Десять лет назад в Москве были созданы центры госуслуг МФЦ, объединившие в себе более 1200 приемных различных органов власти. Они стали «единым окном» взаимодействия с москвичами. Об этом рассказал мэр столицы Сергей Собянин на своем сайте.
«Сегодня, выполняя свою работу, сотрудники центров "Мои Документы" стараются сделать чуть больше, чем положено, посмотреть на ситуацию глазами клиента, все объяснить и найти решение. Это и есть искренний сервис, ставший стандартом работы московских центров госуслуг», — отметил мэр Москвы.
Искренний сервис, по его словам, «рождается на стыке внутреннего желания сотрудников приносить пользу, крепких профессиональных знаний и навыков общения с людьми».
Первому качеству обучиться невозможно. А знаниям и навыкам будущих и нынешних сотрудников центров госуслуг обучают в корпоративном Учебном центре и «Академии искреннего сервиса». Тренеры помогают сотрудникам осваивать лучшие сервисные практики, повышать устойчивость к стрессу, развивать эмоциональный интеллект и избегать частого на «клиентской» работе профессионального выгорания.
Сергей Собянин подчеркнул, что развитие сети МФЦ еще не завершено. «Только в прошлом году мы открыли 13 офисов «Мои документы», в том числе флагман на северо-западе Москвы. Как правило, новые офисы открываются в торговых центрах, недалеко от метро и других людных мест, добираться до которых максимально удобно. Они просторнее старых офисов, а значит — в них можно разместить больше новых сервисов и интересных опций, например, проверку здоровья. И, разумеется, в них больше возможностей для искреннего сервиса», — отметил градоначальник.
Кроме того, продолжил он, чем доброжелательнее клиентов принимают в МФЦ, тем больше становится заметен контраст между ними и другими городскими учреждениями. «Не то чтобы там все плохо. Но чего-то все-таки недостает. Именно поэтому несколько лет назад мы поставили перед сотрудниками центров "Мои Документы" новую задачу — нести культуру искреннего сервиса в другие городские службы Москвы», — отметил он.
В первую очередь, в систему здравоохранения. Ведь в поликлиники и больницы приходит даже больше людей, чем в офисы госуслуг.
На сегодняшний день почти 1500 сотрудников «Моих Документов» работают в поликлиниках, а летом — и в павильонах «Здоровая Москва».
Специалисты встречают пациентов и помогают решить их вопросы, стараясь с первых слов расположить к себе человека и найти к нему индивидуальный подход.
А в 2023 году сотрудники МФЦ войдут в состав команд новых флагманских центров 6 городских стационаров.
Сотрудники МФЦ будут регистрировать и осуществлять маршрутизацию пациентов, организовывать встречи родственников с лечащим врачом и решать множество других немедицинских, но крайне важных вопросов. Первая команда профессионалов уже приступила к работе во флагманском центре ГКБ им. Вересаева, рассказал Сергей Собянин.
«Ценности искреннего сервиса универсальны. Везде на первом месте стоит человек с его уникальной ситуацией, в которую нужно вникнуть и постараться помочь. И сделать это по-человечески, от души. Будем и дальше внедрять искренний сервис в работу самых разных московских учреждений и служб», — резюмировал он.