Топ-менеджеры «Пятерочки» пришли за покупками в костюме GERT

Торговая сеть «Пятерочка» стала первой среди российских ретейлеров, организовавшей исследование клиентского опыта с помощью костюма симуляции возраста GERT. Этот эксперимент проводится в рамках проводимой сетью масштабной клиентоцентричной трансформации, говорится в сообщении ретейлера.

Цель эксперимента — выявить основные трудности, с которыми сталкиваются при посещении магазинов гости пожилого возраста и люди с ограниченными возможностями здоровья.

В исследовании приняли участие топ-менеджеры «Пятерочки» во главе с генеральным директором торговой сети Сергеем Гончаровым. Для того, чтобы изучить все сложности, с которыми сталкивается пожилой человек или человек с ограниченными возможностями здоровья при совершении своих ежедневных покупок в магазинах, было разработано несколько сценариев.

Все участники эксперимента испытали на себе различные элементы костюма симуляции возраста GERT: например, для ограничения движений — накладки на спину с шипами, шейный корсет, мешающий повороту головы, утяжелители на ноги и фиксаторы коленных и локтевых суставов, усложняющие сгибание и разгибание, перчатки, снижающие мелкую моторику; для ухудшения зрения — очки, имитирующие нарушения при глаукоме, катаракте или диабете; для снижения остроты слуха — наушники и беруши; а также набор предметов для имитации одностороннего паралича и специальную обувь, походка в которой становится нетвердой.

Участники эксперимента посетили несколько московских магазинов в элементах костюма GERT, совершая покупки как реальные покупатели. Для чистоты и точности эксперимента за каждым действием следили наблюдатели, которые фиксировали то, как ведет себя человек, какие проблемы и неудобства испытывает. В соответствии с условиями задания, необходимо было купить набор стандартных продуктов, включая весовые товары, проверить их сроки годности, обратиться к продавцу за помощью с вопросом, где можно найти одну из необходимых категорий товаров, оплатить свою покупку у кассира и попросить пакет для продуктов. При этом важно было также уложиться в отведенный лимит бюджета и времени.

«Более года назад "Пятерочка" начала глобальную клиентоцентричную трансформацию, поставив мнение гостя, его потребности и обратную связь в основу принятия всех решений — от операционных до стратегических. Мы детально сегментировали нашу аудиторию на 13 разных групп и сейчас работаем над тем, чтобы качественно улучшить клиентский опыт каждой из них. Сейчас мы на собственном примере прочувствовали то, что испытывают миллионы пожилых людей — а в России более четверти населения в возрасте старше 60 лет — приходя в магазины за покупками, с какими сложностями они сталкиваются. Это очень интересный и бесценный опыт, который показал, насколько труднее и дольше выполнять, казалось бы, самые простые действия. Мы понимаем, что можем сделать этот покупательский путь проще и удобнее, и будем прилагать все усилия для этого. Это еще один большой и важный шаг, чтобы стать ближе и заслужить доверие наших гостей», — комментирует Сергей Гончаров.

Использование костюма позволило сделать важные выводы, которые позволят в дальнейшем разработать эффективные решения по совершенствованию клиентского опыта гостей «Пятерочки».