Центры управления регионами (ЦУР), единые пункты мониторинга и обработки поступающих от жителей жалоб работают в 83 российских регионах с декабря 2020 года. Неделю назад президент Владимир Путин поручил создать аналогичную систему центров на муниципальном уровне, а ответственным за это назначить АНО «Диалог Регионы», уже реализовавшее проект ЦУРов. О задачах, стоящих перед компанией в интервью «Ленте.ру»» рассказал первый заместитель генерального директора АНО «Диалог Регионы» Кирилл Истомин.
«Лента.ру»: Центры управления регионами уже более двух лет функционируют в стране. Как сегодня развивается система обратной связи и удалось ли за это время выстроить в интернете эффективную коммуникацию власти с жителями?
Кирилл Истомин: Главная задача, решением которой мы занимались — это, как ни парадоксально, даже не столько повышение качества ответов на запросы населения, сколько перестройка самого сознания чиновников. Еще пять лет назад, когда мы приходили к губернаторам и говорили, что им следует начинать общаться с людьми, стать публичными и начинать вести личные соцсети, они отвечали, что подобные действия «снижают авторитет власти» или десакрализируют должность и так далее. Сейчас же, вы видите, что сразу после назначения врио первое, что делает чиновник, это заводит страницу в соцсетях.
То же за последние три года произошло и с чиновниками. Они признали, что диалог и оперативное общение с гражданами является обязательной частью их работы. А главной оценкой работы для нас стал социологический KPI — помог ли ответ власти на запрос гражданина или нет. Не важен даже срок, главное — результат.
И что с результатом?
По соцопросам, чуть более 30 процентов участвовавших отвечали, что им реально помогли решить проблему. Считаю, это невысокий результат, и нужно его наращивать. Сегодня выстроена система, регионы научились с ней работать, изменилось сознание чиновников, следующий этап — рост качества управленческих действий, чтобы они все больше и больше влияли на решение проблем, с которыми сталкиваются граждане.
Какие основные задачи стоят перед ЦУРами на ближайшие два года?
С 2019 года, когда запускалась система работы с обращениями граждан в интернете, в ней было 1,2-1,5 миллиона сообщений в год. Сейчас мы вышли на 7 миллионов так называемых инцидентов. Это связано с разными причинами, как с пандемией коронавируса, когда многие сервисы переводились в цифру, так и с появлением «Госуслуги. Решаем вместе», где в режиме онлайн можно оставить обращение по разной проблематике.
Затем появился федеральный закон о госпабликах, обязавший до 1 декабря 2022 года органы власти создать и вести официальные аккаунты в «Одноклассниках» и «ВКонтакте» в обязательном порядке. И мы видим, что из этих 7 миллионов обращений примерно 67 процентов касается полномочий муниципальных образований. Ответы, а значит, и нагрузка, ложатся на местный уровень.
В первой половине апреля состоялось заседание Совета по развитию местного самоуправления, на котором глава государства оценил систему ЦУРов, и призвал ее масштабировать на местное самоуправление. В этом направлении мы будем двигаться.
Фото: Павел Лисицын / РИА Новости
Президент России поручил до конца года проработать вопрос о создании МЦУ (муниципальные центры управления) во всех регионах. Какую задачу будут закрывать МЦУ, и не являются ли они дублем ЦУРов?
Задача, стоявшая перед ЦУРами, — дать регионам рабочие руки и единую методику, чтобы снять с них возрастающую нагрузку от обращений граждан. Но ЦУРы дальше передают 67 процентов обращений в муниципалитеты, которые уже перестают с ними справляться.
И если регионам мы дали возможность расширить свои штаты за счет федерального центра, теперь то же самое нужно сделать в муниципалитетах — расшириться за счет регионального или федерального бюджета. То есть дать им ресурс на выполнение поставленных задач. Проблема муниципалитетов в отсутствии ресурсов, поэтому там никакого дублирования функций ЦУРов не будет.
Планируете ли развивать новые направления или цифровые сервисы?
Мы говорим о новых технологиях, в частности о нейросетях. В эту сторону двигаемся. К примеру, в нашей системе «Инцидент Менеджмент», собирающей обращения граждан из открытых источников, сидят модераторы и руками разгребают поступающие данные, отмечают инцидент это или нет, и к какому ведомству он относится, чтобы передать в профильное. Нельзя постоянно расширять штат, поэтому мы работаем над обучением нейросети, которая в автоматическом режиме будет определять эти вещи.
Второй блок — качество ответов. Если сейчас мы определяем это также вручную, то в ближайшее время передадим полномочия искусственному интеллекту. Третье направление — госпаблики. Мы договариваемся со Сбером, чтобы внедрить их нейросеть. Она, к примеру, по запросу сотрудника поликлиники или школы полностью сможет написать для него пост для соцсети.
Таким образом, мы работаем во встречных потоках: с одной стороны должны укрепить работу муниципалитетов кадрами, с другой — чтобы не сваливаться в расширение штатов, обязаны оптимизировать имеющиеся процессы. Хочу заметить, что российские нейросети стремительно догоняют зарубежных конкурентов, и в этой части мы можем выступить их заказчиком и дальше активно развиваться.
Фото: Павел Лисицын / РИА Новости
Фактически МЦУ будут использовать методологию ЦУРов. Какие еще технологии работы вы планируете передать новым подразделениям? И будете ли вы их курировать?
Муниципалитет — это самый близкий к населению уровень власти. Содержание дворов и дорог, вывоз мусора и отсутствие горячей воды в кране — все это касается муниципальных чиновников и не требует каких-то гигантских финансовых ресурсов для решения этих вопросов. А сами проблемы, как правило, связаны с рассинхронизацией ведомств, подрядчиков и учреждений внутри одного муниципалитета. Просто нужно оперативно выявить проблему, донести до нужного ведомства и помочь ее решить. В этом и состоит задача муниципалитета и МЦУ — выявить и проконтролировать исполнение.
Другой вопрос связан с госпабликами, которых в соответствии с новым законодательством создано уже более 180 тысяч. Помимо всех министерств и ведомств это и школы, и детские сады, и больницы, и даже морги. Мы со своего уровня можем администрировать районную больницу, городские школы, но взять на себя все сельские госучреждения и контролировать их не в состоянии. Этим должны заниматься МЦУ, которые попадут в вертикаль с ЦУРом. И такие пилотные системы уже есть в Курске, Татарстане, Краснодарском крае, Московской области и ряде других регионов.
Вы обозначаете потребность в МЦУ в 2200 центров для всей страны. Какие критерии к муниципалитетам будут применены, если они пожелают создать такую структуру у себя?
Не совсем верная цифра. В России чуть больше 2300 муниципалитетов первого уровня. Это муниципальные и городские округа, муниципальные и внутригородские районы. Но в каждом открывать МЦУ нецелесообразно хотя бы потому, что в некоторых из них банально недоступен интернет. Исходя из нагрузки по инцидентам и по госпабликам, планируем, что целесообразно открывать всего около 1500 МЦУ. Из них около 800 будут индивидуальные, 700 — так называемые межмуниципальные, когда несколько сотрудников будут обеспечивать несколько муниципальных образований.
Таким образом, главные критерии открытия МЦУ — наличие в регионе интернета, число инцидентов на одного сотрудника и количество госпабликов в соцсетях, которое необходимо администрировать. По инициативе самих муниципалитетов в настоящее время по стране уже открыто в разных форматах 927 МЦУ. Но нам нужен единый подход и методология. Безусловно, мы понимаем, что и бюджетная обеспеченность в каждом регионе разная, возможно, необходима поддержка федерального уровня. Все эти вопросы мы будем обсуждать с правительством. Формат окончательно пока не определен.
Фото: Павел Лисицын / РИА Новости
Сегодня ЦУР стал структурой, которая, по сути, работает с учетом интересов и запросов глав регионов. Будет ли МЦУ также встроена в систему коммуникаций с главами регионов или останется на уровне глав городов?
Формат пока обсуждается. Базово хотелось бы, чтобы структура МЦУ была похожа на ЦУР, который финансируется из федерального бюджета. В них работают сотрудники АНО «Диалог Регионы», но с каждым регионом существует соглашение: мы платим зарплаты, даем технику и цифровые продукты, регион предоставляет помещение, кандидатура начальника ЦУРа согласовывается с губернатором. С МЦУ будет примерно то же самое, только на муниципальном уровне. Сегодня их, как правило, открывают регионы, создают структуру, финансируют ее, чтобы не нагружать муниципальный бюджет.
В поручении Владимира Путина также говорится о создании коммуникационной платформы. Можете рассказать о данном сервисе, какую задачу будет закрывать это решение?
Мы выступаем за единообразие в общении с муниципалитетами. И есть запрос на прямую коммуникацию с ними. В этом смысле платформа будет представлять собой, по сути, CRM-систему, единое окно получения данных с разных уровней.
Сегодня в муниципалитетах есть платформа обратной связи Минцифры, где они отвечают на обращения, система «Инцидент Менеджмент», наша система, которая собирает обращения из интернета, личный кабинет Региональных геоинформационных систем (РГИС), в некоторых регионах есть свой «Активный гражданин», система МФЦ, а также разные приемные для обращений граждан от президентской до губернаторской. То есть по одной и той же теме сотрудник работает в пяти разных кабинетах.
Наша первая задача — свести это в одно место. А вторая — обеспечить на этой платформе консультационно-юридическую поддержку. Третий блок связан с лучшими практиками, дальше идут образовательные программы, регистрация на мероприятия и так далее. Я бы назвал это социальной сетью для муниципальных служащих, где можно получить помощь, поддержку и в целом видеть актуальную картину дня.