Взаимоподдержка становится новым правилом российского e-commerce. Как бизнес помогает бизнесу?

Последние недели стали испытанием для российского e-commerce. Часть продавцов столкнулась с перебоями в работе инфраструктуры, задержками поставок и риском потери продаж. Однако участники рынка начали поддерживать друг друга: банки предлагают специальные программы, сервисы помогают быстрее восстановить продажи, а предприниматели делятся опытом и аудиторией. Почему взаимопомощь становится новой практикой отрасли — в материале «Ленты.ру».

Российский рынок электронной коммерции в последние годы неоднократно сталкивался с серьезными вызовами — от перестройки логистики до изменения потребительского спроса. Новые сложности заставляют предпринимателей искать способы сохранить продажи и устойчивость бизнеса. При этом конкуренция не исключает взаимопомощи: участники рынка рассказывают о проблемах коллег, делятся опытом, рекомендуют партнеров, а крупные игроки запускают программы поддержки продавцов.

Не только деньги

Одним из первых ответов рынка стали программы поддержки предпринимателей после атак на логистические центры Wildberries: WB Банк предложил отсрочку по кредитным обязательствам, отменил комиссии за платежи по России и запустил дополнительные инструменты для восстановления бизнеса. Сбер открыл прием заявок на реструктуризацию кредитов и организовал консультации. Аналогичные меры — изменение графиков платежей, отсрочки и индивидуальные решения — предложили ВТБ и ПСБ.

При этом помощь не ограничилась финансовыми инструментами. Точка Банк подготовил рекомендации о том, как зафиксировать остатки товаров, собрать документы и подготовиться к взаимодействию с маркетплейсом. Wildberries заявил о подготовке механизма выплат продавцам и временно смягчил ряд условий работы для пострадавших предпринимателей.

Однако финансовые инструменты решают лишь часть проблем. Для многих предпринимателей важно быстро восстановить продажи и снизить зависимость от одной площадки, поэтому все большую роль играют новые каналы сбыта.

По словам директора Союза электронной торговли Георгия Багиряна, поддержку малого бизнеса сегодня все чаще воспринимают как общую задачу участников рынка.

Новые каналы продаж

Особую роль начинают играть технологические сервисы, которые помогают предпринимателям создавать дополнительные точки продаж. Одним из примеров стала инициатива платформы «Яндекс KIT». Платформа предложила блогерам и покупателям рассказывать в социальных сетях о брендах, отмечать любимых продавцов и рекомендовать их аудитории.

В рамках проекта блогеры, предприниматели и бренды бесплатно рассказывают о небольших компаниях, которые только начинают искать свою аудиторию. Кроме того, платформа предоставляет предпринимателям возможность бесплатно открыть интернет-витрины, чтобы у них появились дополнительные каналы продаж.

Присоединиться к инициативе может каждый, причем покупать ничего не требуется. Для участия достаточно опубликовать сторис по шаблону «Три кита моего избранного», вспомнить три любимых небольших бренда, отметить их и порекомендовать подписчикам. Как отмечают в компании, иногда лучшая поддержка — не покупка, а рекомендация: сарафанное радио позволяет небольшим проектам найти тех, кто давно искал именно их продукцию.

Одной из компаний, воспользовавшихся возможностью запустить собственный интернет-магазин, стала Trend Toys. По словам руководителя отдела маркетинга Натальи Гришиной, решение создать отдельный сайт связано с необходимостью диверсифицировать продажи. «Мы запускаем интернет-магазин на "Яндекс KIT" именно сейчас, потому что в текущей ситуации создание сайта стало необходимостью для большинства игроков рынка. Раньше такой потребности не было, но теперь это еще один канал продаж, который дает нам дополнительную уверенность», — рассказывает она.

По словам Гришиной, при выборе платформы ключевую роль сыграла возможность быстро интегрировать интернет-магазин с уже существующей инфраструктурой компании. «Мы сравнивали условия разных платформ и выбрали KIT прежде всего из-за удобной интеграции с "Яндекс Доставкой" и маркетплейсами. Это оказалось самым важным — сайт должен синхронизироваться с теми каналами, где мы уже работаем», — объясняет она.

Среди главных опасений была сложность самостоятельного запуска сайта без разработчиков. Однако этот барьер удалось преодолеть благодаря сопровождению платформы. «Честно признаюсь: мы переживали, что не сможем запустить сайт самостоятельно, без привлечения сторонних специалистов. Но опасения не оправдались. Онбординг проходит гладко, менеджер платформы отвечает на все вопросы и оказывает полную поддержку. Это сняло главный стоппер», — говорит руководитель отдела маркетинга Trend Toys.

При этом речь не идет об отказе от маркетплейсов: «Мы не планируем уходить с маркетплейсов — они остаются нашим основным каналом. Интернет-магазин для нас — это именно дополнительный источник продаж и еще одна точка контакта с аудиторией».

Инструмент роста

Поддержка бизнеса сегодня исходит не только от банков и технологических платформ. Все чаще инициативу берут на себя сами предприниматели. Совместные проекты между небольшими компаниями помогают сохранить продажи и привлечь новую аудиторию.

По словам независимого консультанта по маркетингу Надежды Божковой, внутри предпринимательского сообщества подобная взаимопомощь существовала давно, однако в последние годы стала гораздо более системной. «Внутри индустрии жесты на доверии работают постоянно: попросить более комфортные условия оплаты, изменить процент предоплаты, протестировать новые инструменты площадки, пойти в коллаборацию, поделиться работающими решениями — это одновременно и обмен опытом, и жест солидарности, и просто человеческие отношения», — говорит она. Именно такие неформальные связи позволяют предпринимателям быстрее находить решения в кризисных ситуациях.

При этом эффективность взаимной поддержки зависит от масштаба задачи. Для обмена аудиторией и совместных акций лучше работают партнерства между сопоставимыми компаниями, тогда как для быстрого масштабирования необходимы ресурсы крупных платформ. Сохранится ли такая модель после стабилизации ситуации, зависит от самих предпринимателей и уровня конкуренции. «Во многом это зависит от внутренней этической навигации собственников и управляющих. Для меня делиться опытом, предлагать и принимать помощь — базовая ценность», — считает эксперт.

Новое потребительское поведение

Поддерживать малый бизнес стали не только участники рынка, но и покупатели. В Telegram, VK и других соцсетях появились публикации о небольших брендах, пострадавших от последних событий, ссылки на их магазины и скриншоты заказов. Пользователи призывали подписчиков обратить внимание на локальные бренды.

Еще одной формой помощи стали бесплатные рекомендации блогеров и тематических сообществ: они публикуют подборки локальных брендов, рассказывают о товарах и делятся ссылками на магазины, фактически заменяя небольшим предпринимателям рекламную кампанию. Личные отзывы о качестве товара, доставке, общении с продавцом или упаковке воспринимаются как более достоверный источник информации и способны повысить доверие к небольшим брендам.

Подобные инициативы свидетельствуют об изменении потребительского поведения. По словам Георгия Багиряна, интерес к российской продукции растет, однако в условиях высокой инфляции ценовой фактор остается определяющим. «Потребители видят, что отечественной продукции стало больше, и она становится качественнее. Но в условиях инфляции покупатель чаще выбирает то, что дешевле. Китайские селлеры по-прежнему оказывают серьезное влияние на рынок, поэтому тех, кто осознанно выбирает именно российского производителя, пока меньше», — отмечает эксперт.

Говорить о том, что российский покупатель окончательно перешел к модели «этичного потребления», пока преждевременно. По словам Надежды Божковой, интерес к локальным брендам вырос несколько лет назад, однако сегодня покупатель принимает решение рациональнее.

Тенденция к объединению, по мнению участников рынка, вряд ли исчезнет после кризиса. По словам Георгия Багиряна, вокруг электронной торговли сформировались профессиональные сообщества, которые становятся площадкой для обмена опытом и выработки решений. «Мы видим, как появляются локальные сообщества селлеров, профессиональные чаты и Telegram-каналы. Предприниматели объединяются, обсуждают проблемы и выходят на нас со своими предложениями, чтобы затем транслировать их маркетплейсам и государству. Это важный тренд», — резюмирует эксперт.

Последние недели показали, что устойчивость электронной коммерции зависит как от логистики, технологий и финансовых инструментов, так и от горизонтальных связей. И последние приобретают все большее значение: добровольная готовность банков, платформ, предпринимателей и покупателей поддерживать друг друга превращается в одну из новых норм российского e-commerce.