Билет в никуда

На рынке онлайн-продаж авиабилетов назрели проблемы, требующие регулирования

Фото: Георгий Куролесин / РИА Новости

Начался сезон отпусков, который, несмотря на заверения властей о преодолении кризиса в туристической отрасли, грозит новыми проблемами для путешественников. Россияне рискуют пострадать не только от недобросовестных туроператоров, но и от онлайн-продавцов авиабилетов.

Авиакомпании и защитники прав потребителей боятся повторения прошлогодней истории с банкротством интернет-сервиса по продаже билетов Eviterra, оставившего без поездок и выплат тысячи россиян. «Фактически любой может объявить себя агентством и продавать какие угодно авиабилеты и бронировать проживание в несуществующих отелях, после чего, получив деньги, "испариться", исчезнуть, оставив потребителя ни с чем», — говорила тогда исполнительный директор Ассоциации туроператоров России (АТОР) Майя Ломидзе. По ее словам, данная деятельность никак не лицензируется, в отличие от деятельности туроператоров, жестко контролируемых со стороны Ростуризма и других госорганов.

По словам Сергея Гребенникова, главы Регионального общественного центра интернет-технологий (РОЦИТ), защищающего права пользователей интернета, за последнее время количество жалоб на сервисы, ориентированные на онлайн-продажу билетов, растет. «На нашу горячую линию ежедневно поступает порядка 20 звонков, из них две трети касаются электронной коммерции в целом, а конкретно онлайн-трэвела — порядка 20 процентов», — сообщил Гребенников «Ленте.ру».

По его словам, в половине случаев граждане жалуются на мошенников, берущих деньги за покупку билета, не предоставляя его. Найти «фальшивобилетчиков» невозможно — на сайтах нет адреса и телефонов, или указывается ложная информация. Так что обманутые пользователи не знают, на кого жаловаться в суд. «Ничто не мешает мошенникам указывать ложный адрес, а учитывая, что онлайн-формат торговли позволяет продавать авиабилеты без привязки к конкретному городу, то у большинства пользователей нет возможности проверить нахождение компании по данному адресу», — говорит глава сервиса Biletix Александр Сизинцев. И добавляет: более того, мошенники, работая сезонно и ориентируясь на сиюминутную прибыль, могут открыть офис-однодневку и временно обосноваться там, чтобы вызвать доверие у покупателей, а потом однажды исчезнуть с полученными деньгами.

Вот один из примеров, размещенных на сайте РОЦИТа. В январе 2015-го жительница Новокузнецка купила на сайте broniruem-online.ru авиабилеты до Москвы и обратно: привлекли низкие цены — билеты предлагались со скидкой от 7 процентов. Девушка расплатилась банковской картой, получила подтверждение платежа, однако самих билетов так и не дождалась. Указанный на сайте телефон оказался чужим — турагентства, расположенного на юго-западе столицы, а фактический адрес ООО «Авиа-Консалт», якобы от имени которого сайт продавал билеты, был позаимствован у санкт-петербургского фотоателье. Сейчас сайт broniruem-online.ru недоступен, его жертвами стали несколько десятков человек по всей России.

С началом сезона отпусков-2015 ситуация может усугубиться, и любителей поживиться за чужой счет наверняка прибавится. Тому также поспособствует и активное переключение путешественников с турпакетов на онлайн-кассы: после волны банкротств турфирм в 2014 году граждане предпочитают сами искать в интернете авиабилеты.

А экономический кризис заставляет россиян искать самые выгодные предложения. Как правило, этим и пользуются нечистоплотные онлайн-продавцы, заманивающие на свои сайты демпингом. По словам акционера онлайн-сервиса Anywayanyday Кирилла Подольского, у метапоисковиков (агрегаторов, которые сами билетами не торгуют) слишком простые условия по допуску на ресурс: практически ничем не рискуя, мошеннические агентства попадают на их страницы по поиску авиарейсов. Сергей Гребенников говорит, что зачастую такие проекты рекламируются в соцсетях, где также находят себе клиентов.

Авиакомпании тоже озаботились этой проблемой. Так, «Аэрофлот», по данным РБК, с 27 апреля запретил онлайн-агентствам снижать цену на билеты на свои рейсы. Нарушителей запрета и тех, кто выдает интернет-агрегаторам заниженную стоимость билетов, привлекая покупателей на свой сайт, «Аэрофлот» грозит отключать от своих ресурсов без предварительного уведомления. По словам источника издания, на решение «Аэрофлота» повлияла история с компанией Eviterra. Кстати, после скандала с Eviterra, подобные запреты на демпинг ввели «Трансаэро» и S7.

Скрытые поборы

Но продажа «фантомных» билетов — не единственная беда онлайн-рынка. Большая часть жалоб потребителей, по утверждению Гребенникова, касается взимания сервисами скрытых комиссий и платежей, а также манипуляции с курсами валют. В этих случаях также добиться возврата переплаты сложно — жалобы игнорируются, а судебные разбирательства проблематичны — чаще всего такие фирмы не попадают под российские законы, поскольку регистрируются за рубежом. «К примеру, одна из уловок сайтов, продающих авиабилеты, — скрытые комиссии. То есть при поиске билетов указывается стоимость, которая в процессе оформления существенно меняется в большую сторону», — говорит Руслан Смирнов, руководитель проекта «Инвестиции 101».

Макс Крайнов, управляющий директор метапоисковика Aviasales, в своей колонке рассказал о новых хитростях, изобретаемых продавцами авиабилетов в кризис — автоматическое добавление к билету таких необязательных услуг, как страховка и СМС-информирование. Авиакассы снижали цены на билеты, но по умолчанию включали эти опции, надеясь на невнимательность пользователя, порой утяжеляя корзину на тысячи рублей.

Добиться возврата переплаты практически невозможно — фирмы не указывают свои реквизиты на сайте или тоже регистрируются за рубежом.

«Крупные компании не скрывают информацию о себе, и у каждой есть раздел, где указывается юридический адрес агентства, контакты для обратной связи. Также крупные компании имеют аккредитацию IATA (Международной ассоциации авиатранспорта). Если же вышеперечисленная информация отсутствует, то высока вероятность мошенничества», — сообщил «Ленте.ру» Михаил Соколов, управляющий директор компании OneTwoTrip, одного из лидеров по продаже авиабилетов онлайн и бронирования гостиниц.

Однако на самом сайте OneTwoTrip указывается только телефон колл-центра, операторы которого на звонок журналиста «Ленты.ру» сообщили, что офиса в России агентство не имеет и все вопросы следует отправлять по адресу техподдержки, либо обращаться в колл-центр. Из информации в СМИ следует, что российский проект зарегистрирован на Виргинских островах, то есть в офшоре. И это при том, что, как говорится на сайте тревел-агентства, через него ежедневно приобретается более 10 тысяч авиабилетов по всему миру.

Два других крупных игрока рынка онлайн-тревела — Tripsta и Trip.ru на сайтах указывают в качестве юридических адресов офисы в Греции, в Афинах. Сервисы Supersaver и Airtickets также не сообщают адреса своих офисов. На их сайтах предлагается по всем вопросам связаться по электронной почте или по телефону службы поддержки.

Меры реагирования

Всего, по информации участников рынка, в России действует больше ста ресурсов по бронированию и продаже билетов, однако лишь немногие из них сообщают свои реквизиты. Юристы подчеркивают: чтобы клиент при необходимости мог обратиться в суд, на подобном сайте должно быть как минимум приведено название стоящей за ним компании и ее юридический адрес. В этой связи РОЦИТ обратился в Роспотребнадзор с просьбой проверить сайты, которые продают авиабилеты, и помочь защитить права обманутых пользователей. По словам Гребенникова, организация хочет привлечь внимание властей к стремительно развивающему сегменту онлайн-тревела. По данным компании Data Insight, объемы онлайн тревел-рынка в России в 2014 году оценивался в 400 миллиардов рублей.

«Этот рынок нуждается в регулировании и установке четких правил игры», — сообщил «Ленте.ру» глава РОЦИТа. Он также надеется, что обращение повлечет за собой внеочередное заседание комиссии ГД по информационной политике с участием представителей Роспотребнадзора, IT-отрасли и сервисов, предлагающих услуги онлайн-бронирования для предметного обсуждения проблемы и выработки механизма борьбы с подобными действиями.

Возможно, потребуются поправки в законы, которые обяжут сервисы регистрироваться или регистрировать представительства в России, указывать свои регистрационные данные на сайтах, немедленно реагировать на запросы пользователей. Необходимо предусмотреть возможность регулярного мониторинга таких сервисов, а также их ответственность в случае неоднократных нарушений и жалоб пользователей (например, первоочередной мерой может стать закрытие сайта и внесение его адреса в «черный список» Роскомнадзора).

Сами представители индустрии также признают проблему отсутствия регулирования, поскольку недобросовестные игроки на рынке подрывают интерес пользователей к покупкам услуг онлайн. «Это наносит репутационный удар по всей отрасли, а для такого молодого сегмента, как самостоятельные путешествия с помощью онлайн-сервисов, это особенно болезненно», — говорит Сизинцев из Biletix.

По словам Кирилла Подольского из Anywayanyday, наведение порядка на рынке необходимо и государству, поскольку компании не платят налогов. «При этом обороты от продажи билетов у них огромные», — говорит Подольский. Его компания также намерена обратиться в Роспотребнадзор, антимонопольное ведомство и налоговые органы с требованием проверить онлайн-сервисы и заставить всех получить российскую прописку. «Без этого невозможна здоровая конкуренция, особенно в той сфере, где лишь малая доля игроков работает "в белую"», — резюмировал Подольский.

Обсудить
Demonstrators take part in a protest aimed at showing London's solidarity with the European Union following the recent EU referendum, inTrafalgar Square, central London, Britain June 28, 2016. REUTERS/Dylan Martinez TPX IMAGES OF THE DAYСпасет ли уход Меркель Европу?
Свое 60-летие Европейский союз встречает в состоянии экзистенциального кризиса
Participants attend a gay pride parade in central Istanbul June 30, 2013. Tens of thousands of anti-government protesters teamed up with a planned gay pride march in Istanbul. Crowds were stopped by riot police from entering Taksim, the centre of previous protests, but the atmosphere appeared peacefulОпасное интернет-проникновение
Грозит ли подъем геев-мусульман исламскому миру
Displaced people from the minority Yazidi sect, fleeing violence from forces loyal to the Islamic State in Sinjar town, walk towards the Syrian border, on the outskirts of Sinjar mountain, near the Syrian border town of Elierbeh of Al-Hasakah Governorate August 11, 2014. Islamic State militants have killed at least 500 members of Iraq's Yazidi ethnic minority during their offensive in the north, Iraq's human rights minister told Reuters on Sunday. The Islamic State, which has declared a caliphate in parts of Iraq and Syria, has prompted tens of thousands of Yazidis and Christians to flee for their lives during their push to within a 30-minute drive of the Kurdish regional capital Arbil. Picture taken August 11, 2014. REUTERS/Rodi Said (IRAQ - Tags: POLITICS CIVIL UNREST TPX IMAGES OF THE DAY) FOR BEST QUALITY IMAGE ALSO SEE: GM1EA8M1B4V01Дважды отверженные
Почему от женщин, вырвавшихся из плена боевиков, отворачивается общество


Из ЕС в сексуальное рабство
Что вынуждает румынок отправляться на Сицилию, где их ждет неволя
Пижон Джон
Дикий сэр Элтон, каким его уже мало кто помнит
«Главное — убедить людей, что они счастливы»
Джон Стейнбек и Роберт Капа о советских застольях, писателях и правительстве
Девочки кровавые в глазах
Кино недели с Денисом Рузаевым: от «Манчестера у моря» до «Демона внутри»
Под «Грибами» тает лед
Самая навязчивая песня сезона — во всех мемах страны
Восточные легенды
Культовые японские автомобили ушедших лет
Очень страшные «Рейндж Роверы»
Самые жуткие варианты тюнинга автомобилей Land Rover
Самые необычные ДТП
Автомобили на крышах, в бассейнах и другие непонятные аварии, достойные премии
Пиджак и боб
Самое крутое автомобильное видео марта
Бог простит
В церкви нашли квартиру с красной мебелью и портретами в стиле поп-арт
Фрэнк ГериСпугнули рыбу
Почему антисемиты изгнали из Канады создателя «танцующего дома»
«Наш дом — колония строгого режима»
История семьи, оказавшейся на грани распада из-за дачи
Цветам не место в доме
Почему дети мешают взрослым жить счастливо в собственных квартирах