Как предпринимателю отработать негатив в интернете и не испортить репутацию. 4 простых шага

Какой негатив можно словить в интернете

Негатив бывает единичный и массовый. Он может идти лавинообразно — например, если какой-то блогер снял критичный обзор или опубликовал «разоблачающую» информацию.

А бывает, что негативные отзывы копятся долго, приходят не сразу кучей, а потихоньку портят вашу «бочку меда». Так бывает из-за ошибок в продукте и сервисе, несоответствия ожиданий и реальности или когда в бизнес-процессах есть какая-то ошибка.

Топ причин возникновения негатива:

• ошибки в продукте или сервисе,
• несоответствие ожиданий и реальности,
• эмоциональные реакции клиентов,
• атаки конкурентов и фейки.

Как отработать негатив

Условимся на берегу: молчание в ответ на негативный отзыв — вовсе не золото. Игнорировать негатив нельзя никогда. Даже если он тысячу раз несправедливый, молчать в ответ — все равно что согласиться.

«Если вы не управляете своей репутацией — за вас это делают другие», — объясняет пиарщик Антон Утехин.

Чем позже начать исправлять ошибки, тем дороже это обойдется. И наоборот. Чем быстрее вы научитесь работать с имиджем, тем проще потом будет его корректировать.

Шаг 1. Примите ситуацию и успокойтесь.

Дайте себе время на то, чтобы переварить ситуацию. Прежде чем что-то отвечать, нужно взять паузу.

Нельзя реагировать на негатив в состоянии гнева. Абстрагируйтесь и представьте себя на месте того, кто написал отзыв: как бы вы хотели, чтобы вам ответили?

Шаг 2. Проанализируйте ситуацию.

Найдите причину, почему появился негативный отзыв:

• это ваша ошибка,
• это ошибка клиента (не так понял что-то),
• это хейтер или тролль,
• это заказной черный пиар.

Стоит внимательно перечитать претензию и проверить, нет ли в отзыве подозрительных ошибок и неточностей. Это позволит убедиться, что перед вами не заказной троллинг. Не стоит и стремиться видеть «заказуху» в каждом отзыве с неточностями.

Попытайтесь разобраться, как сложилась негативная ситуация, описанная в отзыве. Для этого, возможно, придется запросить у автора негативного комментария недостающие подробности.

Уже на этом этапе вам нужно выразить заинтересованность в решении проблемы. Не обязательно сразу извиняться и посыпать голову пеплом. Но начать свое сообщение нужно с эмпатии.

Например, можно воспользоваться стандартными и распространенными фразами:

• «Сожалеем, что покупка не оправдала ваших ожиданий…»

или

• «Нам грустно, что вам пришлось столкнуться с такой ситуацией. Помогите нам разобраться в проблеме…»

Они должны быть максимально корректными, тактичными и нейтральными. Компания ответит одному человеку, а увидеть и прочитать это могут тысячи потенциальных клиентов. И от вашей реакции будет зависеть их расположение к компании и продукту.

Шаг 3. Предложите варианты решения проблемы.

Если вы обнаружили, что проблема действительно существует, предложите конкретные шаги по ее решению. Например, компенсацию стоимости, скидку, промокод на другие ваши услуги и так далее.

Расскажите, какую работу над ошибками вы провели, если уже успели сделать. Или что готовитесь предпринять. Необязательно расписывать все до мелочей: достаточно коротко сказать, что вы, например, провели внутреннюю проверку и выяснили причину случившегося. Или побеседовали с провинившимся сотрудником с такими-то результатами.

Не забудьте поблагодарить за внимание к вашей компании и возможность исправить ошибку и расти над собой.

Зачастую о покупателе надо просто позаботиться. Показать ему свою поддержку, встать на его сторону. И тогда вместо недовольного хейтера вы получите лояльного потребителя, который потом еще и защищать вас будет в комментариях.

Совет. Распишите набор промтов для ИИ на основе ситуаций, с которыми вы сталкиваетесь, с учетом специфики компании и ее принципов. Используйте ИИ для проверки ответов на соответствие тому, что вы на самом деле хотите сказать. Все варианты, которые можно использовать при ответе на негатив, лучше всего прописать в гайде.

Стоит ли переводить разговор в личку

Часто, чтобы решить проблему, приходится переходить в личные сообщения. Это нормально, если вы подозреваете, что проблема действительно в вас или для выяснения ситуации нужны персональные данные клиента.

Можно сделать это так:

«Для дальнейшего обсуждения выбранного вами варианта просим связаться с нашей службой поддержки любым удобным способом — электронная почта, телефон горячей линии или чат на сайте».

Переход в личные сообщения — это необходимость и базовое правило, уверен Утехин.

Почему это нужно сделать:

1. Чтобы увести с публичного поля в непубличное разборки с клиентом. Пусть он в личку вам жалуется и высказывает недовольство, а не делает это на публичной площадке.

2. Если клиент не согласен уходить, не верифицирует себя, то это повод подать жалобу на площадку и получить обоснование для удаления негативного отзыва.

3. Иногда в «личке» даже проще выяснить, чего именно хочет расстроенный клиент. А вот отчитываться о результатах на платформе, где висит негативный отзыв, не обязательно. Главное, чтобы негатив не оставался висеть без ответа.

Шаг 4. Попросите других клиентов оставить отзывы.

Попросите ваших довольных клиентов оставить комментарии о вашем продукте, чтобы сбалансировать картину.

Совет. Научитесь брать отзывы и ставить это на поток. В момент наибольшего удовольствия клиента от вашей продукции надо просить оставить отзыв. Просить ненавязчиво.

Если отзыв фейковый или оскорбительный

Фейковый или оскорбительный можно оспорить через площадку и попросить удалить. Иногда достаточно простого письма на почту поддержки.

Также можно написать корректно в ответе, что оскорбления — не лучший способ взаимодействия.

Если вы размышляете, стоит ли подключать юристов, — лучше подключить. Как минимум — попросить ИИ провести юридический аудит, советует Антон Утехин.

Как нельзя отрабатывать негатив

Вступать в спор. Признайте право клиента на злость и обиду. Не нужно с ходу пытаться объяснить ему, что он неправ, а ваш продукт — самый классный на свете. Это еще больше разозлит.

Переходить на личности. Нельзя писать: «Извините, но вы нехороший человек». Даже если вы выяснили, что клиент был неправ. Основная цель — не выставить клиента в негативном свете, а защитить свою репутацию.

Например: «Мы провели проверку по вашему отзыву. На месте вам предложили варианты урегулирования конфликта (такие-то и такие-то). Однако вы отказались. Вы можете написать нам на почту (в мессенджер и т. д.) или прийти в наш офис (заведение и т. п.), где мы обсудим сложившуюся ситуацию. На данный момент у нас недостаточно данных, чтобы точно сказать, что именно наш сотрудник был неправ».

Не к месту использовать сарказм, юмор, иронию. В некоторых случаях юмор помогает разрядить обстановку, но он не всегда уместен. Избегайте высмеивания и обесценивания чувств клиента. Не смейтесь над орфографией и пунктуацией в отзыве — это не относится к сути вопроса.

Как можно. Шутите в первую очередь о себе. Например: «Мы провели разъяснительную беседу с нашим официантом. Он поклялся, что такого больше не повторится, и пообещал повторять перед сном состав блюда, который не смог вспомнить, когда обслуживал вас».

Как не стоит. Например, вам написали: «Ваш продукт — полная фигня!» Без подробностей. На это вы решили ответить: «Кажется, вы ошиблись, когда хотели написать слово "великолепный"».

Такой ответ — ходьба по краю. Кому-то из потенциальных клиентов может и не понравиться такая заносчивость.

Троллить критика в ответ нужно умеючи. Получается так не у всех. Если очень хочется ответить с юмором — покажите свой ответ коллегам, близким и попросите оценить со стороны то, как это выглядит.

Стрелять себе в ногу. Лучше не критиковать себя публично. А если делать это, то выверено и обоснованно. Желательно в прошедшем времени. Т. е. в прошлом вы действительно напортачили и что-то делали плохо, но все успели исправить.

Удалять комментарии в соцсетях своими руками. Даже негативные. Даже если там 100% ложь. Всегда лучше ответить и превратить негатив в кейс по решению ситуации. Во-первых, удаление отзыва могут заметить потенциальные клиенты. И поднять хейт. А во-вторых, так легко разозлить автора комментария, который следом может написать еще и еще негатива на всех возможных площадках.

Удалять комментарии стоит в самых крайних случаях — например, когда в них написаны угрозы или нецензурщина.

Подстрахуйтесь на будущее

Чтобы застраховаться от шквала негативных отзывов, стоит:

• настроить их мониторинг;
• подготовить шаблон ответов на разные ситуации;
• по возможности делегировать отработку негатива (особенно если бизнес растет).

В идеале стоит разработать антикризисный гайд для себя и своих сотрудников. Для этого надо понять, какие потенциальные риски есть у компании и ее продукции (за что могут хейтить), а затем прописать, что вы будете делать в случае реализации этого риска.

Здесь мы рассказывали о том, как бизнес выживает без рекламы в запрещенных соцсетях, а тут — о загадочном партизанском маркетинге.