«В марте Сбер принимал в день более миллиона звонков от клиентов». Елена Левина — о работе с клиентами Сбербанка

Вопросы личных финансов волнуют каждого, и чаще всего их адресатом становится Сбер — крупнейший банк страны, имеющий больше 100 миллионов клиентов. Большинство таких вопросов стекается в его контакт-центры, где работают специалисты, готовые круглосуточно проконсультировать клиентов по любым продуктам и сервисам банка. О том, что беспокоит людей сегодня, как банк обрабатывает сотни тысяч звонков ежедневно, что умеют боты и кому пригодится новый сервис СберСделки, «Ленте.ру» рассказала Елена Левина, вице-президент, директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка.

Сколько звонков от клиентов в день обрабатывает Сбербанк сегодня? Как изменились тренды в последние несколько лет?

Елена Левина: В марте 2022 года мы поставили абсолютный рекорд — принимали более 1 миллиона звонков от клиентов за день. На операторов пришлось примерно 450 тысяч звонков, а на остальные ответил наш голосовой помощник. Отмечу, что в разгар пандемии ковида пиковая нагрузка была на 10-15 процентов ниже, а до 2020 года — на 30 процентов.

По этим показателям видно, что клиентский запрос к нашим контактным центрам продолжает расти. Однако, несмотря на рост числа обращений, время ожидания ответа не увеличивается, то есть мы наращиваем наши мощности пропорционально потребностям клиентов.

Кроме того, мы видим, что с приходом пандемии COVID-19 клиенты стали реже посещать офисы банка и уже привыкли решать свои вопросы дистанционно. Соответственно, при любых изменениях и новостях мы сразу же фиксируем рост нагрузки на контакт-центры Сбера. Это и понятно: людям жизненно важна проверенная информация от первоисточника. Часто операторы буквально успокаивают звонящих, которые нуждаются в поддержке — и не только информационной. Так что у наших операторов очень ответственная миссия — не просто дать обезличенную информацию, но и восстановить спокойствие и уверенность в завтрашнем дне.

С какими вопросами клиенты сейчас чаще всего обращаются к вам?

Самой популярной темой остается баланс по карте — это 2 миллиона обращений в месяц. А в конкретном моменте все зависит от того, какой финансовый вопрос сейчас находится в топе новостной повестки. Кредитные каникулы, регламентирование операций с валютой, изменения в работе платежных систем и мобильных приложений, программы государственной поддержки — эти и другие аспекты формируют основной массив запросов. И наша задача — моментально отслеживать любое изменение, чтобы сразу же предоставить клиентам максимально полную и актуальную информацию.

Сейчас у большинства компаний на первом этапе обращения клиентам старается помочь бот. Какой процент дозвонившихся получает необходимую информацию от бота? И какая здесь динамика?

У нас довольно высокий уровень автоматизации: 65 процентов — в голосовом канале, 70 процентов — в текстовых чатах, 50 процентов — в отложенных обращениях. Другими словами, больше чем в половине случаев бот успешно решает вопрос клиента. Вместе с тем сейчас наблюдается снижение этих показателей на 3-5 процентов. Это логично, поскольку обстановка меняется очень быстро и клиенту зачастую важнее поговорить с человеком, который сможет ответить в том числе на нестандартные вопросы.

Как правильно разговаривать с ботом?

Бота не надо бояться. Он эффективно консультирует по обширному спектру тем, который мы продолжаем расширять. Главное здесь — передать суть вопроса максимально просто и коротко, используя только ключевые слова. К примеру, вместо того чтобы попросить: «Пожалуйста, скажи, сколько у меня денег на одной из карт», лучше сказать: «Баланс по карте».

Вот наиболее распространенные сценарии, в которых алгоритм точно поможет.

Подтверждение операции — 220 тысяч звонков в месяц.

Аресты счетов — 200 тысяч звонков в месяц. Если на счета клиента был наложен арест, бот даст все необходимые инструкции.

Платеж по кредиту — 160 тысяч звонков в месяц.

Заявка на кредит — 115 тысяч звонков в месяц. Бот знает, одобрена ли заявка, нужны ли дополнительные документы, и готов дать рекомендации.

Планирует ли Сбер запускать новые сервисы и набирать персонал в контакт-центры?

Для сохранения высокого уровня доступности при растущей нагрузке мы за последний год открыли три новые площадки, последнюю из них — 17 февраля 2022 года. А новые сервисы для клиентов мы запускаем регулярно. Так, за последний месяц для оперативной поддержки клиентов по новым вопросам мы разработали новые сценарии общения по Google Pay, бесконтактной оплате, оплате через интернет.

Недавно Сбер запустил в мобильном приложении сервис СберСделки. Что это за сервис?

СберСделки — это услуга, которая позволяет двум клиентам договориться дистанционно, то есть заключить юридически значимый электронный договор, обеспечивающий финансовую безопасность наших клиентов.

Мы провели исследование с нашими клиентами при заключении соглашений. Наиболее частыми в использовании оказались заем, аренда и задаток за квартиру. От клиентов мы узнали, что разбираться с тонкостями законодательства перед подписанием тех или иных документов достаточно сложно. Часто для этого необходим профильный специалист и много времени. Кроме того, многие клиенты уже привыкли к электронным сервисам, а бумажный договор необходимо сначала распечатать и потом где-то хранить.

Именно для этого мы создали СберСделки. Клиентам больше не нужно беспокоится о юридических тонкостях договора, мы сделали это за них. Больше не нужно писать расписки о получении средств, так как перевод денег — это часть процесса и в финале сделки чек о переводе хранится вместе с договором. И кстати хранить бумажный договор теперь тоже не нужно. В СберСделках договор электронный, он всегда у вас под рукой в приложении Сбербанк Онлайн.

Сервис предельно прост в работе: вводите в поисковой строке «СберСделки», соглашаетесь с условиями использования услуги, выбираете тип сделки, заполняете типовую форму договора и отправляете ее второму участнику сделки. Дожидаетесь, пока второй участник подпишет договор электронной подписью, подписываете договор сами, после чего получаете или переводите деньги второй стороне. Для удобства договор можно скачать или отправить по электронной почте.

А еще мы узнали, что клиенты не всегда хотят заключать договор, потому что доверяют друг другу. А предложение заключить договор иногда может обидеть, если речь идет о близких, друзьях. Самое лучшее решение в таком случае — дать клиенту выбор, заключать договор или нет. Для этого мы совместно с коллегами из дивизиона «Цифровая платформа» объединяем две услуги в разделе «Диалоги»: Дать в долг и Заем в СберСделках. Тем самым даем клиенту выбор.