Пациентам московских поликлиник начали помогать по-новому
Фото: пресс-служба Комплекса соцразвития
В Москве почти 1,5 тысячи сотрудников центров госуслуг «Мои Документы» начали работать администраторами поликлиник. Они появились во всех взрослых, а также в детских поликлиниках, открытых после капитального ремонта, сообщила заместитель мэра Москвы по вопросам социального развития Анастасия Ракова. Администраторы помогают пациентам найти нужный кабинет, записаться к врачу, отвечают на возникающие немедицинские вопросы.
«В августе 2020 года сотрудники МФЦ впервые вышли на работу в качестве администраторов ряда поликлиник. Они встречают посетителей, помогают им сориентироваться, записаться на прием к врачу, распечатать талон, уточнить графики приема врачей. Администраторы уделяют время каждому, индивидуально подходят к решению каждого вопроса жителей. Для пациентов они создают атмосферу комфорта и дружелюбия, а с врачей снимают решение немедицинских вопросов»
С этого года специалисты центров госуслуг во взрослых поликлиниках сопровождают и помогают пациентам не только на входной группе, но и на этажах.
«С сегодняшнего дня во всех взрослых поликлиниках, а также в детских после капремонта администраторами работают почти 1,5 тысячи штатных сотрудников центров госуслуг. Это еще один шаг к развитию пациентоориентированности в московских поликлиниках», — добавила Ракова.
Заммэра отметила, что сотрудники центров госуслуг первыми встречают посетителей поликлиник, и именно от них зависит настрой и эмоциональное состояние жителя — специалисты уделяют время каждому пациенту, «стараясь превосходить ожидания пациента, на опережение вовлекаются и помогают решить возникающие вопросы».
Готовят будущих администраторов поликлиник в центрах «Мои Документы», где их учат навыкам уверенного и доброжелательного общения с жителями, погружают в корпоративную культуру и объясняют стандарты работы центров госуслуг. После этого они проходят специальную подготовку в Академии искреннего сервиса. Там их обучение разбито на несколько этапов: изучение функционала, специфики работы в поликлинике и развитие навыков проактивного поведения в нестандартных ситуациях с сохранением ориентации на интересы пациента.
Уже выйдя на работу в поликлиники, специалисты действуют сообща, обмениваясь опытом и разбирая варианты решения новых возникающих ситуаций, а также изучая новости о развитии московских поликлиник.
Ракова отметила, что центры госуслуг «Мои Документы» — активные участники всевозможных социальных проектов и инициатив, важная часть их работы — коллаборации с различными городскими структурами. Это позволяет более точно улавливать потребности москвичей и отвечать на запросы горожан. Сейчас в офисах «Мои Документы» работают свыше 11 тысяч сотрудников, которые регулярно участвуют в важных городских проектах.