С 2006 года социальная сеть «ВКонтакте» претерпела множество изменений, в том числе в пабликах и официальных сообществах. Например, появилась крайне полезная функция, позволяющая напрямую общаться с администрацией групп в личных сообщениях. Но зачастую вместо того, чтобы вести адекватную переписку, скучающие пользователи задают странные вопросы или троллят собеседников. «Лента.ру» выяснила, как популярные сообщества «ВКонтакте» ведут себя с подписчиками и как реагируют на провокационные вопросы.
Корпоративный троллинг
В соцсетях много пабликов компаний и организаций, и их администраторы обязаны напрямую общаться с пользователями. Для этого необходимо не только грамотно обрабатывать запросы, но и адекватно реагировать на столь любимый во «ВКонтакте» троллинг.
Так, по словам одного из руководителей сообщества «Альфа-Банк Россия» Савелия (имя изменено), администрация паблика взяла за правило общаться с пользователями соцсети преимущественно «на языке клиента», хотя и старается избегать диалогов с жесткими троллями.
«Конечно, с агрессивно настроенными троллями в диалог лучше не вступать, никакого эффекта это все равно не даст. Но мы с радостью поддерживаем добрые шутки в наш адрес и всегда готовы их парировать, потроллить в ответ. От нас можно ожидать не менее остроумного ответа, и такое общение "на одной волне", конечно, сказывается на лояльности», — говорит Савелий.
На негативные сообщения «Альфа-Банк Россия» в основном отвечает шутками, мемами и забавными стикерами. И даже когда пользователи прямо заявляют, что «Тиньков намного лучше», сотрудники сохраняют чувство юмора.
Компания «МегаФон», как утверждает администрация одноименного паблика, считает социальные сети крайне важным каналом коммуникации с клиентами. Чтобы при общении с пользователями не ударить в грязь лицом, сотрудники сообщества скрупулезно изучают каждый новый мем, интернет-тренды и всегда готовы первыми уличить собеседника в использовании устаревшей шутки.
«Троллинг — это часть культуры интернета, которая нам как технологичному бренду, конечно, интересна. Поэтому относимся мы к этому нормально, а если троллинг остроумный и по делу, то и вовсе положительно», — сообщил руководитель сообщества Валентин (имя изменено).
Судя по всему, подписчиков «МегаФона» больше всего интересует флирт с представительницами прекрасного пола, работающими в службе поддержки паблика. Но, к разочарованию некоторых юзеров, администрация сообщества занимается исключительно абонентскими вопросами.
По словам администратора паблика Yota Елизаветы (имя изменено), специалисты технической поддержки внимательно относятся ко всем запросам и активно общаются с пользователями «ВКонтакте» в личных сообщениях. Любопытно, что даже когда администратор не в силах помочь подписчику, он этого не скрывает, сопровождая текстовые сообщения смешными тематическими картинками.
«Это всегда позитивный диалог, в переписке часто уместен юмор», — говорит Елизавета.
Помимо общения в личной переписке, администрация Yota нередко заглядывает в комментарии, чтобы поднять настроение клиентам или вызвать у них легкое ощущение паранойи картинкой из фильма «Властелин колец».
Теория трех юзеров
По словам руководителя сообщества Battlefield™ Сергея (имя изменено), запуск личных сообщений в пабликах стал «глотком свежего воздуха» для администрации группы. «Пользователи смогли писать нам напрямую, а мы — сортировать ответы и выбирать важные. Каждый день к нам обращаются три основных типа юзеров», — рассказывает Сергей.
«Первый — это основная аудитория лички сообщества. Мы обозначаем их словом "когда": люди, которым просто лень гуглить и самостоятельно искать в группе информацию, хотя она прямо у них под носом. Им обычно отвечает моя команда, а не я. Ответы шаблонные, лежат у нас в группе в открытом доступе у всех на виду.
Второй тип называется "почему". Это пользователи с той или иной проблемой. С ними надо вести себя аккуратно: они считают, что вы должны немедленно все исправить, иначе начинают угрожать. Никаких шуток и троллинга.
Третий тип — мой любимый, восприимчивый к шуткам и троллингу. Я зову их "адекватные любители поговорить и иногда потравить мемасы". Мне нравится внушать, что им пишет бот, но в нестандартной форме, выставлял себя то обидчивым роботом, то застенчивым ботом-одиночкой без друзей. Это оценили: нам писали, нас даже цитировали. Однако бывают такие, кто хочет пообщаться с администратором поближе. Тут начинаются косяки. Один из моих подчиненных переписывался с вроде бы адекватным пользователем, и тот решил с ним познакомиться.
В итоге юзер стал спамить ему в "личку" совершенно неподобающими фразами, а затем еще и в личку сообщества. Я его забанил на день с соответствующим предупреждением», — поделился своим опытом руководитель Battlefield™.
По словам Сергея, главное — не позволять себе шуток и отсылок в сторону сторонних компаний, а также уметь различать все три типа пользователей. «Лично я считаю, что залог успешного общения с аудиторией — не быть слишком серьезным, не раскрывать свою личность и не грубить», — резюмирует он.
Администрация паблика «ЯПлакалъ!» отвечает абсолютно всем. По словам руководителя сообщества Антонины (имя изменено), поддержка группы реагирует на любое сообщение и старается отвечать с юмором, будь то троллинг, негатив, спам или даже обычные просьбы.
«У нас нет какой-то определенной политики. Веселимся сами, веселим народ. Есть пользователи, которые пишут нам постоянно, присылают мемы, приколы, смешные видео и материалы для паблика. Это очень круто, мы за это благодарны. Бывает, пишут ребята, когда им просто скучно или они сидят на работе. Админ с радостью готов с ними пообщаться. Благодаря нашим подписчикам я узнала, как можно колоть дрова с помощью автомобиля, во сколько заканчивается рабочий день агентов МИ-6 и многое другое», — рассказывает Антонина.
Сообщество «ЯПлакалъ!» отличается не только тем, что отвечает даже на самые дурацкие запросы пользователей, но и тем, что своими действиями побуждает юзеров самостоятельно присылать в личку смешной контент и таким образом веселить администрацию.
Где моя почта, чувак?
Официальные страницы «Почты России» есть во всех основных социальных сетях Рунета, в том числе и во «ВКонтакте», где администраторы одноименного паблика лидируют по самому быстрому решению вопросов клиентов.
«Все обращения попадают в общую базу, там они оперативно регистрируются и классифицируются. Мы стараемся не оставлять без ответа ни один вопрос клиентов и обрабатывать их максимально оперативно, — сообщают в пресс-службе. — Безусловно, встречаются и нестандартные вопросы, но в основном это все-таки просьбы проконсультировать клиентов по услугам почты».
С троллингом и провокационными запросами администраторы паблика «Почта России» справляются превосходно: даже самому матерому троллю достаточно лишь увидеть сообщение «Здравствуйте, чем я могу Вам помочь?», как у него пропадает всякое желание шутить.
Помимо непосредственного контакта с пользователями, «Почта России» радует своих подписчиков новостями из жизни почтовых отделений по всей стране. Так, пару месяцев назад в одно из отделений Санкт-Петербурга забрел телеведущий Иван Ургант, о чем сотрудники государственной организации не преминули сообщить в Instagram.