Как поменять номер в отеле и не опоздать на самолет Эксперты туротрасли отвечают на главные вопросы путешественников

При планировании путешествия возникает множество вопросов: как добираться, где селиться, какого турагента выбрать. Бывает и так, что во время отдыха вопросов прибавляется: где поменять деньги, как найти представительство туроператора, можно ли арендовать автомобиль. «Лента.ру» обсудила с экспертами travel-отрасли самые типичные проблемы, возникающие у туристов, и подробно записала их советы.

Документы

Что делать, если во время отдыха в России потерян паспорт, а возвращаться домой нужно поездом РЖД

Наталья Анисимова, руководитель отдела по связям с общественностью «Туту.ру»:

Если паспорт утерян, а пассажир не успевает получить новый, можно предъявить временное удостоверение личности, которое выдает ФМС, или справку из полиции об утере паспорта, в которой будут указаны реквизиты документа, на который куплен билет (номер и серия паспорта), чтобы проводник удостоверился, что билет принадлежит именно вам.

Другой вариант — сдать билет и купить новый по временному удостоверению (по временному можно оформить билет только в кассах, оформление онлайн невозможно). По правилам РЖД, чтобы сдать билет, пассажир должен предъявить документ, указанный в заказе, однако при возвращении билета онлайн ничего предъявлять не нужно.

Что делать, если паспорт потерян во время путешествия за границей

Денис Валеев, пиар-директор турсервиса Pososhok.ru:

Первое, что необходимо сделать, — сразу же обратиться в ближайшее отделение полиции с заявлением об утере или краже удостоверения личности и попросить выдать справку об утере или краже паспорта.

Требование о предоставлении справки прописано в российском законодательстве, поэтому вам придется объяснять, что это такое. Лучше всего иметь заранее заготовленный текст такой справки на английском языке или на одном из других самых распространенных языков, которые в ходу в этой стране.

Далее вам нужно лично явиться в посольство или консульство России. Если вы находитесь в городе или месте, где нет ни того, ни другого, вам придется самому добираться до города, где есть хотя бы консульское представительство. При этом нужно учитывать, что ни в самолет, ни в поезд вас уже не посадят.

В посольстве вы предоставляете справку из полиции, пишете заявление установленного образца (выдают в посольстве), две фотографии и любой иной документ, удостоверяющий вашу личность и позволяющий подтвердить место вашего пребывания и проживания на территории России. Также потребуется оплатить консульский сбор от 20 до 100 долларов США на месте. Всегда имейте в телефоне, планшете, ноутбуке и почте сканы вашего паспорта и других документов — наличие хотя бы таких доказательств вам поможет. Хорошо, если в вашем багаже будут бумажные копии паспорта, заверенные нотариально.

Крайний вариант — позвонить домой и попросить прислать по почте в страну вашего пребывания документ, подтверждающий вашу личность. В результате вы получите свидетельство о возвращении, которое и станет вашим «проездным» билетом на родину.

Что делать, если вам отказали в шенгенской визе

Руководитель сервиса «Мобильная биометрия» VFS Global Ибрагим Льянов:

Есть несколько вариантов решения проблемы. Во-первых, в случае несогласия можно подать заявление на апелляцию, предварительно ознакомившись с официальной причиной отказа. Стоит помнить, что этот процесс займет некоторое время и не гарантирует положительного решения.

Во-вторых, можно попробовать повторно собрать пакет документов и подать их заново, сопроводив дополнительными справками, из-за отсутствия или несоответствия которых было вынесено отрицательное решение. Помните, что корректность предоставленных данных — одно из главных требований.

Третий вариант — подать документы на получение визы по другой миссии, перестроив при этом маршрут своей поездки, если это возможно, и посетив в итоге несколько стран. Например, если вы планировали поездку в Германию и вам отказали в визе, вы можете подать документы по Австрийской миссии. Однако там вы должны провести большее количество дней, а затем уже посетить Германию, куда изначально планировали поездку, и пробыть там оставшуюся часть времени.

Почему консульства из раза в раз дают вам краткосрочные визы

Руководитель сервиса «Мобильная биометрия» VFS Global Ибрагим Льянов:

Решение о выдаче или невыдаче визы находится в исключительной компетенции консульства, и только визовый офицер, опираясь на известные ему критерии, может решить, на какой срок оформить визу конкретному заявителю. Можем только отметить, что у туристов с хорошей визовой историей — с многократными поездками и без каких-либо нарушений законов в странах пребывания — больше шансов получить долговременный «шенген». Хотя бывают случаи, когда и в «чистый» паспорт ставятся трех- и даже пятилетние визы. Никакой закономерности здесь нет.

Транспорт

Что делать, если вы опаздываете на рейс

Янис Дзенис, пиар-директор туристического сервиса Aviasales:

Если вы опаздываете, но еще не опоздали окончательно (скажем, едете в такси и понимаете, что времени в обрез), зарегистрируйтесь на рейс онлайн, чтобы не терять времени в аэропорту. По приезде вам останется лишь распечатать посадочный талон и бежать на контроль безопасности.

В случае более серьезной задержки обратитесь на стойку для опаздывающих пассажиров. Скажем, S7 может провести вас на борт за две с половиной тысячи рублей. Это вполне официальный сервис, но работает он не во всех аэропортах.

А если вы опаздываете безнадежно, попробуйте связаться с перевозчиком. У всех билетов разные правила: если в вашем написано TICKET IS NON-REFUNDABLE IN CASE OF NO-SHOW, неявка на рейс делает его недействительным. Чтобы не получить этот самый NO-SHOW, важно связаться с авиакомпанией как можно раньше. Учтите, что отмена первого перелета в цепочке рейсов делает недействительными все остальные вылеты, и билеты придется покупать заново, а уже потом возвращать то, что получится вернуть.

Что делать, если ваш рейс задерживают на несколько часов

Роман Гильманов, CEO Compensair LTD:

Если со времени вылета по расписанию прошло более двух часов, авиакомпания обязана предоставить питание и напитки (и регулярно через 2-3 часа, если вылет все еще задерживается), два телефонных звонка, а также возможность отправить e-mail или факс.

В случае ночной либо длительной задержки — проживание в отеле, такси до отеля и обратно. В случае отмены — альтернативный рейс до пункта назначения.

Что можно сделать, если мой рейс сильно задержали или отменили

Роман Гильманов, CEO Compensair LTD:

Если ваш рейс задержали более чем на три часа, отменили рейс, отказали в посадке из-за того, что продали слишком много билетов (овербукинг); вы опоздали на пересадку из-за задержки первого рейса — авиакомпания должна выплатить вам до 600 евро компенсации по Регламенту ЕС261/2004.

Данный Регламент обязывает авиаперевозчиков выплачивать компенсацию пассажирам задержанных и отмененных по вине авиакомпании рейсов в размере до 600 евро каждому пассажиру.

Однако регламент EC261 действует только в ЕС, поэтому для получения компенсации авиакомпания, выполняющая ваш рейс, должна быть зарегистрирована в ЕС или пунктом вылета должен быть город в ЕС. Сама авиакомпания может быть абсолютно любой.

Чтобы получить выплату от авиаперевозчика, необходимо ознакомиться с положением EC261 и проверить, удовлетворяет ли ваш рейс перечисленным критериям, сформировать претензию и направить ее в соответствующий департамент. В случае отказа следует написать заявление в общество защиты прав потребителей страны вылета, а в случае очередного отказа сформировать иск и обратиться в суд страны вылета. Эту работу необязательно выполнять самостоятельно, можно обратиться за помощью на один из интернет-сервисов.

Что делать, если вместо забронированного через интернет автомобиля вам предлагают другой

Денис Беляев, представитель компании Booking Group:

Прокатные компании подтверждают класс, а не марку автомобиля («Мини», «Эконом», «Стандартный», «Универсал», «Люкс», «Микроавтобус», «Внедорожник»). Согласно условиям бронирования, марка, цвет автомобиля и вид топлива не гарантируются. Это мировая практика.

Марка автомобиля указывается в подтверждении бронирования в информационных целях. В процессе бронирования клиента информируют о том, что автомобиль будет представленной модели или аналогичного класса.

Важно, что класс машины не может быть ниже подтвержденного. Если в экстренном случае прокатчик не может выдать подтвержденный автомобиль, он предоставляет машину классом выше по той же цене.

Если у клиента есть конкретные предпочтения по поводу марки автомобиля и вида топлива, можно передать их автопрокатной компании. В спокойный сезон прокатчики обычно идут навстречу пожеланиям клиента.

Что делать, если вы поцарапали арендованный автомобиль

Денис Беляев, представитель компании Booking Group:

Вы ответственны перед автопрокатной компанией за любые повреждения автомобиля, которые он может получить во время аренды. Она имеет право удержать с вас расходы за повреждения из страхового депозита, блокируемого на вашей кредитной карте в начале аренды.

Если арендованный автомобиль получил повреждения в ДТП, произошедшем по вине другого водителя, вы не оплачиваете расходы на ремонт машины. В данном случае необходимо вызвать полицию, которая зафиксирует происшествие. Если в вашу аренду включена страховка ОСАГО, все издержки покрывает страховая компания.

Если ДТП произошло по вашей вине и у вас нет суперстраховки (СуперКАСКО), вы несете ответственность за повреждения, полученные автомобилем во время аренды. Размер ответственности ограничивается франшизой — максимальной суммой, которую взимает с клиента прокатная компания, если автомобиль получает повреждения. В этом случае вам тоже нужно вызвать полицию, чтобы зафиксировать происшествие. Все документы, относящиеся к ДТП, необходимо передать в прокатную компанию, желательно в течение суток. Копии всех документов сохраните у себя.

При бронировании автомобиля мы настоятельно рекомендуем приобретать страховку «Полная защита», которая возмещает удержанную прокатной компанией франшизу в случае повреждения или угона автомобиля.

Как добраться до гостиницы самостоятельно, если вы пропустили свой трансфер

Лариса Аханова, пиар-директор Tez Tour:

Позвоните по телефону принимающей стороны (он указан в турпутевке) или обратиться на стойку представителя туроператора, которая находится в аэропорту. Они помогут решить вопрос с последующим трансфером и подскажут алгоритм действия. Если на стойке никого нет, свяжитесь с принимающей стороной. Если вы пропустили трансфер по своей вине (долго гуляли по Duty Free, выбирая духи, или засиделись в баре), решать вопрос придется самостоятельно.

Размещение

Что делать, если комната в отеле не устраивает

Лариса Аханова, пиар-директор Tez Tour:

Обратиться к сотрудникам отеля или к представителю туроператора. Важно четко и аргументированно представить свою точку зрения. Одно дело, если вам просто не нравится красный цвет обоев, потому что вы его с детства не любите, другое дело — если в номере нет детской кроватки и обещанного чайника или какие-то серьезные недочеты, которые мешают вашему отдыху.

Что делать, если турагент обещал один отель, а по прилете селят в другой (более низкой категории)

Лариса Аханова, пиар-директор Tez Tour:

Внимательно читайте договор — всегда и при любых обстоятельствах! В нем наверняка было прописано, что возможна замена без указания равнозначной звездности. И, как вы понимаете, в таком случае ничто не поможет. В остальных случаях — нарушение прав потребителя. Следует обратиться к представителю туроператора, звонить в агентство.

Что делать, если отель был забронирован через интернет, но селить вас отказываются или просят заплатить больше

Мария Чупина, руководитель отдела продаж туров «Туту.ру»:

Тут есть два варианта. Либо срочно звонить в службу поддержки сайта, где была забронирована гостиница, если есть такая возможность, и предлагать решить проблему им. Возможно, это технический сбой, и все поправимо. Либо решать проблему самостоятельно (заселиться в гостиницу, в которой есть места, или доплатить на месте). Сохранить чеки и предъявить претензию после поездки. При грамотном оформлении претензии можно рассчитывать на возврат полной стоимости забронированного отеля либо доплаты. Если мы говорим о туроператорах, то претензию надо предъявить в течение 20 дней и ждать ответа в течение 10 дней.

Что делать, если с вас требуют оплаты за мини-бар, которым вы не пользовались

Денис Валеев, пиар-директор турсервиса Pososhok.ru:

Прежде всего следует внимательно ознакомиться с правилами использования мини-бара в отеле и стараться строго следовать инструкции. В последнее время часто встречаются мини-бары с электронной системой контроля, когда при извлечении бутыли срабатывает датчик веса и информация об этом уходит на ресепшен. В случае если вам при выезде выставляют счет, но вы мини-баром не пользовались, вам следует вызвать администратора отеля и потребовать провести его осмотр на предмет наличия там всего ассортимента, но в случае если будет установлено, что в баре чего-то не хватает, придется заплатить.