Старший вице-президент, руководитель блока «Сеть продаж» Сбербанка Татьяна Галкина рассказала «Ленте.ру» об альтернативных форматах обслуживания и комплементарных сервисах, о том, какие услуги появляются в офисах, и как Сбер тестирует новые сервисы.
«Лента.ру»: Что сейчас представляет из себя сеть Сбера?
Татьяна Галкина: Мы пересмотрели свое видение физической сети и продуктового предложения. Все больше операций клиенты проводят в диджитал-каналах, и привычка идти в банк за простыми финансовыми операциями вроде платежей постепенно уходит в прошлое. Люди хотят получать услуги там, где им удобно. Поэтому в дополнение к офисам мы активно развиваем два альтернативных направления — выездной сервис и работу через партнеров.
Фото: Сбер
Клиенты Сбера могут запланировать встречу с квалифицированным сотрудником банка на работе, в кафе, в торговом центре или другом удобном месте. Он поможет подобрать нужный продукт, оформить заявку на кредит, привезет заказанную кредитную или дебетовую карту. Сейчас мы на стадии запуска услуги выдачи банковских карт для новых клиентов банка.
Другое направление сети дистрибуции Сбера — наши партнеры. Мы считаем, что правильнее предлагать продукт в нужное время в нужном месте, когда клиент сталкивается с определенной жизненной ситуацией
Мы называем такие сервисы комплементарными. Например, человек привел питомца в ветеринарную клинику — врач рекомендует специальный корм. Клиенту на месте помогут оформить заказ на СберМегаМаркете с доставкой на дом или в офис. А при покупке путевки в турагентстве имеет смысл предложить услуги телемедицины от СберЗдоровья или средство от солнца из СберЕаптеки.
Нашим партнером может стать не только компания или предприниматель, но и физлицо. Например, молодая мама, воспользовавшись доставкой СберМегаМаркета для заказа товаров для малыша, может порекомендовать ее подругам, у которых тоже подрастает ребенок. Сотрудничество со Сбером позволяет получать стабильный дополнительный доход без каких-либо затрат.
А какие новые продукты и сервисы появились в сети дистрибуции Сбера?
Здесь мы тоже изменили подход. В своих офисах Сбер предлагает все больше небанковских сервисов, востребованных у клиентов. Например, услугу доставки товаров, купленных в СберМегаМаркете и на «Авито», в ближайший офис Сбера.
В прошлом году через наши отделения прошло 7,5 миллиона посылок, а за четыре месяца этого года — 2,8 миллиона. Это на 70 процентов больше, чем за аналогичный период прошлого года
В конце 2022 года мы начали устанавливать на смартфоны клиентов мобильное приложение Сбера, которое стало недоступно для скачивания с привычных ресурсов. У нас есть услуга копирования документов — ежемесячно ею пользуются 30 тысяч человек. В апреле мы начали помогать родителям будущих первоклассников записывать ребенка в школу через Госуслуги.
Фото: Сбер
Как вы понимаете, какая услуга будет востребована?
Есть услуги, о необходимости которых подсказывает сама жизнь, — например, установка приложений. Но для создания новых небанковских сервисов у нас есть целая инфраструктура. Сначала мы опрашиваем клиентов, что им было бы интересно, потом тестируем услуги в отдельных офисах.
Продукты, которые хорошо показали себя, мы пилотируем в регионах с учетом их специфики. Например, в Сургуте мы вместе с МФЦ начали предоставлять государственные услуги.
В нашем офисе можно получить 13 основных муниципальных, региональных и федеральных услуг: заказать справку о размере пенсии или оформить единовременную выплату по рождению ребенка
В офисах Сбера в Хабаровске теперь можно приобрести авиа- и железнодорожные билеты. В ближайшее время в Ярославле в тестовом режиме мы начнем оформлять сим-карты и консультировать по услугам сотовых операторов. Уже предлагаем карты «Тройка» в отделениях нескольких регионов. Успешные пилоты мы тиражируем на всю страну.
Расскажите поподробнее про офисы «Сбер у дома».
Это специальные экспериментальные отделения, в которых мы проверяем гипотезы по новым технологиям и сервисам. У нас три таких офиса в Москве и один в Кирове. Нам удалось создать здесь уникальную, теплую атмосферу — сюда люди с удовольствием приходят с ноутбуком поработать, выпить кофе, а заодно сделать копию документов, получить заказ, посылку, распечатать что-то.
Фото: Сбер
Недавно офисы этого формата получили премию CX World Awards за «Лучший человекоцентричный клиентский опыт». Мы благодарны нашим клиентам, которые помогают нам в «Сбер у дома» создавать новые полезные сервисы.