Рецепт выживания Как история платежного сервиса RBK.money влияет на бренд

RBK.money — один из известных платежных сервисов в нашей стране. Чуть более года назад компания совершила впечатляющий рывок в своем развитии, завершив масштабное обновление команды, корпоративную реструктуризацию и внедрение новейшей технологической платформы, что позволило создать новое качество сервиса и техники, привлечь новых крупных клиентов и добиться самых значимых результатов в своей истории. Как фирма пережила несколько кризисов и каковы ее рыночные перспективы — в материале «Ленты.ру».

Теоретически, любой бизнес можно построить с нуля, а можно приобрести уже известный бренд и вложиться в его дальнейшее развитие. Второй путь в 2014 году выбрали братья Бурлаковы, купив уже хорошо известный на рынке платежный сервис RBK.money. Вот только вряд ли они ожидали, что им придется так долго и упорно преодолевать тяжелое внутреннее наследие успешного бренда: задолженности клиентам, устаревший софт, противостояние с прежним генеральным директором, непростые расставания с прошлой командой. Впрочем, точно так же, как за несколько лет финтех сумел перерасти в мейнстрим, и братьям Бурлаковым удалось вывести бизнес онлайн-платежей на новый уровень.

Как все начиналось?

Братья-близнецы Бурлаковы окончили МГИМО. Денис в течение 10 лет работал в ведущих аудиторских и консалтинговых компаниях — Deloitte и KPMG — и занимал руководящие посты в крупнейших российских холдингах, таких как «Ростелеком» и «Базовый Элемент». С 2007 года — основатель и управляющий̆ директор инвестиционного фонда Front Line Capital. За время работы в фонде создавал, развивал и инвестировал в более чем 20 международных проектов в области энергетики, машиностроения, девелопмента, туризма, электронной коммерции, банковской деятельности.

В активе Кирилла Бурлакова более 20 лет успешной̆ работы в ведущих российских и международных финансовых компаниях, 12 из которых он проработал в составе советов директоров. Он начинал карьеру в инвестиционной компании Sputnik Group, работал на руководящих позициях в «Газпром-Медиа» и ТНК-BP. В течение трех лет успешно руководил проектами M&A в Промсвязьбанке. В этот период банк добился значительной экспансии бизнеса и увеличения рыночной доли.

В RBK.money Бурлаковы пришли в 2014 году, когда у компании начинался новый этап жизни. С 2002 по 2008 год она существовала под названием RUpay, тогда это был первый в России и СНГ электронный кошелек с полноценной эмиссией электронных денежных средств и веб-браузером в качестве интерфейса. В 2008 году компанию купил медиахолдинг «РБК» и начал развивать ее как встроенное приложение для всех своих онлайн-сервисов. В апреле 2014 года братья Бурлаковы выкупили три юридических лица, которые обеспечивали операционную деятельность сервиса и вошли в его совет директоров.

«В первую очередь в любом финансово-технологическом бизнесе оценивается бренд, технология, команда, портфель клиентов и финансовые лицензии, — рассказывает Денис Бурлаков. — Сегодня от приобретенного "богатства" осталась только оболочка: финансовые лицензии и бренд, который, кстати, мы также изменили на RBK.money, выкупив одноименный домен и подчеркнув принадлежность сервиса к интернет-индустрии и новым технологиям. И, конечно, осталась история. История сложная и драматическая».

«С 2002 года у сервиса был собственный цифровой пионерский продукт и растущий кредит доверия, плюс была принадлежность к холдингу, что давало возможность развивать новые продукты. Но технологическая платформа, лежавшая в основе бизнеса, морально устаревала и требовала серьезного апгрейда, что, конечно, сказывалось на оттоке клиентов», — заключает Денис Бурлаков.

Удар по репутации

Финансовый кризис 2014 года усугубил положение компании. Тогда сервис действительно столкнулся с кризисом невыплат из-за девальвации рубля в конце 2014 года. Клиенты, которых обслуживал их зарубежный оператор, имели рублевые кошельки, но вывод денежных средств осуществлялся в валюте.

Когда рубль подешевел почти в два раза, клиенты потребовали трансформации кошельков в валютные по старому курсу. При возникшей ситуации сумма возможных убытков была бы очень значительна, поэтому решать проблему нужно было путем длительных и тяжелых переговоров. Значительная часть иностранных клиентов отключилась, выдвинув претензии по погашению убытков. Исполняющий обязанности CEO Андрей Морозов, уехавший «развивать» бизнес компании в США, фактически самоустранился от решения критически важных для компании задач и спихнул урегулирование проблем на рядовых сотрудников.

«Будучи акционерами компании, но не имея возможности вмешиваться в операционное управление, мы не могли спокойно смотреть, как бизнес летит под откос и разрушается годами создаваемая экосистема доверия клиентов и плательщиков, — вспоминает Денис Бурлаков. — Мы предложили Андрею уйти из бизнеса и выкупить его миноритарную долю».

В декабре 2015-го Денис занял позицию CEO RBK.money. Он выступил основным визионером компании, инициатором полномасштабного обновления бизнеса, а Кирилл в 2016 году возглавил правление НКО «Электронный платежный сервис», являющейся оператором по переводу электронных денежных средств. Братьям пришлось в сжатые сроки выработать план антикризисных действий и сформировать новую стратегию развития компании.

«Чтобы урегулировать этот конфликт, мы лично встречались и договаривались о реструктуризации возникшей задолженности со всеми нашими иностранными клиентами в течение всего 2016 года. Конечно, мы были вынуждены инвестировать значительные собственные денежные средства, которых компания в тот момент не имела. По состоянию на 31 декабря 2017 года все задолженности были погашены, нам удалось вернуть 70 процентов отключившихся клиентов», — вспоминает Денис Бурлаков.

Эта история спровоцировала много интерпретаций в интернете. Так как рынок платежных сервисов один из самых высококонкурентных, желающих воспользоваться сложностями компании оказалось предостаточно. Негативные слухи распространялись по многим известным отраслевым площадкам и сайтам отзывов. Все это оказывало сильное влияние не только на клиентов, но и на сотрудников. Немногие в компании смогли справиться с таким давлением, большая часть команды покинула ее в тот период.

Мнимое банкротство

В мае 2017 года в СМИ появилась информация о намерении одной чешской компании обанкротить платежную систему RBK.money, со ссылкой на уведомление из единого реестра юридически значимых сведений. Но на самом деле претензии иностранной компании были к юридическому лицу, не участвовавшему в сделке при покупке сервиса RBK.money братьями Бурлаковыми. Ответчик имел идентичное по звучанию название — ООО «РБК Мани».

Несмотря на отсутствие сведений о процедуре банкротства сервиса RBK.money в открытой базе арбитражных судов (kad.arbitr.ru) или какой-либо компании, которая могла бы быть ассоциирована с платежным сервисом, данная тема периодически возникала на интернет-ресурсах как раз из-за схожести в наименовании.

«Рынок финансовых технологий — один из самых активных и перспективных на сегодняшний день. Многие хотят присоединиться к этому пирогу без вложений в технологию, команду и в максимально быстрые сроки, — рассуждает Денис Бурлаков. — К сожалению, таковы реалии. Надо быть к этому готовым и принимать это как один из вызовов. Мы создаем качественный и востребованный продукт, которому хотят подражать или даже владеть им. И мы не единственные, кому достается в последнее время. Достаточно посмотреть новостную повестку и увидеть, как реально классные банковские продукты подвергаются информационным атакам с целью дискредитации».

Реальное настоящее

Регулярные проверки Центробанка и обязанность вести открытую отчетность делают рынок платежей максимально прозрачным. Сегодня невозможно работать на рынке без соответствующих лицензий и сертификатов. Но в мире и в России есть направления в бизнесе, процессить которые запрещено на законодательном уровне или разрешено, но с очень большими ограничениями. И недобросовестные предприниматели привлекают игроков, кто готов за большое вознаграждение выйти за рамки правого поля. С другой стороны, кража платежных данных является одним из самых распространенных видов интернет-мошенничества. Объем продаж таких данных оценивается в сотни миллионов долларов ежегодно.

Эти два фактора оказывают наибольшее негативное влияние на репутацию рынка онлайн-платежей в целом. Очень часто, особенно в последнее время, многие банки и процессинговые компании попадают в заголовки СМИ с обвинениями, связанными с этой деятельностью. И невозможно понять, где правда, а где вымысел. Как этому противостоять, зачастую тоже непонятно.

«Мы для себя решили быть максимально открытыми, чтобы наша деятельность была понятна всем: от регулятора до конечного плательщика, — делится опытом глава RBK.money Денис Бурлаков. — Таким образом мы значительно ограничим возможности для возникновения домыслов, связанных с нашей работой. Более того, летом 2019 года мы сделали публичной информацию и о доступности своей платежной платформы. Теперь каждый может увидеть, как работает наш сервис на специальном ресурсе. Как и прежде вся финансовая отчетность нашего НКО своевременно выкладывается на нашем сайте. Все каналы коммуникации, включая социальные сети, обеспечивают оперативное информирование наших клиентов и партнеров».

Подобный подход RBK.money дает свои результаты. В течение последних двух лет отток клиентов снизился более чем в три раза. Положительные отзывы о работе компании и ее продуктах стали превалировать над негативными. По словам сотрудников, процесс подключения новых клиентов значительно упростился. Среди них появились такие известные бренды, как «КредитЕвропаБанк», «Яндекс.Такси», сеть отелей Holiday Inn, Sony, Okko, «Траектория» и другие. Сейчас бизнес компании стабилен и имеет большие перспективы. Ее представители участвуют во всех открытых дискуссиях на отраслевых площадках, делятся с рынком своим опытом. Платежный сервис RBK.money даже сотрудничает с международной площадкой HackerOne, продвигая собственную программу Bug Bounty в качестве одного из доказательств нацеленности на защиту и безопасность данных.

Что дальше?

Платежный бизнес в России и в мире консолидируется. Нам нем начинают уверенно доминировать ИТ-корпорации и крупные банки, реализующие масштабную цифровизацию своего бизнеса и создающие продуктовые экосистемы. Места для новых игроков значительно сужаются. Мелкие компании переходят на нишевые низкозатратные бизнес-модели или продаются мэйджорам.

«В России мы видим две разнонаправленные тенденции: развитие государственного капитализма в финансово-технологической сфере и самоизоляция от международного платежного рынка, в том числе значительное давление на международные платежные системы, — рассуждает глава RBK.money. — Такие рыночные и геополитические условия выдавят слабые компании. Мы приняли этот новый вызов и даже готовы к нему. И, следуя нашей стратегии открытости, я расскажу, каким будет наш сервис в ближайшем будущем. Продолжение следует».