Компания МТС Web Services, входящая в экосистему Erion (объединяет нетелеком-активы МТС), завершила внедрение сервиса для командной работы MWS Tables для единой горячей линии в компании «АШАН». Проект охватывает весь цикл обработки обращений: от приема сообщений до их финального закрытия. Сервис MWS Tables входит в реестр российского программного обеспечения.
Базовые возможности платформы были адаптированы совместно с заказчиком под реальные рабочие сценарии. Итоговое решение включает специальную форму для приема обращений, работает на нескольких языках и поддерживает разные сценарии подачи информации, в том числе полностью анонимные. Для таких запросов создан отдельный защищенный чат, где заявитель может общаться без раскрытия персональных данных.
Платформа поддерживает гибкую маршрутизацию по категориям обращений. После регистрации кейс автоматически направляется ответственному подразделению. В системе работают разные категории пользователей, включая администраторов и руководителей блоков. Встроенный чат позволяет сотрудникам «АШАН» вести переписку с заявителем и между собой, фиксируя все действия в журнале изменений. Развертывание и адаптация платформы на инфраструктуре заказчика заняли менее трех месяцев. On-premises-модель обеспечила полный контроль над данными.
«Мы ценим доверие компании "АШАН" и рады, что смогли предложить решение, которое учитывает специфику их процессов. Сейчас у заказчика есть единое пространство для работы с обращениями и база для расширения функционала», — заявил CPO MWS Tables Филипп Герм.
Как отметила руководитель по организации работы с персональными данными «АШАН» Ева Агабекова, компания искала инструмент, который позволит адаптировать процесс под требования торговой сети, а не подстраиваться под коробочный функционал.
«Решение MWS Tables дало нам такую возможность: гибкая настройка, удобный интерфейс и прозрачность коммуникаций заметно упростили работу команды», — заключила она.