Исследователи из университета Флориды выяснили, что служащие, которые получают самые лучшие отзывы от клиентов, чаще всего оказывают бесплатные услуги за счет заведения. Это ведет к серьезным убыткам работодателя, вплоть до банкротства фирмы. Материалы исследования опубликованы в Journal of Marketing.
Ежегодно от щедрости работников американский бизнес несет колоссальные убытки. По данным различных исследований, сумма растраченных денег составляет около 600 миллиардов долларов в год. Виной всему бесплатные услуги, которые оказывают служащие, непосредственно работающие с клиентами. Больше всего от этого страдает гостиничный бизнес, но такие же убытки терпят рестораны, магазины и другие предприятия, чьи работники ежедневно взаимодействуют с людьми.
Максимальные убытки компании-наниматели терпят с теми сотрудниками, которые в силу своих психологических особенностей нуждаются в социальном одобрении. Желание любой ценой получить похвалу заставляет сотрудников легче оказывать услуги за счет заведения.
Проблема, по мнению ученых, заключается в том, что компаниям очень сложно увольнять щедрых работников. Работодатели боятся, что вместе с уволенным работником уйдет и клиент, привлеченный им. И хотя удовлетворение клиентов оказываемыми услугами растет, убытки от такого сотрудника гораздо сильнее сказываются на финансовом состоянии фирмы.
Ученые считают, что кадровые отделы должны уделять больше внимания подбору персонала и, по возможности, сразу отсеивать тех, кто склонен к подобной щедрости.