Т-Банк внедрил ИИ-сотрудника Афанасия Иванова – он решает сложные сценарии клиентского обслуживания, которые раньше требовали участия человека.
Ежемесячно в поддержку Т-Банка поступает около 19 млн обращений. ИИ-сотрудник заберет на себя значительную часть рутинных операций.
Помощник работает в тех же информационных системах, что и сотрудники поддержки, анализирует информацию и самостоятельно выполняет необходимые действия. Он обучается на примерах работы специалистов и перенимает лучшие практики, постепенно повышая качество обслуживания.
Афанасий работает в двух режимах. В автономном режиме он самостоятельно ведет обращение от начала до конца. А также может взаимодействовать в режиме «второго пилота». ИИ-сотрудник выполняет только безопасные и простые действия, при сложных ситуациях он передает управление человеку, показывая ему подсказки. Человек сам выбирает принимать ли совет или нет.
Полный запуск Афанасия на новый сценарий — от начала обучения до работы с реальными обращениями — сейчас занимает не более трех недель.
Сегодня ИИ задействован в процессах, охватывающих около 30% всего клиентского обслуживания Т-Банка.
В Т-Мобайле с Афанасием работает 85% сотрудников поддержки. Следующий этап развития — увеличение числа сценариев, в которых ИИ-сотрудник сможет самостоятельно или совместно со специалистом поддержки решать сложные клиентские задачи.
«Наша задача не в том, чтобы заменить лучших сотрудников искусственным интеллектом, а в том, чтобы масштабировать их знания и опыт. Афанасий обучается на примерах работы специалистов, перенимает лучшие практики и помогает применять их в миллионах клиентских обращений. В результате экспертиза лучших сотрудников перестает быть ограничена временем одного человека и становится доступна каждому клиенту. При этом сами специалисты освобождаются от части задач и могут направить свое время туда, где действительно необходимы их опыт, внимание и нестандартный подход. ИИ-сотрудник не заменит наших лучших людей — он сделает так, чтобы лучшее от них досталось каждому», — сказал Антон Логинов, вице-президент, директор по клиентскому опыту Т-Банка.