На второй линии поддержки в чате Альфа-Банка заработал Al-агент, работающий на основе генеративной нейросети. Таким образом, к беседам в чатах в мобильном и онлайн-приложениях теперь может подключаться искусственный интеллект. Он умеет решать задачи, к которым раньше чат-бот сразу подключал человека-оператора. Это одно из первых на рынке решений, предоставляющих поддержку клиентов в режиме реального времени с помощью искусственного интеллекта.
Виртуальный сотрудник разработан Альфа-Банком совместно со SberDevices на основе генеративного ИИ с использованием технологии GiGaChat. Он способен решать сложные вопросы, которые не под силу обычному чат-боту, включая нетиповые ситуации и задачи. Al-агент помогает управлять продуктами и финансами, решать нестандартные вопросы, фиксировать обращения и принимать благодарности. Он неотличим от человека: задает уточняющие вопросы, проявляет эмпатию, может подбодрить и пошутить.
Клиенты 24/7 получают мгновенную поддержку по любым, даже сложным задачам. При этом существенно повышается скорость обработки запросов, снижается время ожидания ответа, что в свою очередь позитивно влияет на уровень удовлетворенности пользователей. ИИ учитывает индивидуальные особенности каждого клиента, что делает обслуживание более персонализированным и эффективным.
«В чате с банком сначала работает стандартный чат-бот. Если пользователь сталкивается со сложным запросом, чат-бот переключает его на Al-агента. В случае необходимости подключения оператора, ИИ незаметно передаст разговор сотруднику банка, чтобы гарантированно решить вопрос клиента», — рассказал директор по развитию цифровых каналов, старший вице-президент Альфа-Банка Дамир Баттулин.
Виртуальный сотрудник уже работает во всех текстовых чатах в приложениях и мобильном банке «Альфа-Онлайн».