Новости партнеров

«Это не формальность, а обратная связь с людьми»

Как проходит независимая экспертиза работы учреждений культуры

Фото: Ирина Калашникова / РИА Новости

Второй год во исполнение президентского указа в России проходит независимая оценка качества работы учреждений культуры. О том, что это такое и каков положительный эффект от этого нововведения, «Лента.ру» поговорила с заместителем председателя Общественного совета по независимой оценке качества оказания услуг организациями культуры, гендиректором Государственного республиканского центра русского фольклора Олегом Ивановым.

«Лента.ру»: Почему возникла потребность в независимой оценке качества учреждений культуры?

Олег Иванов: Это потребность в обратной связи. Учреждения культуры работают, оказывают определенные услуги или, как мы говорим, производят культурные блага для населения. Но каким образом эти учреждения культуры работают с населением и насколько население удовлетворено их работой — это и является предметом рассмотрения.

В мае 2012 года указом президента «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики» поручено сформировать независимую систему оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги. Это выстраивание обратной связи между тем, кто производит эти культурные блага, и тем, кто их потребляет.

Как формируются критерии оценки работы учреждений?

Законодательно закреплены несколько критериев. Прежде всего то, что касается открытости: насколько организация присутствует в информационном пространстве сети интернет и рассказывает населению и потенциальным посетителям о себе и своей работе. Понятно, что библиотека рассказывает об одном, театр — о другом, концертная площадка — о своем спектре работы.

Затем, насколько комфортно посещать те или иные учреждения. Насколько компетентный, доброжелательный персонал работает, насколько доступны эти услуги для населения: и территориально, и по времени, и по цене. И насколько посетители удовлетворены качеством. Это основные характеристики, которые закреплены законодательством. Всего пять критериев, на основании которых разработано 26 показателей. По ним и оценивается организация.

А какова механика процесса независимой экспертизы?

На федеральном, региональном и местном уровнях созданы общественные советы, проводящие независимую оценку. Показатели, по которым оценивается организация, закрепляются в анкете. И выбирается организация, которая становится агентом по сбору этих оценок. В некоторых регионах общественные советы проводят эту работу самостоятельно.

Если вы в последнее время ходили в театры или музеи, там установлены специальные терминалы, на которых можно оценить качество услуг, отвечая на вопросы. Иногда социологи проводят личный опрос посетителей этих учреждений. Можно также зайти на сайт организации культуры в интернете и оценить ее работу. Вот несколько каналов для получения этой оценки. В результате собираются данные по значительной части учреждений культуры, подводится итог.

Это скорее не рейтинг, а показатель того, насколько организация отвечает этим критериям. Кто-то отвечает в большей степени, кто-то в меньшей. У некоторых организаций культуры нет своего сайта. В этом случае считается, что услуги оказываются менее качественно.

Процедура довольно жесткая, и сначала общественные советы утверждают анкету, потом подписывается договор с агентом, который собирает данные, потом собранные данные представляются на утверждение того же совета, и после этого они становятся публичными.

Эти данные где-то публикуются, выкладываются? Где с ними может ознакомиться заинтересованный человек?

Да, конечно. Результаты независимой оценки публикуются на едином сайте bus.gov.ru. Также с этой информацией можно ознакомиться на сайтах органов власти.

Данные за 2016 год уже собраны. Как бы вы могли их прокомментировать?

В этом году экспертиза охватила около 35 процентов всех учреждений культуры. И количество организаций, которые проходят эту независимую оценку, будет увеличиваться. Работа 7229 организаций оценена в 2016 году — такую цифру мне сообщили в департаменте.

Есть регионы с повышенной культурной активностью, там качество услуг значительно выше. А есть регионы, в которых сложно с обеспеченностью услугами, интернетом — там ясно, что баллы низкие. Самое главное, что после оглашения оценок происходит изменение ситуации. Итоги подводятся второй год, и мы видим, что есть явные изменения. Получив результат, организации начинают улучшать показатели. Увеличивают свое присутствие в интернете, следят за графиком работы. Самый больной вопрос для всех — посетители жалуются, что очень мало анонсов. Особенно если это касается выставок, концертов. Люди хотят знать наперед, что где будет. Это слабое звено, низкие оценки получают многие. Эта процедура подталкивает организации к рекламе, к шагам, которые связаны с заботой о посетителях.

Получив итоги, Общественный совет связывается с учреждениями?

Нет, наша задача утвердить результаты независимой оценки и разработать предложения по повышению качества оказания услуг для каждой организации, направить их в Минкультуры России. А организации получают эти результаты от профильных департаментов, видят свои баллы и понимают, в чем они не на высоте.

То есть исправляться — это, скажем так, уже дело их совести?

Да, мы ни на кого в этом смысле не давим, мы просто говорим, что оценка получилась вот такой. А дальше организации разрабатывают план мероприятий по повышению качества оказания услуг с учетом наших предложений, согласовывают их с профильными департаментами и приступают к выполнению. Поскольку для некоторых организаций это включается в систему стимулирования руководства, для них это оказывается важным делом — чтобы показатели были лучше. В регионах процедура практически идентична. Речь ведь в данном случае идет не о количественных показателях, таких как посещаемость, а о том, как люди оценивают сервис.

То есть к художественным оценкам произведений этот процесс не имеет отношения?

Да, это не оценка продукта. Качество продукта каждый оценивает для себя, будь то театральный спектакль или концерт. А тут речь идет о качестве оказания услуги, связанной с тем, чтобы пойти на этот концерт. Было бы странно, если бы мы просили зрителей оценить качество постановки. Это дело касается вкусов, тонких материй. И в этом нет нужды. Это вызвало бы бессмысленную общественную дискуссию по поводу того, нужны ли нам такие спектакли или другие.

Какие учреждения проверяются? Театры, библиотеки? А еще?

Концертные организации, дома культуры, музеи, парки культуры и отдыха, цирки, зоопарки, кинотеатры. Как мы говорим, на всех трех уровнях: федеральном, субъекта Федерации и муниципальном — происходит такая оценка.

Знаете, сначала, когда мне предложили принять участие в этом совете, я думал, что это некоторая формальность, которую придумало государство и закрепило в законе. Но, работая в этом общественном совете, заседание за заседанием, когда мы слушаем конкретные организации, представителей регионов, республик, я вижу, что это дает большую пользу. Речь идет не о формалистике, а получении обратной реакции от населения.