Серия поджогов военкоматов, совершенных россиянами по звонку от телефонных мошенников, натолкнула многих на вопрос, как такое вообще возможно. Возбуждение уголовных дел в отношении одураченных пенсионеров и разъяснения Генпрокуратуры, что так поступать нельзя, не дали ответа. Специальный корреспондент «Ленты.ру» Сергей Лютых постарался разобраться в ситуации и обсудил связанные с ней проблемы с психологом Дарьей Яушевой. Как выяснилось, дело не только в мастерстве и подлости мошенников, но и в том, какими мы зачастую представляем себе их жертв. Однако недавний эпизод с директором департамента Минфина, который перевел преступникам несколько миллионов рублей, показывает, что попасться на уловки мошенников может любой. Значит ли это, что ситуация с массовыми поджогами и другими подобными действиями, представляющими опасность, может повториться?

«Со мной такого не произойдет»

Уничижительные оценки психологии жертв мошенников можно услышать даже от специалистов. Одни психологи говорят, что это «люди с низким уровнем критичности мышления», другие отмечают, что «манипуляциям гораздо больше подвержены люди мнительные, сомневающиеся в себе». Первый заместитель председателя комитета Госдумы по безопасности Михаил Старшинов и вовсе заявил, что людьми, поджигающими военкоматы по звонку мошенников, движет «глупость, нелепость». Такое поведение представляется ему «мягко говоря, странным». Вместе с тем еще 40 лет назад вышла книга Роберта Чалдини «Психология влияния», где в числе прочего рассказывается об эксперименте с медсестрами, выполнявшими распоряжения человека, представившегося по телефону врачом больницы. Этот эксперимент доказывает, что даже профессионал, оказавшись в экстремальной ситуации, может стать жертвой мошенников.

«Лента.ру»: Дарья, начнем конкретно с «Психологии влияния». Может быть, эта книга не особо популярна у психологов? Или приведенные в ней обоснования были опровергнуты учеными?

Дарья Яушева: «Психология влияния» — очень хорошая книга, которая рассказывает об одной из важных проблем социальной психологии доступным языком. Я бы сказала, что дело не в том, что ее обоснования раскритикованы. Чалдини — профессор, уважаемый во всем мире, член Национальной академии наук США. Он был приглашенным исследователем в крупнейших университетах. Критика его работы была, но не в обосновании техник, которые он предлагает, а в том, что он создает иллюзию легкости их применения. Некоторые утверждают, что нужны дополнительные исследования, но это вполне обычные замечания, которые слышат все исследователи.

А в чем тогда проблема?

Не все психологи углубляются в изучение социальной психологии. Это хоть и смежная, но не профильная тема для практикующего специалиста. Он чаще обладает знаниями в общей, клинической психологии в рамках методов, которые сам применяет. И этого достаточно для индивидуальной практики.

Можно ли назвать эту ситуацию маркером все еще пренебрежительного отношения к психологии в российском обществе? Мол, это все для слабаков...

Психологическое знание в нашей стране понемногу распространяется, но это длительный процесс. Действительно, большинство людей все еще пренебрежительно относятся к психотерапии, считают психологов мошенниками, утверждают, что это псевдонаука. И, надо сказать, книжные магазины с ними согласны.

Школьные психологи остаются номинальными единицами во многих школах, у них нет влияния, хотя они должны быть важной частью системы образования. Именно они должны способствовать созданию микроклимата, в котором минимизируются конфликты, буллинг и повышается вовлеченность учеников в учебный процесс. И все это связано с темой, о которой мы говорим, потому что межличностная коммуникация — это то, что составляет большую часть нашей жизни. И тема жертв — как слабых, так и сильных, — тема влияния и подчинения звучит не только в контексте мошенников. Это и школьный буллинг, и моббинг, и взаимоотношения в семье, и многое другое.

Вернемся к восприятию жертв мошенников.

Да, это правда, многие считают, что жертвами становятся исключительно слабые и податливые люди. Что стоит за этими словами? Попытка доказать себе: «Со мной такого не произойдет». Охранительное мышление. Вот они, которые поддаются, другие, с ними такое может быть. А со мной нет, я умный.

Но, увы, это не так. Жертвой может стать каждый. Возможно, не жертвой звонка из Сбербанка или пересылки средств на карту «попавшему в беду другу». Человек, который об этом слышал, распознает такой «развод». Но если будет что-то новое, причем связанное с экзистенциальной темой, которая включает в себя вопросы жизни, здоровья, свободы своей или близких, да еще вкупе с техниками, которые используют хорошо подкованные преступники, то попасться может каждый.

То есть каждому из нас стоит задуматься и как минимум перестать быть самоуверенно беспечным.

Одновременно это защитный механизм и когнитивное искажение, которое называется эффектом сверхуверенности (overconfidence effect). И чем больше он проявлен у человека, тем выше вероятность того, что он станет жертвой мошенника. Почему? Он будет нечувствителен к контексту. Одно из проявлений такого эффекта: опытные водители в два раза чаще попадают в аварии по сравнению с теми, кто имеет более низкий стаж и возраст. Это статистика.

Кстати, и сами мошенники вполне могут стать жертвами в результате того же эффекта. Ведь в основании отношений между мошенниками и жертвами лежат другие механизмы. У Чалдини они хорошо описаны.

Итак, если смотреть на отношения между мошенниками и их жертвами с позиции психологии влияния, то за ними стоят не «слабость, доверчивость и глупость», а глубинные механизмы, ставшие естественным результатом эволюции и помогающие людям быть эффективнее в окружающем мире, а самому обществу — развиваться быстрее: взаимный обмен, доверие авторитетам, последовательность, верность обязательствам, принятие решений на автоматизме. Означает ли это, что борьба с манипуляторами обречена на провал?

Нет, безусловно, ее нужно продолжать. У нас есть отличные инструменты, которые одновременно используются мошенниками и теми, кто стремится предупреждать их деятельность: социальные сети, медиа. Чем шире и быстрее распространяются знания о последних изобретениях мошенников, тем выше уровень индивидуальной защиты.

Один из механизмов, скрепляющий людей, — это сплетни. И это же потрясающий способ передачи информации из уст в уста. Предупрежден — значит вооружен. СМИ все чаще пишут об этой теме. У коллег я тоже редко, но вижу публикации на эту тему.

Значит, сплетни и сообщения в СМИ идут на пользу делу. А то, что общество живет в напряжении, связанном в первую очередь со спецоперацией, — как это сказывается?

Есть такой важный момент, как контекст. Сегодня мы живем в период высокой тревожности в обществе. Повторю это название: экзистенциальные угрозы. Людям страшно за жизнь и здоровье. Причем живем мы в этой тревожности уже прилично, еще с ковидных времен, когда мы стали свидетелями сотен тысяч трагедий. Я вижу по собственной практике, как растет число тревожных и депрессивных расстройств, прогрессируют личностные нарушения.

Сами психологи, кстати, тоже в зоне риска?

Коллегам я не рекомендовала бы расслабляться. Есть пример психотерапевта Джона Уорли, который оказался в тюрьме за банковские махинации и отмывание денег. Как он попал? Стал жертвой аферы с так называемым нигерийским письмом.

«Каждое последующее согласие человек дает с большей готовностью»

Десятки людей по звонку неизвестных жуликов отправились поджигать военкоматы. Изучив объяснения некоторых задержанных, журналисты выяснили, что их обрабатывали в течение долгого времени. Например, 66-летняя кассирша супермаркета в Санкт-Петербурге, которая в августе подожгла двери военкомата на Английском проспекте, еще в мае взяла кредит на 200 тысяч рублей и перевела их мошенникам после разговора с сотрудником «службы безопасности банка». В августе этот же человек позвонил ей снова с предложением помочь «задержать мошенников», укрывшихся в здании военкомата, взамен на помощь в списании тех самых 200 тысяч рублей и дополнительную премию в 50 тысяч.

Другого жителя Петербурга — 53-летнего мужчину — мошенники под разными предлогами уговорили взять несколько кредитов в июле. Когда тот понял, что стал жертвой преступников, с ним на связь вышел еще один жулик, представившийся «сотрудником службы безопасности банка». Он познакомил мужчину с «сотрудником ФСБ», который якобы может спасти его от всех проблем. За помощь в списании кредитов этот «сотрудник» потребовал, чтобы ему поспособствовали в поимке работавших в военкомате преступников. Поджог двери в данном случае должен был стать неким отвлекающим маневром в сложной оперативной комбинации.

Преступники, скорее всего, получили бы отказ, если бы предложили устроить поджог, даже ради поимки неких негодяев, в первый день знакомства. Вместо этого мошенники использовали механизм, который был выявлен и ярко продемонстрирован в эксперименте, проведенном в прошлом веке социальными психологами Джонатаном Фридманом и Скоттом Фрезером, когда обычно несговорчивые домовладельцы соглашались портить свои парадные лужайки большими информационными щитами.

Как выяснили исследователи, люди мотивированы действовать в соответствии с представлением о себе как о последовательных и ответственных в глазах других членов общества гражданах. Есть исследования, которые указывают, что с возрастом стремление демонстрировать свою последовательность возрастает.

«Лента.ру»: Дарья, что вы думаете об этом? Действительно ли путем постепенного «обрабатывания» человека можно убедить его совершить даже опасные деяния?

Дарья Яушева: Растянутое во времени воздействие — одна из форм влияния. Действительно, путем постепенной обработки сознания и последовательного получения разрешения на все новые и новые действия можно побудить человека совершить опасное деяние.

Интересно, что этот механизм можно использовать на благо. Например, постепенно приучать себя расширять зону комфорта, совершая действия, которые раньше вызывали тревогу, были непривычными. Это помогает справиться с тревожностью и депрессией на начальной стадии.

Но в психологии влияния это один из механизмов. Он дает возможность добиться желаемого поведения путем получения согласия. Причем каждое последующее согласие человек дает с большей готовностью, потому что у него уже есть сложившееся представление о себе, которое сложно ломать. Легче подтвердить его, чем переживать фрустрацию при развороте в другую сторону.

Что здесь может послужить стопором? Как самому не стать жертвой этого механизма?

Сказать «стоп!» проще всего на начальной стадии. Но и на дальнейших можно. Для этого нужно остановиться и прислушаться к себе: это действительно то, чего я хочу? Я правда с этим согласен? Это мое собственное решение или навязанное извне? Важна пауза.

Еще можно запросить реакцию от окружающих, особенно от тех, кто может не согласиться. Это может быть неприятно, зато результативно.

В случае с военкоматами, думаю, могли быть задействованы трансовые техники. По своему механизму наведение транса похоже на то, что я описывала выше. Это путь получения постепенного согласия. Если человек трижды согласился, он становится более податливым.

Что делает гипнолог?

Он последовательно произносит допущения, с которыми человек соглашается. Например: «Вы сидите в кресле. За окном идет дождь. Вы пришли сюда за решением важного для вас вопроса». С каждым утверждением человек мысленно соглашается. Это гипнотерапия. Тот же принцип могут использовать и мошенники.

Есть и другой вариант гипноза — «цыганский». Его задача гипноза противоположная: не расслабить, а перегрузить сенсорную систему человека и ввести его в состояние стресса. В таком состоянии включается эмоциональное реагирование и отключается рациональное мышление. Здесь могут быть очень разные механизмы воздействия. Например, человеку могут говорить разное в два уха и отвлекать внимание.

Есть и другая важная составляющая: установление доверия, в психологии это называется раппортом.

Далее он устанавливает доминанту внимания, то есть очаг временного возбуждения, который задействует ресурсы из других источников. По телефону на жертву могут начать кричать и подгонять: «Быстрее! Нет времени! Что вы думаете!»

Почему используют звания — полковник ФСБ и так далее?

Это другая важная деталь: история власти и подчинения, воздействия перед авторитетом. Своего рода «эффект ореола», когда на того, кто представляется как обладающий властью, проецируются определенные черты, стереотипы, ожидания. Люди боятся силовиков — это сильный образ, фигура.

«Интонация заботы»

По данным управления ФСБ по Москве и Московской области, мошенники зачастую путем подмены звонят с номеров телефонов доверия правоохранительных структур. Другими словами, кроме психотехник мошенники используют и технические способы верификации своей принадлежности к госструктурам.

«Лента.ру»: Генпрокуратура по факту произошедших событий разъяснила, что сотрудники органов не могут предлагать людям совершать противоправные действия. Насколько эффективны подобные предостережения, учитывая обилие телесериалов, где полицейские и сотрудники спецслужб чего только ни вытворяют? Ведь целевая аудитория подобного контента — как раз пожилые люди, на которых эффективно воздействуют мошенники. Что, на ваш взгляд, можно было бы предпринять государству или силовым ведомствам, чтобы убедить людей не участвовать в подобных «операциях»?

Дарья Яушева: Все зависит от категории людей, с которыми предстоит установить контакт. Если это пожилые люди, то нужны поквартирные опросы, передачи на федеральных каналах и предупреждения. Причем говорить с ними следует интонацией не назидания, а заботы. Человеку важно, чтобы его не обвиняли, а заботились о нем. Это потребность, которая у многих фрустрирована, особенно у пожилых людей.

Если речь идет о молодых людях, то лучший способ — социальные сети, таргетированные объявления. Памятки, разъяснения блогеров, просветительские проекты — инструменты есть. Книги, думаю, не все будут читать, хотя рекомендовать их стоит, можно делать выдержки. Памятки о том, как могут действовать мошенники, было бы здорово распространять. Объявления в подъездах, на остановках, QR-код, ведущий на сайт или видеоролик, в котором разъясняется, как могут действовать мошенники.

«Эмоции — важный рычаг»

Недавние примеры говорят о рисках для тех, кто считает себя защищенным от мошенников в силу возраста, образования, профессии, социального статуса и так далее. Преступники умеют обходить препятствия, связанные с рациональностью, опытом и даже профессиональными знаниями человека. Так, в Воронежской области попытку поджога совершила 24-летняя учительница русского языка. Она тоже сначала общалась с «сотрудником банка», а потом с его коллегой-мошенником, назвавшимся «сотрудником правоохранительных органов». После этих бесед учительница приняла участие в «операции по задержанию преступников», находящихся в военкомате.

Аналогичный случай произошел в марте с директором департамента Минфина, которого злоумышленник по телефону убедили перевести 3,8 миллиона рублей на «безопасный счет», чтобы деньги не достались мошенникам, пытающимся по доверенности оформить на него кредит.

К счастью, до поджога не дошло, но в этом случае поражает, что речь идет о крупном чиновнике, подкованном в вопросах обращения с финансами!

«Лента.ру»: В маркетинге есть множество приемов, основанных на принципах контраста, когда, к примеру, клиента, согласившегося купить дорогой автомобиль, легко убеждают приобрести аксессуары к нему.
И речь уже не о пожилом человеке. Точно так же в условиях дефицита времени люди опираются на маркеры, в том числе некие фразы или даже конкретные слова, которые используют назойливые продавцы или рекламщики. Существуют ли психологические тесты или другие способы, позволяющие определить, насколько человек податлив на подобные виды воздействия? И как бороться с этими рисками?

Дарья Яушева: Агрессивный маркетинг хорошо работает с людьми, которые стараются быть воспитанными и вежливыми. С теми, для кого отказ — проявление невоспитанности. С теми, кто боится обидеть другого.

Те, кто может сказать нет твердо и однозначно, в состоянии повторить это нет еще раз, если им продолжают что-то навязывать. Эти люди ценят свое личное пространство и время, защищают свои границы и с меньшей долей вероятности станут жертвами назойливых продавцов.

Это требует осознанности, готовности быть «неудобным». В терапии приходится буквально отучать людей быть хорошим в ущерб себе. На языке схема-терапии это называется «схемой самопожертвования». Это может касаться человека любого возраста и положения. Более того, в каждом из нас есть этот внутренний ребенок, который хочет порадоваться, получить дополнительное удовольствие. И это тоже эксплуатируют маркетологи.

Осознанность — это понятно, но в ряде случаев маркетинг или мошенничество опирается на то, что не проговаривается между людьми, а отсылает к чувствам, гормонам.

Да, например, к дофаминовому подкреплению. Дофамин — это гормон, который вызывает ощущение удовольствия. Мозг получает его каждый раз, когда мы завершаем некое действие. Причем ученые говорят, что дофамин выделяется не только в момент завершения действия, но и в предвкушении его завершения. Возможно, это одна из причин, по которой мы спешим согласиться с предложением продавца, одновременно предвкушая еще большее удовольствие.

Слова и уловки, которые используют продавцы, тоже важны. Среди них — «просто попробуйте», «это недорого», «вы можете взять три по цене двух», «я лично вам очень советую»: все, что может вызвать интерес, любопытство, страх упущенной выгоды.

Эмоции — важный рычаг для продаж и мошенничества. Например, мошенники, которые нанимают профессиональных уличных попрошаек, используют такие эмоции, как стыд и жалость. Стыдно быть плохим человеком и не подать бабушке или не пожертвовать некоей организации, якобы собирающей средства на лечение детей. Времени, чтобы проверить, нет, сумма небольшая, и вроде становишься хорошим человеком для себя, а организация может быть мошеннической.

Есть еще подход, который я называю «маркетинг продавцов ковров в Турции». Это когда за вами начинают ухаживать. Это может быть комплимент или чашка ароматного чая. Вас усаживают, предлагают попробовать, прикоснуться к чему-то, задают вопросы, интересуются, откуда вы и как вас зовут. Личный контакт установлен, вы чувствуете симпатию и с большей вероятностью сделаете то, чего от вас требует человек.

А что вы скажете о случае с молодой учительницей в Воронежской области?

Пример с ней, на мой взгляд, указывает на два механизма. Во-первых, влияние авторитета, во-вторых — контраст, когда сначала говорят о серьезных проблемах, а потом предлагают «простое решение» и облегчение. Могу предположить, что там и без «цыганского гипноза» не обошлось.

«Мошенник предварительно собирает информацию о вас»

Есть ли еще эффективные модели, описывающие склонность людей доверять и подчиняться телефонным мошенникам, кроме тех, что описаны психологией влияния? К примеру, есть точка зрения психиатра Петра Каменченко, полагающего, что мошенникам за счет широкой выборки удается добираться до людей, страдающих бредовыми состояниями, совмещенными со слабоумием, что как раз чаще бывает у пожилых людей. Именно таких граждан и вовлекают в совершение действий, подобных поджогам военкоматов.

Да, безусловно. Есть, например, оптимистическая предвзятость, или предвзятость оптимизма, согласно которой человек верит, что если что-то плохое произойдет, то не с ним. Такой человек легче доверяется мошенникам, считая, что уж его-то не обманывают. Как в песне группы «Сплин»: «Думают люди в Ленинграде и Риме, что смерть — это то, что бывает с другими».

Что касается пожилых людей со слабоумием, здесь может быть вопрос.

С одной стороны, это люди более доверчивые, с другой — они могут просто не понять, что от них требуется. Люди с бредовыми идеями — тоже вопрос, какого характера у них бред. Если это бред преследования, то они вряд ли так легко доверятся звонящему.

Я не поддерживаю точку зрения, что только пожилые люди — легкая добыча. Исследование, вышедшее в 2020 году, показывает, что нет прямой связи между уровнем интеллекта, возрастом и вероятностью стать жертвой мошенников. Есть модель, которая описывает мошенничество с точки зрения нейропсихологии — как манипулирование способами обработки информации с тем, чтобы человек выполнял требования звонящего.

Как это?

Существует два способа обработки информации: центральный путь, где происходит более глубокая, логическая обработка, и периферийный путь — более поверхностный, основанный на эмоциях. Мошенники используют такие приемы, как создание срочности, для активизации периферийного пути, чтобы жертвы принимали более быстрые и неверные решения.

Есть один интересный нюанс, на который стоит обратить внимание: претекстинг. Мошенник предварительно собирает информацию о жертве из ее социальных сетей, звонит ей, представляясь сотрудником банка или какой-либо другой организации, уверенно называет ее ФИО, имена родственников или друзей, тем самым устанавливая доверительную связь за счет идентичности «свой — чужой».

Шансы человека стать жертвой повышают и характеристики самого мошенника — его голос, интонации, уровень речевой грамотности. Отсюда вытекает вишинг — связанная с претекстингом история. Это когда мошенники используют заранее записанные голосовые сообщения, воссоздавая «официальные звонки» банковских служб. Жертву просят обновить данные, ввести пин-код или пароль, как подтверждение на телефоне. Например, это может звучать так: «Нажмите "один", чтобы сменить пароль, "два" — чтобы связаться с оператором». Эффективность такого контакта поддерживается иллюзией неуязвимости и предвзятостью оптимизма у жертвы.

Получается, что не только детей, но и взрослых необходимо убеждать меньше доверяться авторитетам, проявлять больше самостоятельности в принятии решений? Как это делать, если даже наше интервью может быть примером укрепления института экспертности?

Да, это важно. Критическое мышление — потрясающая вещь. Умение задавать вопросы, сомневаться, искать подтверждение или опровержение, сопоставлять факты, не верить на слово авторитетам — это здорово.

Я работаю со взрослыми как когнитивно-поведенческий специалист, а значит — работаю с мыслями, установками, убеждениями и ограничениями. Одно из «вредных» убеждений — «старший всегда прав» или «они знают больше». Это усвоенное с детства убеждение встречается довольно часто, и я бы очень рекомендовала родителям не говорить так детям, чтобы дать им возможность вырасти самостоятельными, в хорошем смысле «неудобными».

С одной стороны — важно, чтобы границы были, с другой — слепое следование авторитетам, без возможности сомневаться, может сослужить плохую службу. Может быть прав старший, а может быть прав ребенок.

Те же принципы и с фейками срабатывают.

Да, по сути это смежная с мошенничеством тема — введение в заблуждение путем манипуляции сознанием. Анализировать сказанное, подвергать сомнению, искать второе мнение — хорошие навыки. И не только в противодействии мошенникам, но и в случае с заботой о собственном здоровье, например, или в защите юридических прав.

«Было непросто столкнуться с таким давлением»

Был ли у вас лично или у ваших близких опыт общения с телефонными мошенниками?

У меня лично не было, но я почти попалась на уловку продавцов косметологических услуг за огромные деньги. Сначала меня пригласили на пробную процедуру, а в конце, когда я расслабилась, косметолог спросила, нравится ли мне результат, предложила чай и рассказала, какие замечательные процедуры с огромной скидкой я могу получить.
Я практически подписала договор, но в последний момент отказалась. Девушка уточнила: «Возможно, вы все-таки передумаете?» Я ответила, что нет. Она сделала вид, что заплакала, сказала, что ей очень нужно, чтобы я согласилась. Потом разразилась ругательствами, сказала, что я зря потратила ее время. Было непросто столкнуться с таким давлением, теперь я отказываюсь от бесплатных услуг.

Моя коллега также подверглась воздействию «цыганского» гипноза по телефону. Ей устроили сенсорную перегрузку, крича на нее и требуя как можно быстрее перевести деньги, иначе ее родственнику будет плохо. Она с большим трудом заставила себя положить трубку. Минут 15 ей понадобилось, чтобы окончательно прийти в себя.

Может ли цепочка происшествий, связанных с поджогами военкоматов после общения с мошенниками, послужить основой для новых психологических исследований? Есть ли, на ваш взгляд, в этих эпизодах спорные или не до конца описанные наукой моменты?

Каждое исследование, пусть и идущее за совершенными преступлениями, повышает уровень грамотности людей, помогает прояснить механизмы. Ученых это интересует, безусловно. Только за этот год опубликовано порядка ста исследований на тему телефонного мошенничества.

Было бы здорово получить ответ на вопрос, связано ли это с социальным контекстом и каким образом, как осуществлялась выборка жертв и что повлияло на отсутствие или снижение страха людей перед наказанием. А наказание за поджог военкомата серьезное — от 12 до 20 лет лишения свободы. Как именно осуществлялась «подстройка» под человека — тоже важно понять. Ну и, безусловно, подчинение авторитетам, идеологии, конформность — все эти категории требуют исследований. Возможно, не сегодня, но в обозримом будущем.