Каждый день 600 тысяч клиентов Сбера звонят по номеру 900. Из них примерно 350 тысяч человек переключаются на разговор с человеком. Что происходит после этого и как работает AI-помощник оператора службы поддержки? Об этом «Ленте.ру» накануне международной конференции по искусственному интеллекту AI Journey рассказала вице-президент Сбербанка, директор дивизиона «Забота о клиентах» Елена Левина. Мероприятие пройдет 11-13 декабря в Москве.
Во время разговора с клиентами операторы службы поддержки Сбербанка используют искусственный интеллект. Давать быстрые и точные ответы им помогает Co-Pilot Smart Care —инновационное решение на базе нейросетевой модели GigaChat. Подсказками второго пилота используют 6 тысяч сотрудников контактных центров банка, и их число постоянно растет.
Возможности применения Co-Pilot, который встроен в рабочее место сотрудника контактного центра, огромны. Использование GigaChat повышает эффективность работы операторов и помогает им автоматизировать рутинные действия
По словам Левиной, при необходимости Al-напарник прогнозирует вероятные причины обращения клиента, погружает сотрудника банка в контекст запроса, дает ему подсказки и обеспечивает умный поиск, тем самым работая в режиме второго пилота. Таким образом, находясь на связи с клиентом, оператор может обратиться к Al-помощнику и мгновенно получить недостающую информацию.
Bulkin Sergey/news.ru
В сервис заложены сценарии диалогов для различных жизненных ситуаций клиентов, что позволяет разбираться в нестандартных случаях, находить ответы на редкие вопросы и подбирать индивидуальное решение для каждого клиента. Благодаря умной Al-поддержке даже начинающий сотрудник может быстро вырасти до эксперта и научиться работать с самыми сложными обращениями.
Главное — персональный подход
«За каждым обращением в наш контактный центрстоит человек с его заботами, переживаниями и потребностями, которые требуют персонального подхода. Сервисы на основе GigaChat помогают нам находить верные решения для разных людей с учетом их жизненных целей. Мы продолжаем развивать нашего AI-помощника, который становится вторым пилотом наших сотрудников: подсказывает, содействует, направляет, способствует профессиональному росту. А для миллионов наших клиентов это означает более быстрое и качественное решение их вопросов. Сбер стремится стать человекоцентричной компанией, и умный помощник оператора контактного центра — огромное подспорье на этом пути», — рассказала вице-президент Сбербанка.
В Единую службу заботы о клиентах Сбера ежемесячно поступает 21 миллион входящих обращений через звонки, чаты и банковские сервисы, еще 110 тысяч — через соцсети и мессенджеры
Выноска
Ежедневно голосовой помощник банка по номеру 900 принимает около 600 тысяч звонков клиентов Сбера и текущий уровень автоматизации превышает 60 процентов. То есть большую половину вопросов решает именно он
«Более того, многие клиенты уже не настаивают на общении с оператором, а предпочитают именно голосового помощника Афину. Это подтверждено неоднократными тестами и анализом различных подходов к обработке клиентских обращений», — пояснила Елена Левина.
Фото: Bulkin Sergey / news.ru / Globallookpress.com
Однако Сбер не собирается никого ограничивать. «Если вам нужен именно оператор, у вас всегда есть возможность связаться с ним. Мы не ставим никаких блокировок и запретов. Просто необходимо озвучить причину своего обращения, чтобы голосовой помощник смог маршрутизировать вас к специалисту, живому оператору, именно по этой тематике», — добавила она.
Надо знать
По словам вице-президента Сбербанка, в целом, клиенты стали больше доверять ботам — с 2019 года доля тех, кто сразу просит оператора, снизилась с 35 до 23 процентов. Это стало возможным, в том числе благодаря тому, что банк начал прогнозировать тематику обращения, основываясь на уже имеющейся информации о клиенте.
Теперь голосовой помощник самом предлагает клиенту нужный сервис в самом начале разговора
Например, если клиент недавно подал заявку на кредит, то виртуальный ассистент уточнит, хочет ли он узнать решение по этому обращению. Если заявка одобрена, то Афина сообщит об этом и подскажет, что делать дальше. А если ответа пока нет, расскажет, сколько ждать и где можно отслеживать статус.
«Мы видим, что клиенты довольны ботами — это многократно подтверждено цифрами. Индекс удовлетворенности работой ботов составляет 4,7 балла по 5-балльной шкале на основании одного миллиона оценок в месяц. Сейчас наша задача — сделать так, чтобы у каждого клиента постепенно накапливался опыт успешного взаимодействия с голосовым помощником», — отметила Елена Левина.