«Аэрофлот» провел экспертное совещание авиакомпаний группы, посвященное улучшению клиентского опыта для пассажиров с инвалидностью и ограниченными возможностями здоровья. В качестве приглашенных экспертов в мероприятии участвовали представители Всероссийского общества инвалидов и Паралимпийской сборной России, а также профильные руководители аэропорта Шереметьево.
Сопредседателями совещания выступили генеральный директор «Аэрофлота» Сергей Александровский и председатель Всероссийского общества инвалидов, депутат Государственной Думы РФ Михаил Терентьев.
В ходе встречи «Аэрофлот» представил результаты и анализ ранее проведенных этапов исследования клиентского пути (CJM), а также действующие стандарты сервиса авиакомпании в части специальных сенситивных категорий пассажиров и работу с обратной связью, получаемой от клиентов.
Конкретными рекомендациями и собственным клиентским опытом авиапутешествий, а также в составе больших организованных групп спортсменов с инвалидностью, с топ-менеджментом и руководителями профильных направлений авиакомпаний «Аэрофлот», «Россия» и «Победа» поделились: старший тренер Паралимпийской сборной команды России по лыжным гонкам и биатлону, заслуженный тренер России Ирина Громова, член Паралимпийской сборной России Акжана Абдикаримова, трехкратные чемпионы Паралимпийских игр 2026 года Анастасия Багиян и Сергей Синякин, заместитель председателя, директор по стратегическому развитию Всероссийского общества инвалидов Евгений Бухаров.
Участники детально, в том числе на примере конкретных случаев, рассмотрели нюансы взаимодействия персонала в аэропортах и авиакомпаниях с маломобильными пассажирами, вопросы доступности аэровокзальной инфраструктуры и особенности перевозки спортивного инвентаря.
«Много позитивных изменений в воздушном транспорте произошли за последние два десятилетия, выстроена понятная логистика. Проделана большая работа. Благодаря подходу “Аэрофлота”, на который во многом ориентируются не только остальные участники отрасли, но и огромное количество пассажиров, меняется и отношение к людям с инвалидностью. Спасибо, что поддерживаете наши инициативы и поддержали проект, «Отчаянные мечтатели», который помогает детям-инвалидам стать лидерами своей жизни, а родителям – обрести уверенность в будущем», – сказал Михаил Терентьев.
Генеральный директор «Аэрофлота» Сергей Александровский поблагодарил представителей экспертного сообщества за вовлеченность и взаимодействие и подчеркнул необходимость регулярности подобных встреч.
«Клиентоцентричность и персонализированный подход — это фундамент, на котором выстроен и развивается сервис Аэрофлота. Мы стремимся, чтобы путешествие на самолёте было максимально доступным и комфортным для каждого. И мы видим очевидную ценность таких экспертных встреч на системной основе для регулярного обмена опытом и результатами. Это помогает гармонизировать наши действия по дальнейшему совершенствованию сервиса, предоставляемого пассажирам особых категорий, с реальными запросами и потребностями», — сказал он.