Автодилеры столкнулись с потребительским терроризмом. Как россияне начали зарабатывать миллионы на возврате автомобилей
Фото: Wellnhofer Designs / Shutterstock / Fotodom
Китайский след
Хаос на автомобильном рынке, порожденный 2022 годом, изо дня в день генерирует новые и новые афтершоки: привычного социального и вполне себе задокументированного договора, где покупатель приобретает новый автомобиль, а продавец гарантирует ему законность и гарантийное обслуживание, называя вещи своими именами, более не существует. Причина тому кроется в фатальном разрушении связей на всех без исключения уровнях этого обкатанного годами механизма.
Во времена, когда трава была зеленее, солнце ярче, а иномарки — немецкими, японскими, корейскими и французскими, на худой конец американскими, приобретение нового транспортного средства представляло собой аксиому: завод-изготовитель продает партию автомобилей своему официальному представительству, оно — дилерской сети, которая и заключает договор купли-продажи с конечным потребителем. С нами, автомобилистами. Если у машины возникает поломка в гарантийный период, а причиной признается заводской дефект — тот самый брак, мы идем к дилеру, который производит осмотр и делает ремонт, платить за который будет дистрибьютор. За это, в качестве страховки или узаконенного побора, мы обязуемся обслуживать машину у дилера, переплачивая за оригинальные расходные материалы и дипломированного мастера. Такой контракт всех устраивал, а рынок жил в описанной выше парадигме десятилетиями. Дистрибьютор, в надежде на лояльность покупателей, держал дилеров в ежовых рукавицах, требуя тщательно соблюдать стандарты бренда, покупатель получал качественный сервис и запчасти, а дилер — ежегодную премию, перекрывающую все невзгоды. Но в 2022 году все изменилось.
Вместе с трансформацией российского рынка исчезли годами складывавшиеся парадигмы отношений между производителем и покупателем
Фото: CrizzyStudio / Shutterstock / Fotodom
Глобальные бренды со своими стандартами рынок покинули, а на их место пришли новые товарные знаки — китайские. И принесли только продукт: привычную схему взаимодействия «дистрибьютор — продавец — покупатель» китайцы не знали и не приняли, предложив взамен, увы, хорошо нам знакомый принцип работы в стиле отдела сбыта. Машины дали — дальше крутись как хочешь. Российские дилеры тут же почувствовали изменения: тиски требований глобальных брендов исчезли вместе с традиционным набором «пряников», зато появилась свобода действий. Новому китайскому «привозу» было наплевать на отношение покупателя к бренду и его предпочтения к последующему выбору нового автомобиля: купи сегодня, а завтра будет завтра. Как итог — крушение того самого социального контракта и феноменальный рост доходов у дилеров на ранней стадии: коврики по 500 тысяч рублей и антикор за миллион, что продавали в 2022 году, никто не забыл. Тактически — в прибыли, а стратегически?
Счет на миллионы
Покупатель в 2023-м и особенно ярко в 2024 году осознал, что продают ему совсем не то, что в 2020-м и даже в 2022-м: и сам автомобиль, и качество его подготовки к выдаче, и постпродажное обслуживание отличались в корне. Если у тех же японцев рекламация (царапинка, скол или любое иное повреждение) на одном автомобиле из партии в 300 машин была поводом для проведения проверки, то из Китая таким «артефактом» порой отличалась каждая четвертая машина. Развала-схождения, которое дилер вообще-то обязан проверять перед водружением банта на крышу, не было и в помине, на машинах запросто могли оказаться дефекты и даже крашеные элементы. Ошибки на приборной панели? Негорящие лампы и дохлые аккумуляторы? Запросто! А решать эти вопросы официал уже не хотел: китайская дистрибуция раз за разом отказывалась их компенсировать, перекладывая затраты на голову продавца. Более того, некоторые модели обладали нерешаемыми проблемами, которые и за три попытки дилер победить не смог. А это, согласно отечественному законодательству, весомая причина для расторжения договора купли-продажи с последующим возвращением полной уплаченной суммы.
На условиях анонимности сразу несколько представителей дилерских сетей рассказали «Ленте.ру», что столкнулись с четко отработанной схемой: машины оформляются, проходит от 10 до 14 дней, после чего начинается спектакль, цель которого — заработать. Сначала «подкованные покупатели» угрожают дилеру досудебной претензией, банально шантажируют, а когда тот отказывается удовлетворять финансовые потребности — бегут в суд, активно и весьма профессионально, будто по методичке, задействуя социальные сети. В кулуарах рассказывают, что «умельцы» покупают, а после сдают сразу несколько машин. В денежном выражении претензии составляют от стоимости автомобиля, умноженной на два, до сотен миллионов рублей.
Фото: ORION PRODUCTION / Shutterstock / Fotodom
Не хотите в переговорном и досудебном порядке? Дилеры, конечно, не хотели: поставщик дефектную машину обратно не примет, а продать подержанного «китайца» — то еще развлечение на 180 дней. В итоге дела посыпались в суд, который обычно вставал на сторону потерпевшего потребителя. Более того, можно было не только вернуть деньги за неисправный автомобиль, но и получить пеню и неустойку — читай прибыль.
Потребительский экстремизм остается заметной проблемой для автомобильного ретейла. Ранее РОАД оценивала совокупный ущерб для отрасли от подобных схем более чем в 1 миллиард рублей
И тут уже наступило время потребителя: десятки и сотни дел, активно обсуждаемых в социальных сетях, подтолкнули некоторых «предпринимателей» к мысли о том, что на автодилерах можно зарабатывать! Так появился тот самый потребительский терроризм: целая когорта покупателей, которые приходят в дилерский центр не за новым автомобилем, а за новым делом. Сейчас число подобных дел уже перевалило за сотни, а максимальная компенсация из тех, что озвучены заплатившей стороной, составила 16 миллионов рублей при стоимости автомобиля в три миллиона. Такая сумма получилась путем простого сложения стоимости автомобиля, судебных расходов, моральной компенсации и пеней, которые составляют до 10 процентов от цены товара и начинают начисляться с момента вынесения судом решения.
Исполнительный директор Ассоциации РОАД Олег Баринов:
Чаще всего речь идет о требованиях вернуть автомобиль, взыскать суммы, в несколько раз превышающие его стоимость, и другие компенсации. Основанием могут становиться как реальные недостатки автомобиля, так и формальные нарушения — например, сроков ремонта.
Ассоциация несколько лет добивалась изменения подхода к таким спорам. Одним из ключевых вопросов был учет состояния автомобиля, так называемого износа. Это позволило снизить риск несоразмерных выплат. С 1 февраля 2026 года вступили в силу изменения законодательства, которые ограничили размер неустойки и дали судам больше возможностей снижать явно несоразмерные выплаты.
Для нас это важный результат, но проблема полностью не решена. Появляются новые схемы, в том числе связанные с дополнительными продуктами и финансовыми услугами. Мы активно работаем с дилерским сообществом, собираем судебную практику и на ее основе готовим предложения по дальнейшему совершенствованию законодательства.
Полностью исключить злоупотребления сложно, но мы стараемся снизить их экономическую привлекательность. Добросовестный потребитель должен быть защищен, а законодательство не должно превращаться в инструмент получения несоразмерной выгоды.
С чем идут в суд
От потребительского терроризма законное требование следует отделять — причем канавой глубиной в озеро Байкал: одно дело — неисправный автомобиль, другое — абсолютно синтетическая претензия, необходимая исключительно для генерации почвы той самой неустойки. Для осознания поводов многомиллионных требований, которые порой предъявляют продавцам автомобилей, приведем, пожалуй, несколько наиболее ярких примеров:
— потертость матовой серебристой вставки заднего бампера в зоне стыка заглушки буксировочного крюка;
— царапины на крышке масляного поддона (картера);
— неровность внутри обивки заднего дивана;
— потертости нитей на краях шторки;
— замятие ламелей конденсатора в двух местах;
— сиденье заднее правое торчит нитка ~ 0,5 сантиметра;
— облой на рассеивателе (внутри фары);
— инородная частица (мусор) под ЛКП заднего бампера.
Про извечную классику в стиле неравномерных зазоров, мелких царапок по низу бампера, сколов где-то на ребре крышки багажника или капота даже упоминать не стоит, они есть всегда. Другое дело, что абсолютное большинство покупателей их не замечают, а когда находят через пару лет эксплуатации — спокойно принимают на свой счет. Они есть на любой машине, которая стоит в салоне, или появляются через пару дней эксплуатации: объективно говоря, это мелочи и совершенно точно — не причина для отказа от автомобиля. Если, конечно, автомобиль приобретался для эксплуатации, а не для последующего извлечения денег из автодилера.
Продавцы начали с опаской относиться к покупателям, даже если их намерения абсолютно чисты. Автомобильный рынок столкнулся с «эффектом Долиной» — но наоборот
Фото: industryviews / Shutterstock / Fotodom
Потребительский терроризм имеет те же корни, что и дилерская жестокость — жажда наживы и легких денег свойственна многим. Однако исход у них тоже одинаковый — жадность очень быстро приводит к обратному эффекту. Как дилеры хлебнули горя, заработав в 2022 году, но навсегда лишившись лояльных и обеспеченных клиентов в будущем, так и желающие обогатиться описанным выше методом, получив первую пеню, бегут реализовывать свой план повторно, забывая, что суд может усомниться в искренности их намерений.
В беседе с «Лентой.ру» представители дилерского сообщества описали портрет потенциально проблемного покупателя. В салоне появляется семейная пара средних лет, которая внимательно изучает ценники, но при этом не проявляет никакого интереса к характеристикам автомобиля. Доступные цвета и комплектации их тоже не интересуют, а в качестве аргумента для покупки называется желание «купить, пока дешево». Как правило, финансовые продукты и страховки остаются без внимания, оплата происходит наличными. Во время посещения салона потенциальные сутяги практически не разговаривают между собой, по минимуму общаются с менеджерами, часто интересуются, какой автомобиль можно забрать прямо сейчас. Конечно, не все молчаливые парочки средних лет потом доставляют хлопот, одиночки — тоже не редкость, но общая модель поведения как будто списана с учебника.
Будете удивлены, но дилеры общаются между собой и даже дружат, регулярно встречаясь на профильных мероприятиях. Там, за рюмкой чая, именно такие «кейсы» и обсуждаются, а когда находятся схожие эпизоды — в дело вступают уже юристы и полиция. И в качестве доказательств будут уже не сколы и царапины, а подписанные договоры, которые в суде зазвучат на многолетние сроки и огромные компенсации.