Индекс потребительской лояльности (NPS) в сегменте розничных банковских услуг в России в 2026 году достиг рекордных 59 пунктов, следует из исследования аналитического центра НАФИ «Лояльность пользователей розничных банковских услуг-2026».
Согласно результатам ежегодного измерения, доля клиентов, готовых рекомендовать свой банк другим людям, составила 70%, тогда как доля «критиков» достигла 11%. Уровень доверия россиян к банковскому сегменту держится на отметке 77%.
Аналитики отметили тренды развития банковской сферы, влияющие на уровень лояльности клиентов. Так, Клиенты банков ожидают максимально выгодных предложений от банков даже в условиях снижения ключевой ставки. Кроме того, отмечается, что банки могут повысить лояльность клиентов, предлагая упрощенные инвестиционные продукты, образовательные программы по инвестициям для повышения финансовой грамотности, партнёрство с брокерскими платформами или собственные инвестиционные сервисы.
Ключевые характеристики «идеального банка будущего», по мнению клиентов, — технологичность и скорость обслуживания. Клиенты все чаще используют цифровые каналы для управления финансами, отмечается в исследовании.
«С 2020 по 2026 год банковскому сектору удалось кардинально трансформировать отношение клиентов. Преодолев кризис 2019-2020 годов, отрасль не только восстановила позиции, но и задала новые стандарты качества», — отмечается в исследовании.
Среди крупных банков, указанных в качестве основных не менее 100 россиянами, на первом месте по уровню лояльности оказался Т-Банк с результатом 72. Также были отмечены Озон Банк, Альфа-Банк, Сбербанк, ВТБ.
Аналитики считают, что такой показатель банка связан с уровнем лояльности его клиентов и маркирует смену парадигмы: эталоном клиентского опыта становятся цифровые банки, а также банки, интегрированные в нефинансовые экосистемы. Их успех базируется не на традиционных банковских продуктах (ставки и тарифы), а на встроенности в повседневные рутины клиента.