банк, - Мы меняемся".
Чтобы продемонстрировать "народную любовь" к себе, Сбербанк в твиттере занялся тем, чем грешат многие корпоративные микроблоги: ретвитами хвалебных отзывов. Один из твитов выглядел так: "@sberbank умение смеяться над собой, удел великих! Молодцы, мы видим, что вы меняетесь." Автор записи, скрывающаяся под псевдонимом @kisskissmeow, в ответ на негативный отзыв о банке заявила: "Я не видела очередей за последний год, вежливые консультанты, отличный ремонт офисов. Кул!"
За столь преданного поклонника банка можно было бы только порадоваться, однако оказалось, что этот микроблог принадлежит Екатерине Лобановой, эксперту по социальным медиа (по соцсетям, если по-русски) в Сбербанке. Более того, Лобанова, по ее признанию в комментариях у Силикон'R'US (бывший "Цукерберг позвонит"), сама и написала тот самый твит про пенсионерок. "Ну а реакция показывает уровень населения в стране. Инерция, инерция и еще раз инерция :)", - добавила Лобанова, имея в виду, что многие использовали шумиху вокруг Сбербанка только для того, чтобы еще раз припомнить, насколько простому человеку неудобно было иметь с ним дело.
Надо сказать, шумиху Лобанова в соцсетях поднимает не впервые. В конце июля банк Банк24.ру опубликовал пресс-релиз с громким заголовком: "В народном рейтинге Банк24.ру обогнал Сбербанк". В заметке говорилось о рейтинге портала Banki.ru, который строился на основе отзывов посетителей ресурса и по которому Сбербанк действительно оказался далеко не в фаворитах.
Обиженная кредитная организация подумала и ответила Банку24.ру, что "продвижение ботами это прекрасно))", намекая на нечестно, по мнению Сбербанка, заработанный рейтинг конкурента. Сама Лобанова, как утверждает УралБизнесКонсалтинг, прошлась по Банку24.ру в своих личных аккаунтах, назвав его "унылым говном" и "удивительно мудацкой конторой". Эксперт по социальным медиа даже поучаствовала в прямой (и малосодержательной) дискуссии с представителями конкурирующей организации, но позже свои записи и комментарии удалила.
Если та история была замечена разве что околобанковской тусовкой, то скандал с шуткой о пенсионерах облетел весь Рунет. 9 августа газета "Известия" вышла с комментариями организаций, представляющих интересы пожилых россиян, которые ожидаемо оказались недовольны твитом. В Союзе пенсионеров России его назвали "недопустимой выходкой" и пообещали выйти с жалобой на главу Сбербанка Германа Грефа. Международный союз общественных объединений ветеранов пограничной службы заявил: "Банк оскорбил нас как класс".
Авторы твита сами поняли, что дело пахнет жареным, и поспешили извиниться перед всеми, кого могла бы задеть шутка. В микроблоге Сбербанка подчеркнули, что уважают клиентов всех возрастов, а это вообще был "народный юмор". Тем не менее, вскоре сообщения были удалены, а Лобанова (правда, Сбербанк ни разу не упоминает ее имени), "допустившая недопустимое высказывание в отношении представителей старшего поколения", уволена. Кроме того, топ-менеджер кредитной организации Белла Златкис написала письмо с извинениями в Союз пенсионеров. Главная суть его - Сбербанк учитывает прежде всего интересы пенсионеров, "самых преданных и верных клиентов". В Союзе извинения приняли и сочли инцидент исчерпанным.
Нельзя сказать, что случай Лобановой уникален. 8 августа, когда история с пенсионерами только набирала оборот, "Альфа-Банк" написал в Facebook, что одна из сотрудниц допустила в своем личном твиттере "публикации, на наш взгляд, не соответствующие занимаемой должности", и была за это уволена. О ком или хотя бы о чем идет речь, из записи банка совершенно не ясно. Единственное, на что он намекнул в комментариях, что твиты каким-то образом задевали интересы клиентов. Как видно, не всегда нужен скандал и всеобщее осуждение, чтобы человек лишился работы за некорректную запись.
Самый громкий случай, конечно, связан со стюардессой "Аэрофлота". В мае, когда произошла катастрофа Sukhoi SuperJet-100 в Индонезии, Екатерина Соловьева в личном микроблоге посмеялась над "говномашиной" и выразила сожаление, что разбившийся самолет не принадлежал ее компании. Стюардессу уволили, а через месяц соцсеть "ВКонтакте" взяла ее на работу, чем немало взбудоражила интернет-общественность. Заместитель гендиректора соцсети Илья Перекопский объяснял тогда, что "было больно наблюдать, как российский интернет нападал на беззащитную Екатерину" и что она уже извлекла урок из допущенной ошибки. Правда, работать ее взяли офис-менеджером.
В случае со Сбербанком блогеры то и дело предполагали, что сотрудница специально написала провокативный твит, чтобы пойти по стопам стюардессы "Аэрофлота". Вряд ли Лобанова замышляла подобное, но уже после ее увольнения глава пресс-службы "ВКонтакте" Владислав Цыплухин написал: "Сбербанк уволил сотрудницу управления по связям с общественностью, неудачно пошутившую в Twitter. Что ж, ждем резюме". Правда, в этот раз у Лобановой будет из чего выбрать: бизнесмен Олег Тиньков заявил, что с удовольствием взял бы девушку работать в свой банк "Тинькофф кредитные системы".
Как в итоге сложится судьба Лобановой, покажет время. Пока же ясно только, что Сбербанк во многом продолжает оставаться неповоротливой структурой из прошлого, единственной реакцией которого на пусть опасную - на грани фола - но все-таки шутку становится увольнение написавшего ее сотрудника. Похоже, что лозунг "инерция, инерция и еще раз инерция:)", сформулированный уже бывшим экспертом по социальным медиа Сбербанка, подходит кредитной организации больше, чем пресловутое "Мы меняемся".