Большинство россиян хотели бы при возврате онлайн-покупки получать обратно потраченные деньги, а также искренние извинения и денежную компенсацию. В таком желании признались 73 процента участников опроса, который провело аналитическое агентство А2:Research. Исследование, участие в котором приняли 1557 человек, есть в распоряжении «Ленты.ру».
О столкновении с процедурой возврата неудачной покупки в онлайн-магазине или на маркетплейсе рассказали 75 процентов респондентов. В основном причиной неудовлетворенности покупателя является неподходящий размер или цвет, а также брак или неисправность товара. В таких случаях россияне считают обязательным получить от продавца компенсацию за потраченное время и разочарование от покупки.
Кроме того, 86 процентов опрошенных агентством клиентов онлайн-ретейла мечтают о дополнительных выплатах в связи с возвратом товара, который им не подошел. Из их числа 42 процента считают, что размер компенсации должен составлять от 1 до 5 процентов от стоимости покупки, а 14 процентов были бы рады просто получить скидку от продавца на следующий заказ в размере 5-10 процентов от стоимости покупки. При этом законодательно ретейлеры не обязаны выплачивать покупателям дополнительные деньги за причиненное неудобство.
В конце мая клиенты Wildberries пожаловались на штрафы за отказ от каждой позиции в заказе, отмечая, что штраф взимается при любой доле выкупа и уровне возврата. Однако маркетплейс опроверг сообщения о введении массовых 100-рублевых штрафов. Компания рассказала, что мера касается лишь около 10 процентов клиентов с высокой долей возвратов или невысокой суммой выкупа.