«Наши клиенты никуда не должны ходить за справками». Как Сбер и государство создают удобные цифровые сервисы для граждан

Получить QR-код, налоговый вычет, выписку из трудовой книжки, воспользоваться материнским капиталом, рассчитать размер будущей пенсии, — сегодня все это и многое другое можно сделать в приложении СберБанк Онлайн. Зачем Сбер подключает к своей экосистеме государственные сервисы и как далеко собирается зайти в этом направлении, рассказывает Петр Днепровский, руководитель дивизиона «Государственные продукты и сервисы» Сбербанка.

Сервис «Цифровой профиль» был запущен в мае 2020 года. Что он представляет собой, какие задачи помогает решать, какая польза от него клиентам Сбера?

Петр Днепровский: Сервис «Цифровой профиль» — долгожданный проект для банковского сообщества, за помощь в реализации мы говорим «спасибо» Минцифре и ЦБ. В государственных информационных системах содержится множество документов: паспорт, ИНН, СНИЛС, СТС, выписки из налоговой и страховых взносов в ПФР и многое другое. Наконец у граждан есть возможность увидеть эти документы в одном месте на портале госуслуг и удобный способ поделиться ими с банками и другими организациями.

Например, в кредитовании, чтобы оценить платежеспособность клиента и принять решение о выдаче кредита, нужны личные данные заявителя. Для предоставления этих данных банку клиентам приходится заполнять анкету, собирать и передавать в банк разного рода справки и документы в бумажном или электронном виде. Это занимает время, к тому же у бумажного пакета документов, как правило, есть ограничения по сроку давности.

«Цифровой профиль» позволяет гражданину дать согласие на доступ банка к этим документам. Никуда не нужно ходить: данные передаются в банк автоматически, и вы сразу получаете решение по своей заявке.

Насколько сервис «Цифровой профиль» экономит время клиентов Сбера при получении той или иной услуги?

Наиболее яркий пример — ипотека. Сейчас для клиента, получающего зарплату на карту Сбера, решение об одобрении ипотечного кредита в Сбербанке принимается за пару минут. При этом клиентам, получающим зарплату на карту другого банка, раньше нужно было сходить к себе на работу, получить документы о доходах и занятости, потом отнести их в отделение банка и ждать решения. Этот процесс мог занимать 7-10 дней. С внедрением «Цифрового профиля» и для таких клиентов процесс сократился до двух минут.

Сколько уже пользователей у сервиса «Цифровой профиль»? Какими темпами увеличивается их число? Какой рост ожидается в этом году?

Согласие на использование сервиса «Цифровой профиль» уже дали более трех миллионов клиентов Сбера. Ежемесячно этой возможностью пользуются примерно 300 тысяч человек. По этим показателям Сбер занимает первое место среди российских банков, которые подключились к сервису «Цифровой профиль». В этом проекте уже участвует 26 банков.

Для чего чаще всего используют сервис «Цифровой профиль» клиенты Сбера? Какие отзывы о работе сервиса банк получает от клиентов?

Чаще всего клиенты Сбера используют «Цифровой профиль» для расчета будущей пенсии, оформления ипотечных и потребительских кредитов.

К сожалению, существует одно большое неудобство, которое препятствует использованию «Цифрового профиля». Практика показывает, что примерно шесть из десяти наших клиентов, решивших воспользоваться сервисом, не доходят до цели, поскольку не помнят пароль от личного кабинета на портале Госуслуг, а именно через него клиент делится своими документами.

Эту проблему можно было бы решить, разрешив использовать для аутентификации в личном кабинете Госуслуг клиента банковские системы идентификации. Клиент Сбербанка уже прошел аутентификацию в приложении и идентификацию по 115-ФЗ, когда стал клиентом банка, повторная аутентификация через ЕСИА кажется здесь излишней. Тем более что зарегистрироваться на госуслугах можно через СберБанк Онлайн. Причем это будет подтвержденная учетная запись, открывающая полный доступ ко всем госуслугам. Не надо будет никуда идти подтверждать свою личность документами.

Мы направили в госорганы свои предложения по внесению изменений в законодательство. Если они будут приняты, мы сможем серьезно повысить доступность государственных сервисов для граждан.

Какие государственные цифровые сервисы сейчас доступны в СберБанк Онлайн, помимо «Цифрового профиля»?

Мы делим государственные сервисы по трем направлениям: документы, услуги и уведомления. Документы — это «Цифровой профиль».

Второе направление — это сервисы государства, которыми можно воспользоваться через СберБанк Онлайн, в том числе и через мобильное приложение. Например, можно подать заявление в Пенсионный фонд РФ о получении пенсии на счет в Сбербанке, использовать материнский капитал или получить компенсацию по страхованию вкладов.

Самый популярный сервис — «Регистрация на Госуслугах», которым только за 2021 год воспользовались свыше 11 миллионов наших клиентов. Работа сервиса особенно важна в период пандемии, поскольку для многих СберБанк Онлайн был единственным способом подтвердить свою учетную запись на Госуслугах и получить социальную поддержку, которую оказывало государство.

И третье направление — это получение уведомлений от государственных органов. Сейчас в приложении СберБанк Онлайн можно бесплатно подписаться на получение электронных заказных писем от Почты России. Зайдя в СберБанк Онлайн, вы можете увидеть, что вам пришло письмо от госоргана — например, из суда или Пенсионного фонда. Так вы сможете избавить мир от ненужной бумаги и не пропустить важное письмо.

Также хочется отметить наше взаимодействие с Федеральной налоговой службой. После проработки процесса с ФНС России, появилась законодательная возможность упростить получение нашими клиентами налоговых вычетов. В первую очередь это инвестиционный и имущественный вычеты.

И как это происходит на практике?

При оформлении индивидуального инвестиционного счета в СберБанк Онлайн или в офисе банка клиент выражает согласие на получение инвестиционного налогового вычета.

По российскому законодательству не облагаются НДФЛ по ставке 13 процентов денежные средства, использованные для определенных видов инвестиций. В частности, вычитаются из дохода физического лица средства, размещенные на индивидуальном инвестиционном счете (ИИС). До введения упрощенного налогового вычета клиент, уплативший НДФЛ, должен был подать в налоговую инспекцию заявление на возврат суммы налога. Кроме того, предоставить в налоговую инспекцию декларацию по форме 3-НДФЛ и документы, либо подтверждающие факт зачисления средств на ИИС, либо получение дохода.

Теперь клиент может поручить все это Сбербанку, который выступает доверенной стороной для ФНС. Во-первых, тем самым наш клиент освобождает себя от заполнения и получения документов, хождения в налоговую инспекцию. Во-вторых, поскольку от банка налоговая инспекция получает информацию в электронном виде, которую удобно обрабатывать в автоматизированных системах, срок проверки поданных сведений сокращается до одного месяца вместо трех, и возврат налога происходит намного быстрее.

Еще в начале пандемии Сбер запустил цифровой сервис по получению QR-кодов о вакцинации или перенесенном заболевании COVID-19 через СберБанк Онлайн. Что побудило добавить эту опцию? Эта услуга востребована?

Когда были введены QR-коды, их можно было получить через портал Госуслуг. Однако людям не хватало информации, образовывались очереди в МФЦ из желающих зарегистрироваться и получить QR. И мы решили, что должны помочь и государству, и нашим клиентам.

Мы провели широкую информационную кампанию: разъясняли, что можно, не выходя из дома, получить QR-код, удостоверяющий факт вакцинации или перенесенного заболевания COVID-19. Объясняли, как можно получить QR-код онлайн, даже не имея регистрации на портале Госуслуг. Чтобы обратить внимание на эту возможность, специально сделали подсказки в СберБанк Онлайн, помогали готовить памятки об этой возможности для МФЦ. И в итоге мы существенно разгрузили МФЦ и помогли людям получить QR-коды, не нарушая карантина. А в декабре 2021 года в нашем приложении появилась новая опция — возможность сохранить QR-код непосредственно в СберБанк Онлайн. И этим сервисом воспользовалось уже более полумиллиона человек.

Какие новые сервисы из разряда госуслуг станут доступны в скором времени в СберБанк Онлайн?

Мы планируем запустить услугу по получению имущественного налогового вычета для ипотечных заемщиков уже во втором квартале 2022 года. Обсуждаем с ФНС возможность внедрения такой услуги и для получения социального налогового вычета по расходам на лекарства и медицинские услуги.

В этом году в СберБанк Онлайн появится возможность подписаться на уведомления с портала Госуслуг, в том числе на уведомления от ФССП по исполнительному производству. Сервис появился в 2021-м, благодаря нашей совместной работе с Минцифрой и ФССП над цифровой трансформацией исполнительного производства.

Также в СберБанк Онлайн появится возможность выбрать карту для получения социальных выплат и оформить выход на пенсию.

Сбер летом 2020 года запустил сервис «Электронная нотариальная доверенность». Для каких целей ее могут использовать клиенты банка и чем она лучше обычной бумажной доверенности? Какие вы видите перспективы ее применения в дальнейшем?

Благодаря сотрудничеству Сбера и Федеральной нотариальной палаты в 2020 году в России была выпущена первая электронная нотариальная доверенность. В этом году мы вместе планируем тиражировать данный сервис на всю страну. Клиенты Сбера смогут оформить электронную доверенность на распоряжение любым нашим продуктом. Доверенность может быть оформлена как физическим, так и юридическим лицом для своих представителей.

После оформления у нотариуса электронная доверенность моментально попадает в Сбер. Преимущество в том, что ее можно отправить на любое расстояние, и ваш адресат ее тут же получит и сможет использовать. Она всегда под рукой, не потеряется и не испортится, ее невозможно подделать. В перспективе мы планируем позволить проводить операции по электронной доверенности в дистанционных каналах обслуживания. Думаю, что постепенно электронные доверенности полностью вытеснят бумажные.

Будут ли в обозримом будущем расширяться функции сервиса «Цифровой профиль»? Что еще можно будет делать с его помощью?

Сейчас в «Цифровом профиле» остро не хватает информации из ЗАГСа о супругах и детях. Например, при продаже жилья обязательно требуется согласие супруга на заключение сделки, а как проверить, состоит человек в браке или нет? Родители не могут открыть банковскую карту несовершеннолетнему ребенку дистанционно, потому что нет возможности подтвердить родство онлайн, надо идти в банк со свидетельством о рождении ребенка. Государство разделяет позицию Сбербанка в этом вопросе, соглашается, что такая информация нужна банкам. Я надеюсь, что к концу этого года опция появится в нашем приложении.

И важно повышать доступность, быстродействие и надежность цифровых сервисов. В нашем онлайн-мире 5-10-минутная задержка в решении вопроса уже воспринимается клиентом как плохой сервис. И в этом вопросе мы тоже находим понимание у госорганов: необходимо повышать качество работы государственных услуг на всех этапах

Вы возглавляете дивизион «Государственные продукты и сервисы» в Сбере. Это говорит о важной роли государственных цифровых сервисов для банка. Какую роль ваш дивизион играет в стратегии развития банка?

Почему Сбербанк пошел в госуслуги? Потому что многие банковские продукты тесно связаны с государственными сервисами, и мы видим, потребность в них у наших клиентов. Классический пример: покупка автомобиля. Человек хочет просто сесть и поехать, а кредит, ОСАГО/КАСКО, получение номеров, постановка на учет, — лишь шаги, которые он хотел бы как можно быстрее пройти, он не хочет тратить свою жизнь на это. И таких жизненных ситуаций много, поэтому мы считаем, что государственные сервисы должны быть открытыми и мультиканальными, чтобы человек мог решить вопрос там, где он возник.

Мы хотим, чтобы граждане получали единое комплексное решение в любой жизненной ситуации, при необходимости используя государственные сервисы. И мы стремимся стать драйвером цифровых преобразований в масштабах всей страны по направлению государственных услуг.

Государство тоже идет по этому пути, создавая свои «суперсервисы» для таких жизненных ситуаций, как выход на пенсию, рождение ребенка, оцифровывая все связанные с ними процессы. В этих процессах Сбербанк тоже участвует как центр компетенций, мы делимся нашими лучшими практиками и, как мне кажется, серьезно продвигаемся вперед.