Конфликтуйте на здоровье. Как руководителю грамотно разрулить ссоры в коллективе

*По данным консалтинговой компании Kontakt InterSearch.

Почему важно решать конфликты, а не пытаться замять

Главное, что надо помнить: конфликты неизбежны в любом коллективе, где есть хотя бы два человека.

В острой ситуации есть соблазн сделать вид, будто ничего не случилось, и подождать, пока само рассосется. Но такой подход вреден.

Если же вы решите проблему сразу, как только она появилась, то сможете:

• повысить производительность, так как сотрудникам не придется тратить ресурс на то, чтобы справляться со стрессом;
• сделать атмосферу в коллективе безопасной, а в такой обстановке люди, как правило, более свободно себя проявляют и охотнее креативят;
• предотвратить будущие кризисы, ведь работники постепенно будут сами выходить на прямой диалог в сложных ситуациях;
• избежать текучки кадров, потому что здоровая обстановка в коллективе помогает удерживать людей.

Получается, что конфликт — это полезно? Да, при условии, что его удалось разрешить.

Что делать руководителю, если в команде конфликт

Итак, в команде случился конфликт. Что делать?

Основная задача — привести коллектив к сотрудничеству. Глагол «привести» здесь не случаен, так как это поэтапный процесс.

Шаг 1. Проясните ситуацию

Ваша задача — составить ясную картину произошедшего, не занимая ничью позицию.

Лучший способ — поговорить с каждой стороной конфликта отдельно, чтобы сотрудники могли говорить честно.

Нередко бывает, что ссора вспыхивает буквально на пустом месте, потому что у одного из сотрудников неприятности дома и он просто выместил злость на коллеге.

Прилюдное прояснение часто только усугубляет ссору. Эмоционально заряженным участникам будет сложно услышать друг друга. Вы столько потеряете время, пытаясь разнять конфликтующих.

Ваша цель — добиться, чтобы участники конфликта сами поняли, что нужно прийти к согласию.

Шаг 2. Найти решение

После того как выскажутся все стороны конфликта, ваша задача — обобщить все факты и подвести некий итог.

Вы можете прислушаться к предложениям сотрудников или предложить свой вариант выхода из кризиса. Важно, чтобы с ним согласились обе стороны.

Например, кто-то недоволен, что в середине дня на него сваливается слишком много задач, потому что все расходятся на обед. Выход: составить график обеденных перерывов так, чтобы на месте одновременно было несколько сотрудников.

Шаг 3. Зафиксируйте примирение

Это финальный этап. Здесь вы как руководитель должны в присутствии коллектива проговорить решение, которое вы приняли по итогам конфликта.

Важно, чтобы все участники ссоры поняли, что были услышаны, даже если вы не поддержали конкретно их позицию.

Как себя вести, если вы — сторона конфликта

Мы рассмотрели ситуацию, когда руководитель выступает как третья сторона. Но никто не застрахован от того, чтобы самому оказаться в конфликтной ситуации.

Если вы при этом руководитель, на вас ложится чуть больше ответственности, ведь важно справиться со своими переживаниями и сохранить рабочую атмосферу в коллективе.

Что делать:

1. Не злоупотребляйте властью в своих интересах. Вы можете стукнуть кулаком по столу и заставить всех делать по-вашему. Но это, скорее всего, только усугубит конфликт, потому что он станет неявным.

2. Сначала разберитесь, как вы видите ситуацию. После этого можно выходить на диалог.

Как провести диалог:

• выберите удобное место, где вы и ваши собеседники будете чувствовать себя комфортно (вряд ли сотрудники будут настроены на конструктив, если вы выстроите их в ряд в своем кабинете, а сами останетесь сидеть за столом);
• обозначьте свою позицию: говорите от своего имени, не обобщайте и тем более не оскорбляйте оппонентов;
• обязательно выслушайте другую сторону, даже если вам кажется, что сотрудники заблуждаются, попробуйте увидеть в их словах конструктив.

Финальный этап будет такой же, как и в первом случае: нужно найти решение, с которым согласятся все, и проговорить его вслух.

Как предупредить конфликты

Решение конфликтов отнимает много сил. Чтобы острые ситуации возникали пореже, можно предпринять несколько шагов.

1. Не игнорируйте напряжение. Если вы видите, что коллеги косо друг на друга смотрят, не ждите, пока разразится настоящий скандал. Вмешивайтесь в ситуацию.

2. Четко обозначьте правила: как себя можно и нельзя вести в коллективе. Это позволит избежать деструктивных конфликтов, когда один из участников самоутверждается за счет других.

3. Призывайте сотрудников не замалчивать проблемы, а сразу прояснять их. Покажите, что в случае чего вы готовы быть медиатором, который поможет решить спор.

4. Создайте культуру обратной связи: встречайтесь с сотрудниками тет-а-тет, чтобы быть в курсе их дел и переживаний на работе.

Если вы руководитель, полюбите конфликты. Добрая ссора, которая вовремя случилась и грамотно разрешилась, делает жизнь лучше, чем любые попытки соблюсти худой мир.